客户服务理念与方法.ppt
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1、同济大学:程名望 博士 2009年5月,客户服务理念与方法,第一篇:服务经济新时代-认知客户服务,竞争的产生、加剧、白热化 好的口碑使企业财源滚滚 优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障,客户服务产业的发展趋势,1.竞争平衡被打破-传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命-科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服务状态的类型,客户服务人员的素质要求,1.心理素质的要求 2.品格素质的要求 3.技能素质的要求 4.综合素质的要求,第二篇 高超的客户服务技巧(1),整合最佳形象技巧 1.整合最佳形象技巧 2.形体语言的表达技巧,服务语言的表达技巧 1.面对面沟通的成功四要素
2、2.服务语言的表达技巧,高超的客户服务技巧 (2),客户服务中倾听技巧 1.什么是倾听? 2.提高倾听能力的技巧,客户服务电话技巧 1.用声音描绘最佳形象 2.有效地利用提问技巧 3.服务用语的规范化,高超的客户服务技巧 (3),满足客户需求的技巧 1.客户需求的心理分析 2.客户类型分析,超越客户满意的服务技巧 1.让更多的客户成为回头客 2.为客户提供附加服务 3.保持永恒的微笑,高超的客户服务技巧 (4),综合客户服务技巧 1.客户调查获取信息反馈 2.客户满意度调查的技巧 3.如何写客户服务信函,第三篇 迎接客户服务挑战(1),客户投诉分析 1.客户投诉的影响 2.客户服务人员的投诉处
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