商务沟通与谈判教案第四章商务沟通的主要手段与技巧上.ppt
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1、商务沟通与谈判,第四章 商务沟通的主要手段与技巧(上),三、考核要求,(一)倾听 1、识记:倾听的定义 2、理解: (1)倾听的作用; (2)倾听的障碍 3、简单应用:提高倾听的技巧 (二)交谈 1、识记:交谈的概念 2、理解:交谈的技巧,(三)电话沟通 1、理解:电话沟通的特点 2、简单应用:电话沟通的技巧 (四)非语言沟通 1、识记:非语言沟通定义 2、理解: (1)非语言沟通的作用 (2)非语言沟通表现形式 (3)非语言沟通的原则,一、学习目的和要求,通过本章学习,掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通的概念和作用,了解四种沟通方式存在的问题,明确各种方式运用技巧。 二、考核知识点,(二)交谈
2、,(一)倾听,(三)电话沟通,(四)非语言沟通,一:倾听的概念 定义: 在对方讲话的过程中,听者通过视觉和听觉的同时作用、接受和理解对方的思想、信息及情感的过程。,第一节 倾听,一个替人割草的男孩出价5美元,请他的朋友为他打电话给一位老太太。电话拔通后,男孩的朋友问道:“您需不需要割草?” 老太太回答说:“不需要了,我已经有了割草工。” 男孩的朋友又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答:“我的割草工已经做了。” 男孩的朋友再说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 老太太回答:“我请的那个割草工也已经做了,他做得很好。谢谢你,我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便挂了电话,接着不解地问割
3、草的男孩说:“你不是就在老太太那儿割草吗?为什么还要打这个电话?” 割草男孩说:“我只是想知道老太太对我工作的评价。” 这个故事的寓意是:只有勤与客户、老板或上级领导沟通,你才有可能知道自己的长处与短处,才能够了解自己的处境,二:倾听的作用,倾听的作用: 倾听有助于沟通获得成功 倾听有助于改善人际关系、加深理解 倾听有助于获取重要信息 倾听有助于解决问题,倾听有助于解决问题三层含义,积极倾听可使管理者做出正确的决策, 人们仔细互听对方的讲话时解决异议和问题的最好办法, 仔细倾听也能帮助对方解决问题。,【事例】 一,销售部的小郭近来工作业绩不理想,常常迟到、请假,销售部的肖经理找小郭谈话:“小郭
4、,最近工作感到怎么样?”小郭避开经理的眼睛,低下头说: “还可以。”“真的吗?”肖经理继续问,“怎么近来总迟到?上个月的销售额也完成的不好啊。”小郭看了一眼经理,“哎,我这个月努力吧。”“有没有什么问 题?”肖经理想知道究竟,“没什么”小郭欲言又止,肖经理鼓励道:“有什么困难就讲出来,千万别放在心里面。”小郭看了一眼经理,又说了起来,“上个 月”,小郭谈了十几分钟,肖经理明白了。 多听对方的意见有助于发现对方不愿意表露的、或者没有意识到的关键问题。从中发现对方的出发点和弱点,找出关键点,这样就为你说服对方提供契机。,【事例】 二,一说到“垃圾时段”,市场部史经理就感到非常自豪:“垃圾时段可以少
5、花钱,多办事,取得出人意料的效果,这可是我们的一大发明创造”。 肖经理认真地听完后说:“垃圾时段的开发是一个绝妙的创意,你看,怎样利用垃圾时段或其他形式把销售抬上去,现在的问题是销售额连预计的一半都没 有达到,咱们怎么办?”,建立信任,心理研究显示:人们喜欢善听者甚于善说者。 实际上,人们都非常喜欢发表自己的意见。所以,如果你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象,不是因为他们表达得不够,而是由于他们不注意听别人讲话。别人讲话的时候,他们可能四处环顾、心不在焉,或是急欲表达 自己的见解,这样的人不受欢迎。,防止主观误差
6、,平时对别人的看法往往来自于我们的主观判断,通过某一件事情,就断定这个人怎么样,或者这个人的说法是什么意思,这实际上带有很多的主观色彩。 注意倾听别人说话,可以获得更多信息,使判断更为准确 。,三:倾听的障碍,故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当什么呀?” 小朋友天真的回答:“嗯我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时,林克莱特继续着注视这孩子,想看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接
