民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹.ppt
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1、民航乘务员基础礼仪,主讲人:燕秭竹,题外话1:关于本课程的考试和题型,1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分(20分)和笔记(10分)组成。 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型:填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、简答题。,题外话2:关于本课程的课件和笔记,课件中除课本知识外,还有大量增补知识,属于考试范围,但课本中没有,故: 1、课件中红色楷体内容均为考试内容,必须记笔记。 2、课件中非红色楷体的内容尽量记笔记,如果跟不上课件播放速度,请有选择地做笔记。,第一章 礼仪,礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪,中国礼仪的渊源,崇敬伏羲、神农; 崇敬炎黄二帝、尧舜
2、; 由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬; 表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐步形成种种固定模式; 形成礼仪规范。 例:万历皇帝步行祈雨。,西方礼仪的渊源,西方礼仪主要是在社交活动中形成的规范行为: 绅士风度 淑女典范 骑士精神 ,礼仪的涵义【名词解释】,礼仪是指一定社会结构中,在国际交往、社会交往和人际交往中,表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式,以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等的外在表象。,礼仪专家柏徳芮(Letita Baldrige)女士: “礼仪的定义是很广泛的。总的来说,就是和周围的人保持友善关系。” “待人好,当然是很有礼貌的表现,但更重要的,
3、我们要多替别人着想。” 礼貌:是向他人表示敬意的统称。 礼节:是向别人表示敬意的一种形式。,基本的礼仪原则【简答题】,一是敬人的原则 二是自律的原则 克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非。 三是适度的原则 适度得体,掌握分寸。 四是真诚的原则 诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。,cabin attendant客舱守护者,小 结,1、什么是礼仪? 2、基本的礼仪原则有哪些? 3、cabin attendant翻译成中文时,意思是什么? 4、什么是礼貌和礼节?,第一节 日常礼仪,首轮效应,1、首轮效应,
4、也称(首因效应)。【填空题】 2、首轮效应的核心内容是:人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往而言,这种认知往往直接制约着双方的关系。,表情,个人教养表现,人们在交往中传递信号的方式,视觉信号:能够看见的东西服饰仪容、表情、肢体语言等 。 声音信号:怎么用自己的声音 。 语言信号:所说的话。,沟通,语言,口头,书面,非语言,声音语气,肢体语言,身体动作,注意说话的语气,7% (你说的什么),38% (你怎么说),55% (肢体语言),肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色 抑扬顿挫,
5、亲密空间(约小于0.45米):只有感情亲密的人才被允许进入 亲人、情侣 个人空间(约0.45m-1.2m):亲切友好,只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人 社交空间(约1.2m-3.6m)正式社交、外交 近社交空间(约1.2m-2.1m)熟人、陌生人 公开空间(大于3.6m)演讲,距离(沟通空间),FAB原则【简答题,要求举例】,在表达观点的时候,有一个非常重要的原则,就是FAB原则。F就是Feature,即属性;A就是Advantage优势;B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,坐飞机的礼仪【多选题】,飞机起飞前系好安全带。 去厕所之类的事情,要尽可
6、能在飞机起、降之前完毕。 在把座位放倒之前,要先向后座的乘客打声招呼 。 不应与人大声聊天 ,以免影响他人。 用餐时要将座椅复原,吃东西时要轻一点儿 。,坐公共汽车、地铁、滚梯(escalator) 的礼仪,【多选题】 车上遇到熟人只要点头示意,打个招呼即可,不要挤过去交谈,更不要远距离大声交谈。 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座,下车时要按次序下,注意扶老携幼。 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立,空出左侧以供紧急上下。女士穿短裙时,可借用手袋或公文包按着裙脚。 把废弃物放入垃圾箱内。,乘电梯(elevator)的礼仪【多选题】,在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入。 电梯内
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