客户关怀技巧-丰田.ppt
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1、,客户关怀技巧,丰田汽车公司,客户关怀的定义 不同维修类型中的客户关怀 沟通技巧 七步法中的客户关怀,客户关怀的定义,所谓关怀,是指以人为主体和中心,尊重人的本质,维护人的利益,满足人的需求。,客户关怀的关键,投其所好,以人为本,服务顾问的影响力,客户也许会忘记你所讲的,也许会忘记你所做的,但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。,激烈的竞争,建 议,聆听顾客的请求和需要,解释车辆真正需要的维修服务,建议最合适的服务项目。,要求SA专业知识扎实,宣 传,在与顾客交流时,宣传丰田维修、零件和附属品的优良品质和附加价值。,营造融洽氛围意味着在服务顾问与顾客之间创立起一种互相理解与信任的关系。,确立信
2、任,客户明示的,隐含的或必须履行的需求或期望被满足,甚至被超越。,满 意,TSA,客户关怀技巧,产品和技术 知识,交流技巧,维修顾问必备技能,能够用亲切友好的方式问候顾客; 用友好热情的方式对待顾客和同事; 有能力接待不同性格类型的顾客并维系良好关系。,交流技巧反映了与他人沟通和维系良好关系的能力。以下是一些具体的实例 :,交流技巧,做一个“积极”的听者同时拥有良好提问技巧; 拥有对不同文化的适应能力,能够与不同文化或宗教背景的顾客维系良好关系; 能够清楚写下修理要求并向顾客进行简要解释; 尊重并且了解顾客感受; 可使用不同的接待方式为顾客服务,而不是以千篇一律的方法对待等待顾客。,产品和技术
3、知识,能简要介绍车辆机械常识和系统的功能。,什么是发动机,变速器,差速器,或者悬架系统? 丰田车所使用的是什么等级的机油或者润滑液? 在保养周期内的注意事项以及需更换的零件? 如何操作空调?开关和调节装置在何位置?,例如:,服务顾问的个人着装,必须穿着干净的服装,简洁的修饰。包括整齐的头发,整洁的服装和皮鞋。,客户关怀技巧,重要事项- 佩带铭牌,所有的维修顾问,车间主任,或者有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌。,顾客可以找到维修顾问么?,维修顾问必须使顾客容易辨认,微笑问候顾客,绝对不能低估问候顾客的重要性,迎接顾客光临,服务顾问能够用笑容,点头或者手势与顾客打招呼。,注意我们的眼睛和笑
4、容,顾客期望,独特的称呼; 使用礼貌和亲切的交流方式; 提供准确的维修建议。,1. 个性化服务,告诉顾客车辆所需要的服务项目,以及解释如何进行; 告诉顾客相关项目价格; 告诉顾客维修服务所需的全部费用。,2. 诚实,确保保养价格的真实性; 确保工作质量; 符合丰田保养和维修工作标准。,3. 物有所值,在顾客方便的时候提供保养服务(预约会员) 可同时满足顾客对于机修、钣金和喷涂作业的需求(保险顾问能在做保险的同时去关注车量是否到保养期,以免下次再跑一次)。,4. 方便,不同服务类型的客户关怀,1. 保养,2. 一般维修,3. 保修,4. 故障诊断或疑难问题处理,5. 返修顾客,根据里程表读数和与
5、前次保养间隔时间确定服务项目,并回顾维修历史记录;,使用维修/保养价目表解释收费。,1. 保养,通过提问确定车辆状况,然后现地现物 (用自己眼睛判断);,如果车辆需要路试或诊断,请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因。,2. 一般维修,了解车辆或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求厂商确认(电瓶或轮胎);,向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实施时间;,得到 “顾客同意 ”。,3. 保修,若故障灯闪亮,向客户了解最近使用情况,稳定客户情绪;,然后请求车间技师确认故障,4.故障诊断或疑难问题处理,写下顾客对故障的描述,不要猜测故障原因,技师将进行全面诊断; 请求顾客授权诊断和修理时间,例
6、如:2小时; 确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。,4.故障诊断或疑难问题处理,技师完成诊断并消除故障代码;,维修顾问可以向顾客展示故障已修复(故障灯无闪烁)。,礼貌接待同时表示愿意帮助顾客,不要刻意打断顾客的抱怨; 对于顾客抱怨表示理解; 现地现物。,5. 返修顾客,如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法(快、有效)。,沟通技巧,维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待顾客过程中应该使用3Ls.,领会- Learn,倾听- Listen,观察- Look,3Ls,观察顾客举动,然后仔细检查车辆确认需要关注的事项。,观察Look,认真倾听顾客需求和顾虑,倾听时
7、请留心使用 “耳朵和眼睛”。,倾听Listen,通过观察和倾听领会顾客的真正需要和对维修服务的期望。,领会Learn,倾听技巧,倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的技巧之一; 学校教育如何读与写,但几乎没有人接受过如何进行积极倾听的教育。,倾听是一种技巧,一种需要自我调节的自控能力。当你集中精力在听顾客讲述到来目的的时候,听转变成了倾听。倾听需要安静的环境。,什么是倾听?,在交谈过程中始终面向顾客,封闭式肢体语言,非语言交流至关重要(身体语言),好的例子,较差例子,与顾客保持眼神交流,在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松,身体谨慎倾向顾客,请注意距离,理解,反馈,阻碍交流因素
8、 心理因素: 焦虑,工作压力,气愤, 忧郁, 或者沮丧 偏见: 对于其他文化带有偏见 环境因素: 杂音,周围交谈声音 瓶颈现象: 无时间, 过多顾客 注意力: 厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散,交流圈,接收者,发送者,提问技巧与倾听技巧是互相联系的。服务顾问应熟知通过提问获得清楚简明信息的方法,以便维修技师可以在最短时间内完成工作。,提问技巧,开放式,提问形式,封闭式,引导式,探究式,例如: 请问在什么时候听到异响?,开放式问题是一种不能够用“是”,“不是”或者“可能”来回答的,而需要获得更多信息的问题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。,开放式,
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