7、着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为什么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去拿燃料,我还要回来!,讨论:,1.富有责任感的小孩一开始却被大家认为想要独自逃生。话只听一半或断章取义,这是我们与人沟通中常见的误区。 2.影响我们正确理解别人的原因通常有把自己放在高高在上的位置、自以为是、经验主义、偏见等等。 3.在实际沟通中,不要轻易下结论,在听完对方完整的意思表达并尽量排除头脑中的固有思维后,再做出论断才是明智的。,相关讨论,1.沟通中经常出现哪些障碍? 2. 倾听和反馈在沟通中的重要作用?,总结:,1.沟而
8、不通的主要障碍之一:是不善于倾听和反馈。沟通是倾听的艺术,只有认真倾听才能获取信息,发现问题,建立信任。倾听的障碍在于观点相左、存有偏见、时间不充分、急于表达自己的观点以及环境的干扰。 2.在沟通中,40%的时间用于倾听;在沟通中如果不反馈,就是你说我听或者我说你听,就会导致一方不知道另一方是否准确地接收了信息。,三:倾听的障碍之(一)预期反应,又叫“首因效应”,“首因效应,是指个体在社会认知过程中,通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。实际上指的就是“第一印象”的影响。也叫首次效应、优 先效应或“第一印象”效应。听之前,因对沟通对象的感受不同,难免对他的话有事先的判定
9、,即预期。不论预期是下面的,还是负面的,都有可能对所听到的信息做出错误的理解。人们在倾听过程中,对对方最先提出的观点印象最深刻,如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触的情绪,而不愿意继续认真倾听下去。,【实验】,有一位心理学家曾做过一个实验:把被试者分为两组,同看一张照片。 对甲组说:这是一位屡教不改的罪犯。对乙组说:这是位著名的科学家。看完后让被试者根据这个人的外貌来分析其性格特征。结果甲组说:深陷的眼睛藏着险恶,高耸的额头表明了他死不改悔的决心。乙组说:深沉的目光表明他思维深遂,高耸的额头说明了科学家探索的意志。,【结果】,这个实验表明第一印象形成的肯定的心理定
10、势,会使人在后继了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质。若第一印象形成的是否定的心理定势,则会使人在后继了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的部分。,首因效应小故事, 有这样一个故事:一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天,他到某报社对总编说:“你们需要一个编辑吗?”“不需要!”“那么记者呢?”“不需要!”“那么排字工人、校对呢?”“不,我们现在什么空缺也没有了。”“那么,你们一定需要这个东西。”说着他从公文包中拿出一块精致的小牌子,上面写着“额满,暂不雇佣”。总编看了看牌子,微笑着点了点头,说:“如果你愿意,可以到我们广告部工作。”这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观,给总编留下了美
11、好的“第一印象”,引起其极大的兴趣,从而为自己赢得了一份满意的工作。这种“第一印象”的微妙作用,在心理学上称为首因效应。,同样,一位心理学家曾做过这样一个实验:他让两个学生都做对30道题中的一半,但是让学生A做对的题目尽量出现在前15题,而让学生B做对的题目尽量出现在后15道题,然后让一些被试对两个学生进行评价:两相比较,谁更聪明一些?结果发现,多数被试都认为学生A更聪明。,首因效应小故事:, 无独有偶,美国总统林肯也曾因为相貌偏见拒绝了朋友推荐的一位才识过人的阁员。当朋友愤怒的责怪林肯以貌取人,说任何人都无法为自己的天生脸孔负责时,林肯说:“一个人过了四十岁,就应该为自己的面孔负责。”虽然林
12、肯以貌取人也有其可圈可点之处,我们却不能忽视第一印象的巨大影响作用,因而必须通过提高自身修养来整饰自己的形象,为将来的成功奠定基础,搭好台阶。,三:倾听的障碍之(二)预先下结论,人们习惯于关注自我,总认为自己才是对的,在倾听的过程中,过于注意字的观点,喜欢听与自己观点一致的意见,对不同的意见往往置若罔闻,这样错过聆听他人观点的机会。不耐烦听的人,为了赶快结束谈话会匆忙下结论。,三:倾听的障碍之(三)心理原因,倾听的过程中,用了一些带有歧视性、令人反感的词语,会使听的人产生厌恶情绪,进入拒绝接受的状态。不想做某项工作时,通常也不想仔细去听有关这项工作的信息。因为情绪焦虑而造成的倾听障碍。,三:倾
