面对面实战销售.ppt
《面对面实战销售.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《面对面实战销售.ppt(67页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、面对面实战销售,主讲:寇学准,销售的原理, 销:? 售:?, 买:?,卖:?,销 ?,销售的原理,自己,自己, 假如客户不接受这个人会给你介绍产品的机 会吗? 我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自己. 乔吉拉德,没有建立信赖感就没有生意可谈,当顾客不接纳你这个人时,就不可能接受你的任何商品。 顾客不只是买你的商品,更在乎你的态度、你在销售过程中给他的感觉! 销售就是展现你的人格魅力的过程,销售员的定位,一流的销售员靠顾客喜欢 二流的销售员靠产品品质 三流的销售员靠价格,要想顾客怎么对待你,你就怎么对待顾客!,销售的原理,售,观念,观念,卖自己想卖的比 较容易还是卖顾 客想买的?,改变观念比较
2、容易?还是配合对方观念比较容易?,观价值观 重要还是不重要的东西,念-信念 顾客相信的事实未必真是事实,观念,你看她的年龄有多大?,观念,价值观及信念受环境、经历、身份、 收入、性别、地位、年龄的影响。,销售的原理,买?,感觉,感觉,感觉:公司的形象、产品的包装、销售员的形象 、宣传、服务 人生追求的是一种感觉(就象奔驰车与桑塔娜对比一样 ,感觉不一样,所以很多顾客宁愿花高价买奔驰车,所 以看得出一个人作出购买决定都是为了满足内心潜在的 一种价值,称之为感觉),在做销售的过程当中如何给顾客创造好的感觉,这是销售人员必须重中之重要考虑的问题。,销售的原理,卖?,好处,好处,没有人会购买产品的本身
3、,只会购买产品能够给他 带来的好处,好处越大顾客做出决定会越快。 作业:列出自己公司产品能够给顾客带来五大好处.,注:卖好处的过程当中要把最大的好处放在前面依秩排列(向顾客介绍产品时要懂得开口就卖好处),跟公司买有什么好处? 跟你买有什么好处? 立刻买有什么好处?,好处,是卖顾客需求比较容易还是渴望比较容易?,注: 需求(顾客有需要但不会立即做出决定) 渴望(顾客马上要购买的欲望) 所以说卖顾客的渴望成交率大于卖顾客的需求。 怎样才能让顾客的需求变成渴望(价值观的满足)? 人类的动力源: 1、追求快乐 2、逃避痛苦 也就是告诉顾客马上做出决定会给他带来什么好处,避免什么痛苦,所有的购买都是一种
4、情绪的反应,销售六大永恒不变的问句,一 你是谁? 二 你要跟我谈什么? 三 你谈的事情对我有什么好处? 四 如何证明你讲的是事实? 五 为什么我要跟你买? 六 为什么我要现在跟你买?,一、导顾客,先导自己,为什么你总觉得那么无奈 优秀导购员是成就老板梦想的第一步 “打工心态”害死人 把握机会,成就未来 目标是积极快乐工作的原动力 责任就是体现自我价值的机会 学会吃小亏,不要斤斤计较 尊重你的老板,多向你的老板学习,一、导顾客,先导自己,请不要赶走你的顾客 导购技能的缺失 伤害了顾客的情感 瞧不起顾客 导购心中的怨气 说话方式不对,无意间伤害了顾客,一、导顾客,先导自己, 不要着急卖东西 为什么
5、顾客总觉得你介绍的产品不好 你觉得不好的产品不要推荐给客户 你不要让顾客知道你产品的卖点,你自己要先知道,不要 让顾客对产品有感觉你自己要先有感觉。 自己要有审美观才有能力改变顾客的审美观,为顾客提供 解决方案 调整策略,探寻需求,案例,当连续两次遭到拒绝后你该怎么办? 错误应对一:“这边还有一些,您看看是否喜欢?”(第三次介绍) 错误应对二:“那行吧,你自己看看有没有合适您的。” 问题分析 “错误应对一”看似导购很积极坚持,其实错了,当连续两次遭到拒绝时,说明你前面 的介绍顾客看不上,不符合他的胃口,如果简单做第三次介绍,顾客的兴趣干以及 对你的信任感已下降,结果有两种:一是顾客说“我先随便
