跨组织信息系统.ppt
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1、第8章跨组织信息系统,前导案例,太保北京分公司CRM应用案例 从对外的客户关系角度,CRM系统有哪些功能? 从内部管理角度,CRM系统有哪些功能? 从案例中归纳,实施CRM有哪些主要工作和关键步骤? CRM应用的成功需要哪些管理流程和制度保障?,8.1 客户关系管理系统(CRM),楚天都市报一则报道的案例分析 背景 香港和内地的一些不法人员相互勾结,用一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话; 不到一个月的时间,形成了560万的无主话费。 问题 CRM的那些具体功能有助于避免这类事件的发生? 除了CRM中的客户信息以外,还有哪些信息需要从其他系统中获得(或说向CRM提供数据),才能避免
2、这类事件?,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.1 客户关系概述 起源于上世纪80年代初提出的“接触管理”(contact management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息; 到20世纪90年代初期则演变成为包括呼叫中心资料分析的客户服务(customer care); 现在形成了一套完整的管理理论体系。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.2 CRM与消费者价值选择的变迁 消费者价值选择变迁 第一阶段是“理性消费时代”; 第二阶段是“感觉消费时代”; 第三阶段是“感情消费时代”。 企业管理中心观念变迁 第一阶段是“产值中心论”; 第二阶段是“销售额中心论”; 第三阶段是
3、“利润中心论”; 第四阶段是“客户中心论”; 第五阶段是“客户满意中心论”。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.3 CRM的思想与基本功能 CRM核心思想 客户是企业发展最重要的资源之一; 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理; CRM进一步延伸了企业供应链管理。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.3 CRM的思想与基本功能(续) CRM的功能结构,图8-1 CRM功能结构,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.3 CRM的思想与基本功能(续) CRM的功能结构(续) 销售 如销售力量自动化(sales force automation, SFA ) 营销 如营销自动化模块 客
4、户服务与支持 如客户关怀、次货与订单跟踪、现场服务等 CRM渠道:多渠道的客户互动 如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网等,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.4 CRM的实施 第一阶段:识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中; 采集客户的有关信息; 验证并更新客户信息,删除过时信息。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.4 CRM的实施(续) 第二阶段:对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户; 找出导致了企业发生成本的客户; 选出企业本年度最想与之建立商业关系的企业; 列出上年度对企业的产品或服务多次提出抱怨的大宗客户;,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.4
5、 CRM的实施(续) 第二阶段:对客户进行差异分析(续) 找出今年也订了不少产品的去年的大客户; 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种产品; 根据客户对于本企业的价值(如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等),把客户分为A、B、C三类。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.4 CRM的实施(续) 第三阶段:与客户保持良性接触 给自己的客户联系部门打电话,看得到问题答案的难易程度如何; 给竞争对手的客户联系部门打电话,比较服务水平的不同; 把客户打来的电话看作是一次销售机会; 测试客户服务中心的自动语音系统的质量;,8.1 客户关系管理系统(续),8.1
6、.4 CRM的实施(续) 第三阶段:与客户保持良性接触(续) 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪; 哪些客户给企业带来了更高的价值?与他们更主动对话; 通过信息技术的应用,使得客户与企业做生意更加方便; 改善对客户抱怨的处理。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.4 CRM的实施(续) 第四阶段:调整产品或服务以满足每一个客户的需求 改进客户服务过程中的纸面工作,节省客户时间,节约公司资金; 使发给客户邮件更加个性化; 替客户填写各种表格; 询问客户,他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息;,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.4 CRM的实施(续) 第四阶段:调整产品或
7、服务以满足每一个客户的需求(续) 找出客户真正需要的是什么; 征求名列前十位的客户的意见,看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务; 争取企业高层对客户关系管理工作的参与。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.5 实现CRM的关键成功因素(续),Sales force automation (SFA) systems track all steps in sales process,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.5 实现CRM的关键成功因素 高层领导的支持 一般是企业的销售副总、营销副总或总经理本人。 专注于流程 研究现有的营销、销售和服务策略以及流程,并找出改进流程的方
8、法和路径。 技术的灵活运用 技术选择的标准应该根据业务流程中存在的问题来进行。 组织良好的团队 业务流程重组的能力、对系统进行客户化和集成化的能力、改变管理方式的技能。,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.5 实现CRM的关键成功因素(续) 重视人的因素 请未来的CRM用户参观、最终用户参与、从用户的角度出发。 分步实现 每次只解决几个最重要的问题。 系统的整合 CRM系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。,不要让客户关系管理成为一种侵扰?,8.1 客户关系管理系统(续),8.1.6 CRM的未来 前台和后台的信息系统将进一步融合; 实现电话、WWW、Email、传真、无线通讯、直接接触
9、等的融合; 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式; 现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理(PRM)的功能; 未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念。,8.2 供应链管理(SCM),8.2.1 供应链管理概述 供应链管理(Supply Chain Management,SCM涉及需求预测、订单传送和交货状态报告),是将原来各自独立的营销、物料管理、采购、制造、配送整合在一起运作管理。 SCM是原料、信息和财务流在所有参与企业之间的协调。原料流涉及通过供应链从供应商流向顾客的物理产品流,以及通过产品返回、服务、再循环和最后处理的反向流;信息流;财务流涉及信用卡信
10、息、信用期限、支付日期安排、发货和名称拥有权的安排。,8.2 供应链管理(SCM),8.2.1 供应链管理概述,8.2 供应链管理(SCM),8.2.1 供应链管理概述,8.2 供应链管理(SCM),8.2.1 供应链管理概述,上游供应链(Upstream supply chain) 主要活动是采购(procurement) 是为了完成企业核心活动而进行的一系列使整个组织获得关键资源(原材料、技能、容量、设备)或得到相关资源的活动。 内部供应链(Internal supply chain) 下游供应链(Downstream supply chain),8.2 供应链管理(SCM),8.2.1
11、供应链管理概述,供应链管理的目标: 最小化库存水平 优化产品和提高是生产能力 减少制造时间,提高订单履行能力 优化物流和分销,8.2 供应链管理(续),8.2.1 供应链管理概述(续) 供应链管理产生的背景之一:信息强度增大 产品生命周期越来越短; 产品多样性迅速增加; 对交货期的要求越来越高; 产品与服务的个性化程度越来越高。,8.2 供应链管理(续),供应链中的典型问题 随着经济全球化和离岸外包的盛行,供应链的链条可能很长,包括处于不同地点的内外部合作者。 信息不透明情况下供给和需求不匹配。 缺乏物流基础设施导致所需货物不能准时到达。 原材料和部件的质量问题导致供应链缺陷。 牛鞭效应(bu
12、llwhip effect) 是指上游和下游供应链订货的无规律变动(Erratic shifts in orders up and down supply chains)。,8.2 供应链管理(续),供应链中信息共享的需求 强调沟通和信息共享是避免牛鞭效应和获得供应量管理成功的关键,而信息系统则是使供应链中的通信和协作成为可能的重要环节。,8.2 供应链管理(续),8.2.1 供应链管理概述(续) 供应链管理产生的背景之二:管理模式的变化 为应对市场快速变化,制造型企业管理模式的变化阶段 基于单个企业的管理模式 管理模式的设计以某一个企业的资源利用为核心,资源的概念仅局限于本企业。 基于扩展企
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