13、听的障碍之(四)选择性倾听,只听取自己想要的内容,实际是只听自己心声,不是倾听别人意见。,三:倾听的障碍之(五)只重形式不重内容,听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具上,而不是讲话的内容上。,提高倾听的技巧,建立信任 积极投入 多加理解,多加理解,全面倾听,建立理解的基础 包含3方面内容:听取讲话内容、注意语调和重音、注意语速的变化。 听出对方的感情色彩: 要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化,三者结合才能完整地领会谈话者的真义,全面关注、提高理解的效率。 首先注意听清全部的信息,不要听到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下结论。 其次注意整理出一些关键点和细
14、节,并时时加以回顾。 再次听出对方的感情色彩才能完整地领会谈话者的真义。,总之:先不要下定论。在谈话者准备讲话之前,自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论,否则,会带着“有色眼镜”,不能设身处地,从对方的角度看 待问题,出现偏差。,【案例】,正确倾听“弦外之音”,避免误解 首先注意判断语言与非语言信息是否一致。发现语言与非语言信息不一致,就要充分的收集非语言信息,然后综合这些信息来判断对方真实的意图和感受。 其次要结合特定背景。,配合回应,观察对方: 端详对方的脸、嘴和眼睛,尤其要注视眼睛,将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听,同时,能完全让传递者相信你在聆听。 交流双方互为倾听
15、者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。,何谓:积极倾听,积极倾听,就是告诉对方你对他的信息的理解。这样,信息的发出者知道你在用心听,而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。 以下是一些这方面的例子: 1. 科洛:我永远也调动不了。 玛丽:你有些灰心啊。(积极倾听) 科洛:是的。每去一个地方,都叫我留一份简历,就再没有回信了。 玛丽:你觉得 自己被敷衍搪塞了吧!(积极倾听) 科洛:没错。如果没有职位,为什么不明说呢?,2. 丈夫:今天晚上我不想让你去打牌。 妻子:你不希望我一个人出去玩吧!(积极倾听) 丈夫:没有,我只是不想一个人呆在家里。,3. 苏埃伦:我
16、想回家。 伯特:玩得不开心吧!(积极倾听)苏埃伦:是的,如果导游不是每过五分钟就催促一次,也许会好些。 伯特:你想让他 给我们更多的时间。苏埃伦:没错,我想现在就告诉他好了。,4. 朵娜:我们从来都没有出过门。 乔:你厌烦了,想去旅行吧!(积极倾听) 朵娜:是啊。好多年了我们都说退休后去看看乡村的风光,现在就去 吧!,积极倾听在两种情况下尤其有用:,1 当你不确定对方的意思时。 2 当对方给予的是重要的或者感情上的信息时。对方会通过一些方式向你暗示,他们所说的事情是非常重要的。 如:,a 直接指出要特别注意(“首先要做的是”“你必须明白”) b 同一个信息重复几遍。 c 在开始或结尾进行总结。
17、 d 停顿或在说话前寻求目光的交流。 e 在一句话之前加语气词“啊”。 f 比平时说得更大声或更柔和。 g 比平时说话更缓慢。,注意:,在使用积极倾听这一方法时,根据自己认为容易误解的地方,以及认为最重要的信息,集中精力去揣摩对方想要表达的感情和内容。要得出自己的结论, 你需要默问自己: “他心里是什么样的感受?” “她想要传达什么样的信息?”,在你试探性地向对方做出回应时, 你通常会用“你”这个字开头,而且在结尾会加上“是吗”,要求对方给出直接的回答。 这样的话, 如果你的结论是正 确的,你会得到证实; 如果你的结论是错误的,对方的回应通常会直接解释清楚存在的误解。,积极倾听表示你接受,如果
18、你耐心倾听,理解并接受对方,却并不加以批评,对方必然会对自己充满信心,更愿意和你交往,对你所说的话更感兴趣。,如果你发现自己处于以下几种问题之中,三种回应中你认为哪种最恰当: 1 认识的一个小孩割破了手指,并开始大哭。 a“这并不是什么大的伤口。” b“别哭了!没那么疼的。” c“你的手指真的很疼啊?”,2 一位亲密的朋友对你说:“老板说我工作速度太慢,如果我不改进的话就要炒我鱿鱼。” a“我想你得拼命工作了。” b“你不应该怕他,你可以再找一份工作。” c“听上去这份工作对你很重要,你不愿丢掉它吧?” 3 邻居抱怨说:“看来我别无选择,只有让我妈妈搬来和我一起住了。” a“你应该这样想:她养