6、看看”已拒绝你的介绍;二是 顾客注意力分散,只是随便听你介绍,所以你接下来的介绍他仍然不感兴趣。 “错误应对二”遭到拒绝后甘拜下风自我放弃,并且,很多导购再说这句话的时候表现 出很强的无奈,其结果是顾客随便看了一圈就走了。,案例,有效应对 当顾客连续说你介绍的产品不好时,你就要快速的意识到:你还没有了解到顾客 真实的需求,说明前面的需求探寻工作还没有做好,所以,你要先停下产品介绍,调 整策略,再次询问顾客的需求,然后再针对性的产品介绍。 话术模板 模板一、“先生,看来您对款式的要求还是比较高的,那请问您比较喜欢什么款式的 呢?(如果客户不想说,就主动引导)比如颜色、面料” 模板二、“先生,我感
7、觉前面那两款风格挺好的,是什么原因让你感觉不喜欢呢?您可 告诉我,这样我好找到合适您的产品呀。” 不是顾客不喜欢你的产品,而是你到 底有没有能力让顾客喜欢你的产品!,一、导顾客,先导自己,要积极,要主动 主动与顾客沟通,积极建立良好的顾客关系 主动探寻顾客需求,积极介绍产品卖点 积极引导顾客体验产品 遭遇拒绝主动化问题为机会,案例,顾客:“这个款式不错,只是颜色太浅了!” 导购:“先生,这个颜色挺好的,这可是今年最流行的款式和颜色了!我们这款卖的非常好,很多像您这样有品位的人都很喜欢。” 顾客:“其他人比较喜欢,但我觉得颜色太浅了,不适合我的风格!” 导购:“那您看看这边还有几款浅色的!” 顾
8、客:无语审视、触摸“” 导购:“先生,您觉得这几款怎么样 ?” 顾客:“还可以吧,我先看看,在比较比较” 导购:“好吧,你再多比较比较,欢迎下次光临。”,(顾客提出异议),(直接辩驳解释文不对题),(客户不爽,顾客再次确认不满意),(被动推介,应探寻喜好,化问题为机会),(应就此引导体验),(错误发问),(说着离开),(甘拜下风),实战分析,这个案例有两个异议:一是颜色,导购不仅没有解决问题,还让顾客心里不爽,因为导购的争辩就是对顾客的否定。二是比较比较,导购甘拜下风让顾客走掉,没有找到喜欢产品的顾客回头率会是多少?“欢迎下次光临”无非是礼貌而已。 面对第一个异议,导购可以有两种策略:一、先认
9、同赞美为下面沟通做铺垫,通过实证和专业性建议来改变顾客审美观增强对你的信任;二、先认同直接问原因或家装风格,再引导。第二个异议是终端最常见,大家都麻木了,首先不能甘拜下风,而是积极主动争取最后机会,问原因正对性解决。,案例,实战应对 顾客:“这个款式不错,只是颜色太浅了!” 导购:“看来您对颜色的要求很严格,请问您家的装修风格具体是什么样?您告诉我, 这样我可以给您介绍更加适合您的产品!” 顾客:“我家的装修风格是” 导购:“哦,是我刚才没有弄清楚,您看这边有两款产品很适合您家的风格,您这边 请” 顾客:无语审视、触摸、思考“” 导购:“先生,您觉得这两款那一款更好一些” 顾客:“我觉得这个还
10、不错,花纹比较个性”,(顾客提出异议),(说出具体要求),(对产品开始感兴趣),(进一步探寻,缩小范围),案例,导购:“是的,这款不光款式好,舒适感也很好,您来试试”(体验,增加购买欲) 顾客:“这款是很不错,我今天先看看,在比较比较”(顾客有隐情要离开,危险信号) 导购:“是的,先生,买家具是要多比较比较,这样才能买到更合适的产品!不过我想了 解一下您是想比较哪一方面的二因素呢?或者说您对这款产品还有哪些地方不满 意您可以告诉我”(先认同来降低顾客的抗拒心理,再问原因) 顾客:“产品挺好的!只是”(停下脚步说出隐情) 导购:“”(快速解决,继续推进) 要做对事、说对话导购才能把握主动权, 把
