日期作者义成.ppt
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1、日期:2009.11.20 作者:义成 云客服 目录 日期:2009.11.20 作者:义成 什么是云客服? 2010年11月淘宝客户满意中心推出极具互联网特色的新服务模式【云服务 】,【云服务】把社会上懂淘宝且乐意帮助人的淘宝人聚集在一起,汇聚众人的零 散时间,利用无处不在的网络,以及时下流行的实时在线沟通工具为淘宝的客户提 供服务。这群人对外都有一个专业的身份:淘宝【云客服】。 2011年,淘宝【云客服】牵手校园,与杭州下沙高教园区7所高校的“勤工俭 学”中心合作,成为大学生受欢迎的 “勤工俭学”的实践平台。大学生们不出校 门,即可利用业余时间为淘宝客服提供帮助,提高自己的综合素养、积累社
2、会实践 经验,更为自信、从容的踏入社会工作。 迄今为止,淘宝【云客服】专业培训团队下校开设近50场次的培训,帮助更多 的大学生学习、成长。近1500名大学生成为合格的云客服。 同时,【云客服】平台第一时间向云客服们发布淘宝校招岗位,并为实践期间 表现优异者主动推荐岗位。半年来,近10个淘宝实习岗位的对内招聘,已有近50 余名大学生【云客服】成为淘宝正式员工。 我们也非常欢迎更多的高校大学生们加入到【云客服】,获得比同龄人更多的 锻炼、成长机会。 什么是云客服? 如何获得工作认证资格流程: 报名 学习-参加培训 认证考试 考试通过 开通云服务账号- 上岗 【报名条件】 : 1、通过支付宝实名认证
3、; 2、买家或是卖家信用等级必须在3心及以上(我 们深信只有自己懂了才能帮助别人) 3、一个人只允许拥有一个云客服身份的账号。 4)目前报名后,必须参加培训。如报名后只参 加考试,即便考试通过也不能上线。 5)获得云服务资格后,需申请加入云客服帮派 : http:/ e.htm?id=NDY5Mjk1NDcwJjU1NjgzMA%3D %3D 这是淘宝帮助中心页面,两个红色框住的地方,会员点击进入后询问相应类目 的问题,便进入我们服务的界面。 会员进入到我们服务界面的途径: 会员咨询的操作界面 1.会员进入后系统将首先 自动问好接待; 2. 当会员继续询问开通 人工在线服务类目的问 题时,系统
4、将转接人工 客服,如图: 正在连接人工服务 此时是人工服务 1. 发送图片的方式目前只能是上传的方式,点击红框里的按钮会弹出选择照片 的窗口。 2. 会员可以导出聊天记录。 1、服务结束后,会员将对本次服务进行评价; 2、当我们结束服务关闭对话框或者会员点击结束通话 的时候,系统会自动弹出评价的 入口,进行评价。 注意的点: 1. 需要使用火狐浏览器(需要3.6.11版本及以上): 登录网址: http:/ 2. 使用云客服身份的淘宝账号登录。 3. 工作所用的浏览器在打开淘宝网页时,请不要用其他淘宝ID去登录,更不要操作退出, 否则你工作的ID也会显示下线;建议大家工作界面用火狐浏览器,其它
5、操作使用另外 的浏览器,以防操作不慎导致工作下线。 云客服工作平台的使用 我们工作台的登录 12 工作台介绍五个板块 1.1工作台功能区介绍 淘宝账户名: 您绑定社会化小二身份的淘宝ID,一经申请,不能修改。 对外服务名称:您通过技能组考试认证后,由淘宝授予的对外服务名称,不能自己选择与修改。 技能组:您所有通过的技能组考试认证,也是您可以选择班务所属的技能组列表。 级别:不同服务级别,对应不同的劳务费和服务标准。当满足晋级条件时,会出现升级按钮。点击 升级,阅读升级协议,同意后完成晋级。 我的绩效:点击“查看”,可以看到当月的绩效情况。也可以通过选择相应的月份,查看之前的绩效。 级别 劳务费
6、(元/工时 ) 服务标准(同时服务 人数) 初学弟子83 江湖新秀105 江湖少侠即将开放即将开放 少年英雄即将开放即将开放 名震江湖暂未开放暂未开放 开山立派暂未开放暂未开放 一代宗师暂未开放暂未开放 武林盟主暂未开放暂未开放 笑傲江湖暂未开放暂未开放 绩效 1.2学习交流区 分类知识(暂未开放):点击查看各技能组所包含的教材,并且可以下载教材。 帮派交流区:进入云客服自己的帮派,根据不同的技能组版块与其他小二交流。 考试中心(暂未开放):进入考试中心,选择技能组对应的考卷,考试认证。 公告/通知区:此块别看它块头小,功能很强大很强大_。以后大家会经常用到这个窗口 。比如业务更新,重要通知等