19、大了你,现在该你回报她了。” b“我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。” c“你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?”,测试题:只回答是或否,你是一个好的倾听者吗 ? 如果你有兴趣了解自己的倾听习惯如何,那么就回答下列问题: 你选择某个位置以使你能听得更清楚吗 你要听主要的看法和事实吗 你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗 你是以自己的好恶和情感来评价讲话者的话吗 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗 你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗 当你认为所听到的内容有错误时,你是在克制自己(没有插话或者不听)吗 讨论时,你愿意让其他人做出最后的结论吗 在你评论,
20、回答或不同意其他人的观点之前,你能尽量做到用心思考吗 你“注意到“你在看讲话者,也在听他所说的话吗,【自检】,在沟通中,你容易出现的“不愿听对方说话”的原因是什么?你是如何处理的?你认为自己能够在哪些方面做出改进? _,第二节 交谈,一 、交谈的概念 所谓交谈: 即指任何有计划的和受控制的、在两人(或更多人)之间进行的参与者中至少有一人是有目的的,并且在进行过程中双方互有听和说的谈话。,交谈的特点,目的性 计划性 控制性 双向性 及时性,二、交谈应注意的问题:,(一)交谈要制定计划和策略 (二)交谈较书面沟通有更高的要求 (三)要抓好交谈的每一个环节,确保交谈的成功,三、交谈的技巧,(1)寒暄
21、与聊天。 (2)接待与介绍。 (3)赞美与批评。 (4)求人与被求。,(1)寒暄与聊天。,交往双方见面时以天气冷暖、生活琐事或其他有共同兴趣的无关紧要的内容为应酬话,便称之为寒暄。人们在交往之初,或走亲串友,或邂逅于途的时候,都要说上几句应酬话,寒暄几句,以沟通感情,创造和谐气氛,搜寻共同话题。在公关社交场合,与人寒暄要善于从所在场合近来普遍感兴趣,但与双方无明显利害关系的那些事情上找话题。还可以用“难得你也有这雅兴”之类的话开头。寒暄一是不宜过多,三言两语即可;二是面对对方主动的寒暄,要在相同或相近的内容上作答,这也是一种随声附和的艺术,但须注意贴切自然。,聊天,也可看作是寒暄在时间上的延长
22、和内容上的深化,需要有丰富多彩的话题。甚至可以发展为更深层次的交谈。 善于聊天的朋友一般较多,参加社交活动的收获大的人一般也善于聊天。聊天的特点是形式不拘、场地不限,轻松愉快,话题丰富,畅所欲言。 它既是各种公关社交化主题节目开始之前或结束之后的固定补充节目,也可单独作为社交的专题节目,是培养口才的一种好方式。也是应付社交场合中各种不同的人的一种较好的方式。,2019/4/28,寒暄,就是人们会客的开场白,是交谈的序幕。,思考:你在同学之间或与教师见面时是如何寒暄的?,问候型,言他型,礼貌:早上好!上几年级了?在忙什么呢?关心:来重庆几天了,重庆菜还吃得惯吗?思念:好久不见,还好吧?,今天天气
23、好热。东北现在很冷吧?,尤其是陌生人之间一时难以找到话题,常用这种方式打破尴尬。,2019/4/28,触景生情型,你的同事老王今天刮了胡子:你怎么说?你同学穿了件新裙子:你今天更漂亮了!与广告公司设计员:您设计的方案真好!,夸赞型,注意:在有的地方不适合“触景生情”,以免更显尴尬。,比如:在医院门口,如何寒暄?在卫生间门口呢?,在上班路上:这么早,上班啊。,没有一个人会拒绝赞美!,2019/4/28,攀认型,“我出生在重庆,与您可算是同乡啊!”,“您的到来,令婢公司碰壁生辉,全体员工对您佩服得五体投地!”,只要你有心留意,常常会发现双方之间存在着这样那样的“亲”“友”关系!这种寒暄往往能取得“
24、一见如故”的效果,有利于营造谈判的良好人际关系和氛围。,敬慕型,待介绍对方负责人以后,“久仰您大名!”与对方女士见面,“小姐,您气质真好!”,注意:这样的寒暄不要太过头,否则会弄巧成拙!,“您是重大毕业的,那咱还是校友呢!”,2019/4/28,交谈,交谈中除了使用文明的语言、保持谦和的态度以外,还要 注意什么话当讲,什么话不当讲,应当怎样讲,不应当怎 样讲,尤其要注意避免“十张嘴”。,闭嘴,插嘴,一言不发,或突然“打住”,你怎么认为?,在商务活动中一般不插嘴,给人以喧宾夺 主,自以为是的嫌疑!,如果一定要插嘴,你认为应注意什么?,“来有迎声,问有答声,去有送声”,2019/4/28,语言使用
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