十一章节沟通.ppt
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1、2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,1,第十一章 沟 通,第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,2,“未来竞争是管理的竞争,竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上.” 奈斯比特,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,3,美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行分析的结果显示:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组年调查结果显示,在名被解职的人中,因人际不良而导致工作不称职者占82%。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,4,
2、4,沟通的概念 可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程,整个管理工作都与沟通有关 沟通的重要性 沟通是协调各个体、各要素,使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁,沟通的重要性,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,5,5,信息沟通的过程图,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,6,6,信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 3、将上述符号传递给接受者 4、接受者接受这些符号 5、接受者将
3、这些符号译为具有特定含义的信息 6、接受者理解信息的内容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接,沟通的过程,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,7,沟通的类型,(一)按沟通的方式分类 1.语言沟通 (1)口头沟通。所谓口头沟通就是运用口头表达的方式来进行信息的传递和交流。这种沟通通常见于会议、会谈、对话、演说、报告、电话联系、市场访问、街头宣传等。 (2)书面沟通。书面沟通指的是用书面形式进行的信息传递和交流。例如简报、文件、通讯、刊物、调查报告、书面通知等。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,8,美国心理学家戴尔(T.L.Dahle)通过比较研究,认为兼
4、用口头与书面沟通的沟通方式效果最好,其次是口头沟通,再次是书面沟,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,9,2.非语言沟通 它指的是用语言以外的即非语言符号系统进行信息沟通。如视一动符号系统(手势、表情动作、体态变化等非言语交往手段);目光接触系统(如眼神、眼色);辅助语言(如说话的语气、音调、音质、音量、快慢、节奏等);以及空间运用(身体距离)和物体发运用等。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,10,语言沟通与非语言沟通通常是交织在一起的,这两个方面配合得越好,沟通的效果也越好。因此在沟通时,要注意保持两者在意义上的一致性,否则,如怒气冲冲地表扬人,嬉皮笑脸地批评人,怒目而视地抚
5、摸,板着脸孔与人打招呼,都会使信息模糊而使对方难以捉摸,影响沟通效果以致招来误会,带来麻烦。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,11,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,12,(二)按信息传播的方向分类 1.上行沟通是指自下而上的沟通,即下级向上级汇报情况,反映问题。这种沟通既可以是书面的,也可以是口头的。为了作出正确的决策,领导者应该采取措施如开座谈会、设立意见箱和接待日制度等鼓励下属尽可能多地进行上行沟通。 2.下行沟通是指自上而下的沟通,即领导者以命令或文件的方式向下级发布指示、传达政策、安排和布置计划工作等。下行沟通是传统组织内最主要的一种沟通方式。,2019/4/25,
6、四川民族学院 曾雪玫,13,3.平行沟通主要是指同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通。平行沟通符合过程管理学派创始人法约尔提出的“跳板原则”,它能协调组织横向之间的联系,在沟通体系中是不可缺少的一环。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,14,(三)按沟通网络的基本形式分类 链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通 。 链式沟通属于控制型结构,在组织系统中相当于纵向沟通网络。网络中每个人处在不同的层次中,上下信息传递速度慢且容易失真,信息传递者所接收的信息差异大。但由于结构严谨,链式沟通形式比较规范,在传统组织结构中应用较多。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,15,轮式沟
7、通又称主管中心控制型沟通。该网络图中,只有一名成员是信息的汇集发布中心,相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。这种沟通形式集中程度高,信息传递快,主管者具有权威性。但由于沟通渠道少,组织成员满意程度低,士气往往受到较大的影响。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,16,(四)按沟通方向的可逆性分类 1.单向沟通。是指信息的发送者和接收者的位置不变的沟通方式,如作报告、演讲、上课。 这种沟通方式的优点是信息传递速度快,并易保持传出信息的权威性,但难确性较差,并且较难把握沟通的实际效果,有时还容易使受讯者产生抗拒心理。当工作任务急需布置,工作性质简单,以及从事例行的工作时,多采用
8、此种沟通方式。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,17,2.双向沟通。是指信息的发送者和接收者的位置不断变换的沟通方式,如讨论、协商、会谈、交谈等。 双向沟通的优点是,信息的传递有反馈,准确性较高。由于受讯者有反馈意见的机会,使他有参与感,易保持良好的气氛和人际关系,有助于意见沟通和建立双方的感情。但是,由于信息的发送者随时可能遭到受讯者的质询、批评或挑剔,因而对发讯者的心理压力较大,要求也较高;同时,这种沟通方式比较费时,信息传递速度也较慢。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,18,莱维特(M.J.Leavitt)曾对单向和双向沟通作过比较研究,结论认为:从沟通速度来说,单向
9、沟通比双向沟通速度快;从内容正确性来说,双向沟通比单向沟通好;从工作秩序来说,双向沟通容易受到干扰,缺乏条理性,单向沟通显得安静规矩;双方沟通中,接受信息的人对自己的判断较有信心,知道自己对在哪里,错在哪里;对发讯人来说,在双向沟通时感到心理压力较大。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,19,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,20,20,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,21,21,非正式沟通及其管理,非正式沟通的特点:,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,22,22,正确对待非正式沟通 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式,否认、消灭、阻止、打击都是不可取的
10、 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道,还治其人之身”,通过非正式渠道进行更正,非正式沟通及其管理,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,23,23,沟通网络的定义: 是指组织中沟通渠道的结构和类型 一种网络不同于另一种网络的基本特征 渠道的数量、分布以及是单向还是双向,沟通网络,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,24,24,三人沟通网络示意图,沟通网络,网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化 沟通渠道的结构对组织有重大的影响,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,25,25,有效沟通中的障碍,2019/4/25,四川民族学院 曾雪
11、玫,26,26,1.个人因素 个人因素主要包括两大类 一是选择性接受:指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息 二是沟通技巧的差异:各人的沟通技巧存在不同程度的差异,有效沟通中的障碍,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,27,个性对沟通的影响 个性倾向 沟通方式 内向 慎言细听 外向 直爽粗心,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,28,个体行为对沟通的影响 态度 沟通行为 喜欢 喜闻乐讲 不喜欢 听而不闻 讨厌 不理不睬,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,29,情绪对沟通的影响 逻辑判断过程 信息 情感分析过程 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时,就会产
12、生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时,人的自卫机制就会发生作用,从而影响沟通效果。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,30,理解能力对沟通的影响 对同一信息,由于理解力的不同,会产生不同的理解,从而产生不同的行为。 一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,2019/4/25,四川民族学院 曾雪玫,31,31,2.人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度 信息传递是发送者和接收者双方的事情,双方要相互信任 信息来源的可靠性由下列四个因素决定 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系,沟通中的障碍,2019/4/25
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