第四讲公众沟通康老师.ppt
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1、公 众 沟 通 主讲教师: 康 乐 公共管理与法学学院 课程邮箱 密码: 2013prly,公共关系心理学与社交礼仪第四讲,对公众心理的认知:从言语、动作了解公众个体心理; 个体和群体公众心理不是一成不变,原因:一是自身的原因,如年龄和生理变化、工作挫折等;二是外部的原因,如宏观环境的变化、工作生活等微观环境的变化、教育的影响、舆论导向的影响等; 公共关系活动中的心理现象:认知公众的心理和公众心理互相沟通对公众心理施加影响三个部分。,导 言,一、公众的沟通 二、和公众沟通的技巧 三、组织与公众沟通的方式 四、与公众沟通的障碍及改善 五、公关沟通应注意的礼仪知识,内容概要,1. 沟通:指为了
2、设定的目标,凭借一定的符号载体,在个人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。 沟通本身就是与他人进行深层交往,并且具有明确的目的。通过与公众的沟通解决特定的问题,而任何一个公众都是有自己独立的利益和意志的人 。 2. 沟通的基本方式: 言语沟通和非言语沟通 正式沟通和非正式沟通 双向对称沟通的公共关系传播模式,一、和公众的沟通,(1)言语沟通,(2)非言语沟通,信息的传递100%7%语言+38%语音+55%态势,心理学家对此列出一个公式:,正式沟通是在组织系统内,依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。 非正式沟通是指以一定的社会关系为基础与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式,它的
3、沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划与难以辨别的。 在与公众沟通的过程中,公共关系人员应善于组合或变换沟通方式方法。,(3)正式沟通与非正式沟通,1952年,卡特利普和森特出版了有效的公共关系,提出著名的“双向对称”沟通的公共关系传播模式。强调“双向沟通、公众参与”。 将组织利益与公众利益放在同等重要的位置上,纠正了公共关系职业化时期只顾组织利益,不管公众利益;只注意对外传播,不注意采取公众意见的偏差。,(4)双向对称沟通的公共关系传播模式,公共关系学专家斯科特卡特里普和阿伦森特,现代公共关系从以前的“单向诱导式沟通” 开始发展为“双向交互式沟通”模式,成为一种相互理解与信任的艺术和科学。
4、,将自己的热忱与经验融入谈话中,是打动人的速简方法,也是必然要件。如果你对自己的话不感兴趣,怎能期望他人感动。 戴尔卡内基,一个人必须知道该说什么, 一个人必须知道什么时候说, 一个人必须知道对谁说, 一个人必须知道怎么说。 彼得德鲁克,当我面对一群人或是大众传播媒体谈话时,我总是假想自己是和一个人进行推心置腹的谈话。 罗伯特巴伯,二. 与公众沟通的技巧,1. 倾听的技巧 鼓励他人倾吐状况与问题,能使沟通变得更加顺畅。 专注。在会谈中,内心必须时刻保持清醒和精神集中,一般人听话与思索的速度大约比讲话快倍,根据有关研究正常人最多只能记住当场听到的东西的6070,倘不专心,记住的就更少。 注意对方
5、说话方式。措辞、表达方式、语气、语调,都传递了某种信息,认真予以注意,可以发现对方言语后面的隐喻,真正理解对方传递的信息。 观察对方表情。察言观色,判断说话者态度及意图。通过某些恰当的方式,如目光的注视,点头称许、前倾的身姿及发出一些表示注意的声音,促使讲话者继续讲下去。 复述。用于讨论结束时,确定没有误解对方的意思。,与公众沟通的技巧,安全而和谐的气氛,能使对方更愿意沟通. 1)联合:以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务,造成和谐的气氛而达到沟通的效果。 2)参与:激发对方的投入态度,创造一种热忱,使目标更快完成,并为随后进行的推动创造积极气氛。 3)依赖:创造安全的情境,提高对方
