零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择Bestpracticein.ppt
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1、零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择 Best practice in retail banking & challenges for Chinese banks,“征信产品在商业银行信用风险管理中的应用”国际研讨会 天津 2007年6月20日 杭州联合银行副行长 阿德海兹 Symposium on Credit Reporting on Retail & SME Banking, Tianjin, June 2007, Ad Geerts,2,阿德海兹先生简介 Introduction of Ad Geerts,荷兰合作银行零售银行业务专家 Retail banker Rabobank N
2、ederland 曾担任荷兰合作银行两家大型分行的总经理 General manager in 2 large Rabo local banks 出任总行执行副行长 Executive vice president of Head office 在财务、市场营销、产品开发、系统开发、项目管理等方面拥有丰富经验 Broad experience in Finance, Marketing & Sales, Product development, System development, Project Management 拥有22年的管理经验 22 years experience in Ge
3、neral Management 担任杭州联合银行执行副行长,已在中国工作一年半时间 1 year experience in China: executive vice president URCB,3,荷兰合作银行集团主要数据 Introduction Rabobank Group: key figures,2006年 2005年 成员行 Member banks 188 204 网点 Offices : 分行 Branches 1,214 1,249 服务点 contact points 3,091 3,031 提款机 Cash dispensing machines 3,139 3,1
4、16 海外机构 Foreign offices 330 267 员工 Employees 员工总数 Total Employees 56,209 50,998 (单位:十亿欧元 in EUR billions) 利润 Profit 2.345 2.083 资本 Capital 27.114 25.272 资产 Assets 556.455 506.23,4,在荷兰的国内市场份额:拥有900万客户 Domestic market shares:9 million clients,公司客户 Corporate customers 农业 Agricultural sector 87 % 中小企业 S
5、mall and medium-sized companies 38 % 大企业 Large enterprises 12 % 个人客户 Private clients 住房按揭 Residential mortgage 23 % 个人储蓄 Private savings 40 % 投资基金 Investment funds 35 % 保险 Insurance 10 % 支付服务 Payment services 35 % 网上银行 Internet banking 欧洲第一位 No.1 in Europe,5,AAA/Aaa: 为什么能够被评为AAA级? AAA/Aaa: why?,合作制结
6、构和互保机制 Co-operative structure and mutual guarantee scheme 低风险级别和实力雄厚的资本金 Low risk profile and strong capital base 在零售业务方面市场份额较大 Large market shares in the retail sector 净利润逐年增长 Track record of rising net profits year after year 注重自身健康有机的成长 Focus on organic growth 高质量资产(按揭) High-quality assets (morta
7、ges) 持续达到财务目标 Consistently achieving financial targets 无分红 No dividends,6,荷兰合作银行集团的特点 Rabobank Groups Characteristics,宗旨 Mission 客户价值最大化 Maximising customer value 结构 Structure 客户合作制 A customer co-operative 经营风格 Business style 重视与客户实现长期合作关系 Focussing primarily on long-term relationship with customers
8、 优势 Strength 全方位(所有金融业务)分散化管理、AAA级、 在全球大型银行排名中列第31位 Broad (All finance) decentralised, triple A, 31st ranking on list of largest banks in world 社会责任 Social commitment 深深扎根于社会 Deeply rooted in society,7,杭州联合银行简介 Introduction of United Rural Cooperative bank of Hang Zhou,杭州:富于创业精神和旅游城市 Hang Zhou: Pros
9、perous entrepreneurial + Tourism city 杭州联合银行:80万城/乡客户 URCB: 800,000 customers rural/urban 140家分行+营业所 140 Branches + outlets 55部自动提款机 55 ATMs 总资产:430亿人民币 Assets : 43 billion 财务状况和业绩表现良好 Healthy financial position & performance 荷兰合作银行和国际金融公司是该银行股东(15%的股权)Rabobank & IFC investment (15% shares),8,中国在零售银
10、行业务方面的经验 Chinese experiences in retail banking,目前状况:与国外同行最佳实践相比较 Present situation : in comparison with western banking best practice 不足之处 Weaknesses 市场方面 Market: 客户资料 Customer information 市场信息 Market information 市场营销诀窍与技巧 Marketing & sales know how & Skills 客户满意度 Customer satisfaction 能提供的主要是传统的存贷产