11、客户引导到有利于你的方向上来,一、导顾客,先导自己,把握感动顾客的三个关键时刻 顾客不买时 顾客回头时 顾客购买后 顾客永远不缺好产品,顾客 缺的是富有“感情”的产品,二、沟通力就是销售力,把话说得好听些 不要把你的语言习惯带给顾客 不要直接拒绝 不要反驳或争辩 把话说得好听些,是建立顾客关系 的基础,是如何说话的基本要求,二、沟通力就是销售力,使用最廉价的“贿赂”工具 不要一开始就赞美 要在解决问题的过程中赞美 赞美要真诚不要浮夸 有意识的赞美 赞美是人际关系的“润滑剂”,他能 让你和顾客之间的气氛活跃起来,二、沟通力就是销售力,学会把话说圆:认同可以让顾客愿意继续听下去,把话说圆可 以吧顾
12、客的问题转变成导购机会。 撬开顾客的嘴巴,你才有机会 提问能给导购带来哪些好处? 寻求需求介绍顾客感兴趣的产品 把握主动权,把顾客引导到有利于自己的方向上来。 建立互动关系,打破冷场局面 这样的提问才是积极有效的? 问压力小的问题:一开始不要探寻价格需求,让顾客先放松再以解压方式问价格需求 问便于回答的问题:问有利于自己的答案“二选一”探寻顾客想法时多用“开放式” 问让顾客说“是”的问题,二、沟通力就是销售力, 问顾客关心的问题:1、设定式探寻;先让顾客回答肯定,在吧痛苦扩大 2、开放式探寻;问需求。如:您买衣服更关注那些方 面? 3、未知性引导;是有利于你的,引发顾客对产品的兴趣。 在解决问
13、题的过程中问问题 让顾客找到他自己的“感觉” (男女朋友) 为顾客描绘蓝图三个关键:1、当介绍产品优点时 2、当顾客体验产品时 3、顾客犹豫不决的时候,二、沟通力就是销售力,案例:(顾客穿好一双黑色皮鞋) 导购:“先生,您走两步,多走两步体验一下鞋子的舒适度”(主动引导体验的动作) 顾客:“”(边走边思考,这是为顾客绘图的好时机) 导购:“先生,感觉脚底很轻快吧?”(第一次描绘和引导感觉) 顾客:“恩,是有一些” 导购:“这就是这双鞋的特点,穿着它走起路来有一种有底二声的放松感,不会感觉到 累,您再走走,感觉是不是”(再次描述让顾客确认自己的感觉) 顾客:“恩,还可以,是不是鞋底的材料很特别?
14、”,案例,导购:“您真有眼光,一眼就看出来了,它是采用了特殊的先生您应该经常出席正式场合吧?” 顾客:“是的” 导购:“那这双鞋很适合出席正规场合,既稳重大气又绅士,多有派头啊”(为顾客描述令人羡慕的画面) 顾客:“你真会说话” 顾客认可的是产品,而喜欢的 是使用产品是带给他们的感觉,三、留住顾客的“破冰”之道, 店里没有人的时候该做什么? 要做与工作有关的事,让自己处于工作状态 一是导购技能互相演练 二是顾客档案的回访与跟进 顾客关系的建立不只是在顾客进 店后,而是在顾客进店前就开始,三、留住顾客的“破冰”之道, 千 篇一律的迎宾方式流失了很多业绩 三类进店的顾客:回头客:直呼其名、款待、热
15、情给足“回头”的面子 如果你搞不定顾客的第一次回头,那你就很难拥有顾客的第二次回头 闲散客:1、要营造舒适的浏览环境,增加留点时间,提升人气 “活道具” 2、不要急于推销施加压力等其产生兴趣 3、为以后留下好印象 意向客:1、“有需求无标准”探寻需求做好推介或树立选购标准 2、“有需求有标准”要快而准,把握顾客心理和导购的专 业性,三、留住顾客的“破冰”之道, 有效接近顾客:“说对话,做对事” 两类新进店顾客:1、主动型顾客:(话多、音大、语速快、主动暴露需 求),不以为被动回答,要主动借势询问需求,更 积极主动和顾客进入同一频道 2、沉默型顾客:接近时机要准:用手触摸看标签 一直注视同一款或