6、的安全感,而接纳对方的感受、态度与价值等。 4)觉察:将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解,避免讨论演变为负面或破坏性。,2.气氛控制的技巧,用来影响他人的行为,使逐渐符合我们的议题,让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见,并觉得受到激励。 1)回馈:让对方了解你对其行为的感受,这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的,尤其是提供回馈时,要以清晰具体而非侵犯的态度提出。 2)提议:将自己意见具体明确地表达出来,让对方能了解自己的行动方向与目的。 3)推论:使讨论具有进展性,整理谈话内容,并以它为基础,为讨论目的延伸而锁定目标。 4)增强:利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)
7、来影响他人。,3. 推动的技巧,公共关系专题活动:针对 传播 协调 效率 会议型活动:记者招待会、新闻发布会、洽谈会、交流会等 庆典型活动:开业典礼、周年典礼、颁奖典礼、奠基与落成典礼等 展示型活动:展览会、开放参观、促销活动等,1. 记者招待会、新闻发布会 正规隆重:形式正规,精心安排,邀请记者、新闻界负责人、行业部门主管、协作单位及政府官员。 沟通活跃:双向互动,发布新闻,请记者提问回答。 方式优越:新闻传播面广、报刊、电视、网站,集中发布,迅速扩散到公众。,在做新闻发布会策划之前,要吸引公众关注首先在形式和内容上要引起媒体兴趣。要对新闻媒体议程、新闻传播途径、新闻话题设置、公众舆论走向有
8、深刻理解。 借势当前公众关注的新闻事件,迎合新闻热度,释放相关性话题。 结合宏观背景、产业背景、行业背景,为新闻发布会造势,为媒体提供更多新闻由头和报道角度。 恰当的时机和合适的主题:主题应集中、单一,不能同时发布几个不相关的信息。,1)策划,在时间选择上还要避开重要的政治事件和社会事件,避开重大节假日或者重要社会活动的日子,媒体对这些事件的大篇幅报道任务,会冲淡新闻发布的传播效果。 因为多数平面媒体刊出新闻的时间是在获得信息的第二天,因此要把发布会的时间尽可能安排在周一、二、三的下午为宜,会议时间保证在1小时左右,这样可以相对保证发布会的现场效果和会后见报效果。 发布会应该尽量不选择在上午较
9、早或晚上。部分主办者出于礼貌的考虑,有的希望可以与记者在发布会后共进午餐或晚餐,这并不可取。如果不是历时较长的邀请记者进行体验式的新闻发布会,一般不需要做类似的安排。 有一些以晚宴酒会形式举行的重大事件发布,也会邀请记者出席。但应把新闻发布的内容安排在最初的阶段,至少保证记者的采访工作可以比较早的结束,确保媒体次日发稿。,2)时间,根据发布会规模的大小,室内发布会可以直接安排在企业的办公场所或者选择酒店、会议中心等权威场所。选择酒店风格要注意与发布会的内容相统一。 还要考虑地点的交通便利。包括离主要媒体、重要人物的远近,交通是否便利?为记者创造最方便采访的条件。 发布会一般是主席台加下面的课桌
10、式摆放。注意确定主席台人员。需摆放席卡,以方便记者记录发言人姓名。摆放原则是“职位高者靠前靠中,自己人靠边靠后”。,3)地点,新闻发言人应该在公司身居要职,有权代表公司讲话。 良好的外型和表达能力。知识面要丰富,要有清晰明确的语言表达能力、倾听的能力及反应力、外表包括身体语言整洁、大方得体。 执行原定计划并加以灵活调整的能力。 有现场调控能力,可以充分控制和调动发布会现场的气氛。,4)人物,媒体邀请的时间一般以提前3到5天为宜,发布会前一天可做适当的提醒。 在答记者问时,一般由一位主答人负责回答,必要时,如涉及到专业性强的问题,由他人辅助。 在发布会的过程中,对于记者的提问应该认真作答,对于无
11、关或过长的提问则可以委婉礼貌地制止,对于涉及到企业秘密的问题,有的可以直接、礼貌地告诉它是企业机密。 有的则可以委婉作答,不宜采取“无可奉告”的方式。 对于复杂而需要大量的解释的问题,可以先简单答出要点,邀请其在会后探讨。,5)过程,2. 庆典活动,庆典类活动是组织向公众进行的一种自我展示和宣传活动,对于社会知名度、社会形象具有很好的传播活动。 可举一反三参照类似的活动内容、要求和程序,还可以创造性的增设一些形式内容,为组织的发展创造形象力和传播力。 系列活动规划:合理确定时间,节假日或双休日 庆典仪式:精心拟定宾客名单、拟定典礼程序 周年晚会 后续文化建设,2. 周年庆典,案例:津东房地产开
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