11、品 Mainly traditional deposits & loans products,9,治理 Governance: 清晰且长期的战略、宗旨和政策 Clear, long term strategy, mission & policies 管理循环方式和技巧 Management cycle approach & skills 职能分离 Segregation responsibilities 高层管理人员投入日常业务的精力过多 Top management is too operational 中层管理人员的权限和技能 Mandates & skills of middle man
12、agement 透明度和明确的职责划分 Transparency & clear responsibilities 组织结构 Organization: 由上至下的企业文化、Corporate culture, top down 管理信息(MIS) Management information (MIS) 绩效管理技能和工具 Performance management skills & tools 注重财务业绩+不良贷款 Focus on financial performance + NPL 不反映客户驱动因素 Not reflecting customer driven,中国的金融市场
13、Chinese financial markets :,离成熟还有5年时间 Mature in 5 years!,11,挑战(1):管理循环(戴明循环) Challenge (1): Management cycle (Deming) 绩效管理 学习型组织 Performance management Learning organization,沟通 Communication, 态度 Attitude,审核 Review 评估 Evaluation 报告 Report,组织 Organisation 员工 Staff 工具 Tools,运营 Operational 活动 Activities
14、,愿景 Vision 战略 Strategy 政策 Policies & 规则 Regulations,12,挑战(2):组织结构 Challenge (2): Organization Structure,董事会 Board of Directors,执行委员会 Executive board,合规官员 Compliance officer,业务支持 Business Support,控制 Control,商务支持 Commercial Support,销售 Sales,业务运作 Business operations,现金库和解款 Cash store & escorts,IT和电信系统I
15、CT,人力资源HRM,审计和内控 Audit & control,计划和财务 Planning & Finance,风险管理 Risk management,信贷管理 Credit management,信贷审核/审批中心Credit review/ Approval center,市场营销和沟通 Marketing & communication,公司和私人银行业务 Corporate & Private Banking,个人业务和小企业私人银行业务 Personal Banking & Small business Private individual,国际业务 International
16、 Business,分行 Branches,营业厅/自动提款机Business hall/ATM,个人业务/ Personal bus./Bo,公司业务/ Corporate bus. /Bo,外设 自动提款机 Outlet ATM,13,说明 Remarks 在开发市场和风险控制之间取得平衡 Balanced: Market driven risk control 职能分离 Segregation responsibilities 明确责任和权限关系 Clear responsibilities + mandates 分行+营业所:利润中心 Branches +outlets : profi
17、t center 矩阵式组织结构 Matrix organization 沟通方式(由上至下+由下至上) Communication structure ( top down + bottom up),14,挑战(3):市场和市场细分 Challenge (3): Market & Segmentation 大市场 Huge market 个人业务 personal business - 中小企业业务 SME business - (大型企业)(Large corporate),生命周期和生活方式 Life cycle & life styles,市场细分 Segmentation,大众市场
18、Mass Market,15,个人银行业务市场 Private individuals segmentation,16,个人银行业务市场成年人 Private individuals adults,17,企业业务市场细分 Segmentation business market,法人实体Legal entity,个体经营者 Personal Business,生命周期 Life cycle,说明 Remarks:员工 Employees 资产 Assets 部门 Sectors,18,荷兰合作银行 Rabobank,客户价值 Customer value,财务价值 Financial valu
19、e,员工价值 Employee value,客户第一 Customer fist,可持续的财务表现 Sustainable financial results,注重人力资源 Taking care of human resources,19,客户满意度=可持续发展=关键成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor,业务运作:营业厅、结算中心等 Business operations: business halls, settlements etc. 服务:等候时间、电话接听时间 Service:
20、waiting time, telephone response time 营业环境:干净、整洁、注重隐私 Business environment : clean, tidy, privacy 员工:优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富 Employees: well cared, treating with respect, pro-active attitude, skilled,20,客户满意度=可持续发展=关键成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor,开发产品以激发客户的金融
21、需求 Developed to enhance financial needs customers 针对细分客户群提供差异服务 Differentiated to segmented customer groups 不同的差异化服务水平 Differentiated service levels,评估和制定适当的服务水平 Evaluating and setting right service levels 并用于绩效管理 Performance management,21,分行网络 Branch network,目前状况:99%的客户联系通过分行网络进行 Present situation
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