7、都会在这块显示。还有个入口是:新增业务“更多”,如 图: 工作区 我的班次表:查看自己已经报名成功的班务时间,准时上班。 上线服务:班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮,上线上班。 公告区 工作制度:可以查看各种与工作相关的制度、流程和规范。 新增业务:7天内自己认证通过的技能组下更新的技能点。必须阅读学习后, 才能上线上班。 1.3工作区/公告区 选班上班 选择班务:在“可选班次里”勾选上对应的班次,点击“选定”,选好的班次将进入到 “已选班次”里;如有特殊事情不能及时上线服务的可以点击“请假”。如所选班务离 当前在2个小时内就无法请假了。 选好班后,在我的班次表里将能看到您自己选择的班
8、次,如下图: 注意: 1)两个临近且衔接的班务(如上图的09-12;12-13点的班务),可以选择合并班次。如需合并班 次,可到合并班次界面进行班次合并。连续班次才可合并,班次合并后不可拆分,不可请假,合班 请慎重。 如未合并班次上班的情形下,当第一个班务通知将要下线的时候,在上图页面刷新或者再打开一个 工作台新的浏览器窗口,点击“上线服务”,新的班务即可上线工作 (第一个班务如还有会员在 询问,需要回答好这些会员问题后方可关闭此页面)。 2)进行中的班次不能进行直接合并。需要先合并好班次后再点击上线服务,以防出现旷工的情况, 请注意! 3)一个班务上完后,在我的班次里会自动消失; 上线服务:
9、班务开始前5分钟可以点击“上线服务”按钮,上线上班。 1.4服务界面及各功能介绍 服务务状态态 会员员进进来时时的问题问题 快捷短语语以及 联联系值值日生 功能区 状态栏态栏 2)服务状态:分以下四种状态 灰色暂无紧急处理情况 橙色超过1分钟没回复的会员 问号会员有新提问需查看 蓝色正在对话 服务的会员 3)会员问题:会员进入时,可以查看会员咨询的问题。也可以点击 “机 器人对话记录”查看客服机器人提供给会员的答案。如图: 4)会员信息:可以查看该会员最近3次咨询淘宝客服的服务记录,了解之前 淘宝给该会员提供的服务内容。 1.输入区: 目前仅能输入文字、字母与符号,不支持发送图片。一次发送的文
10、字不超过 200个。 2.快捷短语:双击或选中后点复制,可以将快捷短语粘贴到输入框。 3.服务流转: 当遇到需要专家解决或超出自己技能组问题的会员时,可以向会员解释原因后 流转给专家座席。如图: 4.服务记录:当会员离开以后,需要将帮会员解决的问题记录并保存,以便后续小二查看。 (务必每通服务都需要记录,即使会员进来后立刻离开也做好备注) 服务区功能 服务流转此项,如果当前服务人员掉线或者系统 掉线,会员将直接转接给另外客服小二。 (注:不能随便人为把会员转接给其它服务组) 申请小休: 1)在服务过程中,遇到特殊情况,需要休息或离开不超过20分钟,可以申请小休。 2)当同技能组在线的小二申请小
11、休人数不超过50%的时候,可以申请成功。 3)申请成功后,工作状态变成:申请小休,这时不会再分配会员进入。只要将已经在服务 的几个会员服务完后,工作状态会变成小休,这时可以休息。 4)小休时间从工作状态变成小休时开始计算。 申请离线:申请离线成功则视为上班结束。如果在班务时间未到的时候申请,会视为早 退处理,请慎重选择!申请离线后,会停止分配会员进入。只要将已经在服务的几个会 员服务完后,工作状态会变成离线,这时可以关闭工作窗口离开。 当前班务绩效查询:在班务进行中可以查看本次班务的服务情况。如图: 小二状态管理 日期:2009.11.20 作者:义成 如何成为一名合格的云客服? 云客服日常行
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