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1、第三章 公共关系客体公众 n 第一节 公众的内涵及分类 n一、公众的概念 n公众是指与组织即公共关系主体发生联系及相互作用的个 人、群体和社会团体的总和。 n二、公众的特征 n、广泛性与整体性,公众不是单个人的任意组合,而是 与特定组织运行有关的整体环境。 n、多样性与多维性。 n、同质性。公众不是一盘散沙,具有某种内在共性的群 体。 、相关性 n公众与组织之间的相关性是组织与公众之间形成 公共关系的关键 n、变化性。公众是一个开放的系统,处于不断 发展变化的过程之中。 三、公众的分类 n、按照公众对组织的重要程度分类 n()首要公众。(包括内部员工和决定组织生 存 、发展的公众) n()次要
2、公众 n、按公众对组织的吸引力分类 n()受欢迎公众:完全迎合组织的需要并主动对组 织表示兴趣和意向的公众。 n()被追求公众:符合组织利益和需要,但对组织 并不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。 n()不受欢迎公众:背离组织的利益和意愿,对组 织构成潜在或现实威胁的公众。 打造“忠诚”计划案例分析之深圳万科“万 客会”:万客会为会员提供了近十项优惠 , n包括提前收到深圳万科地产最新推出的楼盘资料和售楼全 套资料; n优先安排选购房产、选择朝向、挑选楼层;可以自由选择 参加万客会举办的各类公众社会活动,享用万客会精选商 号所提供的购物折扣和优惠 、按照公众对组织的不同态度分类 n()顺意公众:指那
3、些对组织的政策、行为 和产品持赞赏、支持和认同态度的公众。 n()逆意公众:对组织的政策、行为或产品 持批评、反对甚至于敌视态度的公众。 n()边缘公众:对组织持中间态度、观点和 意向不明朗的公众对象。 n、按照组织的内外对象分类 n()内部公众 ()外部公众 n、按照公众发展的不同阶段 n()非公众:指处在社会公共关系视野外,并在 一定时空条件下与社会组织之间不存在任何关联和相互作 用的社会群体。 n()潜在公众:指将来有可能与组织发生直接利 益关系的公众。 n()知晓公众:由潜在公众发展而来,已知晓自 己与组织有关,迫切需要进一步了解与组织有关的信息, 并提出有关权益的要求 n()行动公众
4、:由知晓公众发展而来,明确组织 与公众的状态,并迫使组织采取行动。 第二节 社会组织与公众关系的协调 一、公众关系协调概述 n(一)公众关系协调的含义 n社会组织与公众之间关系处于协调的状态(结果式静态范 畴)。 n社会组织为争取公众支持与合作而进行的协调公众关系的 工作(过程式的动态范畴)。 n(二)公共关系协调的内容 n 利益协调 n公共关系协调 n 态度协调 n n 行为协调 1、利益协调 n认清各自的利益需求点 n把握相互利益结合点 n调整利益目标,促进互助互利 n2、态度协调 n社会组织为了实现同公众的互助互利自觉进行的对各种消 极态度的转化和积极态度的强化的公众工作。从认知、情 感
5、、意向三个方面入手。 n3、行为协调 n社会组织及其公众自觉对自身行为进行的协调和调节,以 便使双方相互配合、相互支持、相互合作。 二、组织内部公众关系的选择协 调 n(一)组织内部的公共关系 n(二)组织协调员工公众的工作包括: n重视物质利益要求 n关注精神需求,激发潜力 n树立“以人为本”理念,尊重个人价值 n建立健全合理化建议制度,培养员工进取心 n在员工中树立劳动模范 (三)员工关系协调的技巧 1、传播沟通 内部刊物;黑板报、简报;职工手册;民意测验; 设立电话、意见箱;利用会议 利用非正式团体 2、了解员工,尊重员工。 3、对员工进行多种能力培训,开发潜力资源。 4、建立、健全合理
6、化建议制度。 5、在员工中树立劳动模范等。 6、组织各种联谊、福利活动,诸如文艺演出、体育比赛、 舞会、旅游、参观等,以联络感情、融洽关系。 7、领导连带责任制度。 (四)下级与上级关系处理 技巧 n第一,尊重上级。 n第二,了解上级。 n第三,扼其要点。 (五)同级关系处理的技巧 n同级关系协调,主要是解决同级之间信任、支持、职权界 限、相互帮助的问题。 n同级关系处理注意: n第一,培养信任情感。 n第二,分清职权界限。 (六)上级与下级关 系处理艺术 n第一,塑造良好的领导形象。 n第二,树立团队精神。 三、组织外部公众关系协调 n(一)组织外部公众关系的特征 n1、公众需求的多元性 2
7、、公众对象的复杂性 n3、公众关系的变动性 组织 消费者竞争者 新闻媒介 供应者 社区 政府 其他公众 合作者 组织外部公众关系系统图 1.新闻媒介关系 组织外部公众关系协调 新闻媒介关系 n(1)概念 n新闻媒体关系是指组织与新闻传播机构及其工作人员之间 的关系。 n(2)特点 n公共关系人员实现公共关系目标的重要媒介; n公共关系人员必须费力争取的重要公众。 n(3)新闻媒介关系的重要性 n新闻媒介主导社会舆论,关系组织生存与发展 n良好的新闻媒介关系是运用大众传播手段的前提 n新闻媒介是组织与其他公众沟通的桥梁 媒介关系的协调技巧 n一要友好热情,以礼相待; n二要实事求是,以诚相待;
8、n三要一视同仁,平等相待; n四要迅速行动,改进工作; n一不要一厢情愿,干扰记者; n二不要以利相交,送礼贿赂 n三不要广告为饵,交换要挟; n四不要被动消极,仓促应付; n社区是指人们共同生活的一定 区域,如村庄、城镇、区乡、 街道等。 n社区公众指组织所在地的区域 关系对象,包括当地的管理部 门、地方团体组织、左邻右舍 的居民百姓。 n社区关系亦称区域关系、地方 关系、睦邻关系。 2.社区公众 组织外部公众关系协调 n社区关系的重要性: n社区为组织提供可靠的后勤保障。 n社区为组织提供人力资源和员工生活的环境。 n社区公众是组织经常的消费者。 n协调组织与社区关系的要点: n主动向社区
9、公众通报本组织各方面情况,并表示 愿为社区发展做出贡献的良好愿望。 n关心社区建设。 n参加社区各项社会公益活动,资助社区各项福利 事业。 政府公众指政府各行政机构及其工作人员,即组织与政府 沟通的具体对象。 3.政府公众 组织外部公众关系协调 n政府关系的重要性 n政府依法行使对各种社会组织的指导、调节、监 督。 n政府对各种社会组织具有权威性和影响力。 n政府是各种社会组织获取信息的重要来源。 n政府关系协调: n作模范公民 n加强与政府沟通 消费公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、 团体或组织,如企业产品的用户、商店的顾客、酒店的客 人、电影院的观众、出版物的读者等。 4.消费公众 组织外部公众 消费者关系协调的重要意义 n消费者是组织存在的价值与可能 n消费者关系决定组织的兴衰成败 n消费者关系是组织公众关系的轴心 n协调消费者公众工作: n实施CS (customer satisfaction)战略 n向消费者提供优质服务和优良产品 n收集顾客信息,了解顾客心理 n传达组织信息,进行消费教育 n妥善处理顾客投诉,做好售后服务
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