16、一类商品 走着走着停下来 与导购目光相碰 看完商品看导购 ,三、留住顾客的“破冰”之道,说对话,做对事不要给对方压力:1、不要紧跟保持距离 2、尽量避免用提问接近顾客 如何有效接近顾客开场:1)小姐您好,你是第一次来我们店吧? 2)先生您的眼光非常好,这个款式非常好,是我们的产品 3)你好这是我们刚到的新款非常优雅舒适,我拿下来您看看 4)这款是我们推出的最新款很适合您这样的高级人士,您不妨 试一下 然后借势探寻需求 争取机会,永不放弃:1、不要在意顾客的“随便看看” 2、尽快减轻顾客的心理压力;先认同再引导,如果顾 客依然拒绝则采取“以退为进”的方法。,三、留住顾客的“破冰”之道, 把握顾客
17、需求,你才真正有机会(小白兔钓鱼) 像医生一样为顾客开药方:(问的越多显得越专业,就越放心、信任有被重视、负责任的感觉) 注意:先问症状;开处方;谈价格 准确有效的产品引导:说对话:(避免消极词汇要不要?几款;便宜点) 做对事:具体行动细节积极主动 你要介绍的不是你买的最好的,利润最高的、款 式最新的、以前顾客喜欢的,而是顾客想要的,四、打破“冷场”局面的产品体验,让顾客找到“感觉”的产品介绍 让顾客有感觉的三个因素:1、店面的体验感(灯光、氛围、产品陈列等) 2、导购员的服务水品 3、对产品的感觉 正确的产品讲解逻辑:探寻需求刺激顾客对产品的感性认识(产品外在“感觉”介 绍如:风格、品味、款
18、式) 质量工艺介绍。 正对需求,突出重点:1、结合顾客的需求讲解(溃疡药) 2、突出重点,强调顾客的核心关注点(善于发现、主动挖掘) (樱桃树原理),四、打破“冷场”局面的产品体验, 少说原理,多说好处 注重细节,树立标准:1、挖掘卖点三个以内 2、每个卖点寻找工艺支持,及工艺的原理和特点 3、细节和标准通过辅助工具加以配合(火车上买袜子) 4、讲解和展士过程中引导顾客参与 利用人性,诱导兴趣(压寨夫人):挖痛苦,给快乐 质量是理性的,购买时感性的; 增加顾客的感性就是推动购买,四、打破“冷场”局面的产品体验,让顾客参与进来,你就成功了一半 引导顾客体验应把握的几个方面:1、时机正确 2、站在
19、顾客利益的角度引导体验 3、遭受拒绝后,先给顾客解压,后询问原因 案例(顾客正在打量一双鞋) 导购:“先生,这是我们刚上的新款,感觉怎么样?”(无效的产品介绍) 顾客:“哦 ” 导购:“喜欢的话您可以试穿一下。”(错误引导) 顾客:“我先看看。”(目光转移至另一款产品) 导购:“先生这款也非常不错,您试试脚感非常好。”(苍白的产品介绍能激起顾客的兴趣吗?),案例,顾客:“呵呵 ” 导购:“先生,买些就是要试的,要不怎么知道好不好?”(导购有些着急,再次要求体验,只是 方法不对) 顾客(犹豫)“ 我在看看其他的吧。” 导购:“哪行吧,您再看看有没有喜欢的”(导购无奈,败下阵来,自我放弃) 顾客:
20、“ ”(转了一圈走了) 实战分析 导购措施两次机会,因他“说错了话,做错了事”当顾客产生兴趣时导购应通过有效讲解激发客户兴趣,引导体验时机不对,连续两次遭到拒绝后应先帮客户解压,善于运用引导体验四步曲:刺激兴趣;引导顾客发现卖点;引导体验;帮客户解压。,案例,实战演练 导购:“先生,这是我们刚上的新款,您看它的线条非常有个性”(刺激兴趣) 顾客:“嗯,是的” 导购:“鞋不光是穿给自己的,还要给别人看,您说是吗?你放在地上到两米的地方看看, 线条会显得更有时尚个性”(引导顾客发现卖点) 顾客:“ ”(进一步刺激兴趣,开始比划) 导购:“先生,鞋子不光要看款式,还要看脚感舒不舒服,您请这边试穿一下
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 面对面 实战 销售
链接地址:https://www.31doc.com/p-2636597.html