商务沟通技巧.ppt
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1、商务沟通技巧,精品课程建设小组整理 中澳国商专业1班同学适应,第一节 导论,一、引子,1、人是一切社会关系的总和 研究表明:一个正常人每天花60-80%的时间在沟通活动上 普林斯顿大学关于成功的调查:智慧、专业技术、经验占成功25%;良好的人际沟通占75% 需要层次论:安全需要(集体主义和富裕程度有关)、社交需要(集团用户的秘诀) 2、爱哭的孩子先得奶 领导者成员交换理论,案例分析,某大型房地产公司欲招聘部门经理,这家公司规模恢宏、资金雄厚、环境优越、待遇优厚,招聘广告在报上登出后,立刻收到几百份应聘材料,公司经材料筛癣初试、复试、领导会商,A和B脱颖而出,他们被告知在一星期内听候通知。 对比
2、两人情况,从“软件”来看,A和B实力相当,难分高低;“从“硬件”来看,A有一点略占优势,他应聘的职位刚好是大学所学的专业,且具备此专业丰富的工作经验;而B却只有经验,学的是相关专业。 如果你是A或B,你怎么做?,案例分析,在等侯通知期间,A信心十足,只静候通知。B则主动与该公司人事主管通过两次电话。第一次电话中,B对该公司提供给自己面试的机会诚恳表示谢意,并感谢人事主管的关照和帮助,祝他工作愉快、顺心!第二次电话,B说明公司对自己有强烈的吸引力,表达了经慎重考虑后十分想为公司效劳的愿望!每次言辞恳切,只是寥寥数语。 一星期后,B接到了被录用的通知。,一、引子,3、误会止于沟通 交税之误 捐款之
3、误 柜台之误 曹操误杀,曹操误杀,罗贯中的三国演义中有这样一段描写:曹操刺杀董卓败露后,与陈宫一起逃至吕伯奢家。曹吕两家是世交。吕伯奢一见曹操到来,本想杀一头猪款待他,可是曹操因听到磨刀之声,又听说要“缚而杀之”,便大起疑心,以为要杀自己,于是不问青红皂白,拔剑误杀无辜。,4、交换理论 亚当斯密:爱你等于爱自己 交换一个苹果各得一个苹果,交换一种思想各得两种思想。 “一个幸福两个人分享则是两个幸福,一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”,沟通的组织功能,l、沟通使组织管理更有效率 沟通是组织管理过程的一个重要方面。如在计划过程中,沟通的作用表现在以下几方面:(1)有组织的计划过程需要在经理人员和其他
4、人员之间广泛地沟通联络;(2)有效地沟通对执行预定计划有重要意义;(3)下属人员执行计划情况的信息,对于确定是否达到计划目标是必不可少的,只有通过沟通方能将信息反馈回去。,沟通的组织功能,2、沟通是协调个体行为模式、使组织成为一个整体的凝聚剂 良好的沟通是组织达到协调状态的重要基础,是组织完成其目标的必要条件。(社会化大生产) 3、沟通是领导者激励下属,实现领导职能的基本途径 领导环境理论认为,领导者就是了解下属的愿望并为此而采取行动,为满足这些愿望而拟订和实施各种方案的人,而下属就是从领导者身上获得了达到自己愿望或目的的希望,而这些 “希望”的“获得”就需要通过沟通这个基本工具和途径。(心理
5、契约),沟通的组织功能,信息的不确定性越低,工作满意度越高 员工从管理者那里得到的反馈越多,感受到的工作压力越小 沟通可以预测流动率 从期望理论的角度来看:努力-绩效、绩效-报酬、报酬-目标满足,个体如果不能得到必要的信息让他认识到这三者之间的联系,就不会有很高的动机。,二、含义,1、人与人之间的交流与理解过程 沟通是意义的传递和理解。 沟通是人们进行的思想或情况交流,以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。 沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络,是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。,二、含义,名震全球的美国篮坛“梦之队”芝加哥公牛队的黄金搭档“飞人”乔丹与“圣斗士”皮蓬曾这样说:
6、“我们两个人在场上的沟通相当重要,我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图,于是我们传、切、突破、得分;但是,如果我们失去彼此间的沟通,那么公牛的未日来临了。”,二、含义,2、从一般意义上讲,沟通是指人与人之间的信息交流过程。具体地说,就是发送者凭借一定渠道(亦称媒介或通道),将信息发送给既定对象(接收者),并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含以下几层意思:,二、含义,(1)沟通首先是信息的传递。沟通包含着意义的传递,如果信息没有传递到既定对象,那么,也就没有发生沟通。 (2)信息不仅要被传递到,还要被充分理解。信息经过传递后,接收者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。 (3)
7、有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见,而是准确地理解信息的含义。 (4)沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。,二、含义,3、为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 要有一个明确的目标 沟通信息、思想和情感 达成共同的协议,三、沟通的类型,沟通,语言,非语言,口头,书面,距离 方向,肢体 语言,身体 接触,沟通是座“通天塔”,在圣经创世纪中有一个关于巴比伦的故事,说的是洪水之后诺亚的后代繁殖得越来越多,到处遍布。那时候人们的语言和口音都没有什么大的区别。人们共同劳作,彼此配合融洽,他们努力建造成了繁华的“巴比伦城”。他们为自己的成就而感到骄傲,为了显示自己
8、的力量,传颂巴比伦人的赫赫威名,他们决定修建一座通天的高塔。因为大家语言相通、同心协力,阶梯式的通天塔建得非常顺利,很快就高耸入云。上帝看到人类如此的统一和强大,心想他们如果真修成宏伟的通天塔,那以后还有什么事情干不成呢?他决意要制止人类的伟大行动。于是,上帝很快离开天国来到人间,打乱人类的语言。人们各自操起不同的语言,感情无法交流,思想很难统一,就不可避免地出现了互相猜疑、各执己见、争吵斗殴,由此导致了人类之间误解的开始。修建工程因语言纷争而停止了,通天塔终于半途而废。人们分裂了,按照不同的语言形成许多部族,又分散到世界各地。,1、言语符号,语言的产生 神人之争:神定的、人定的(美、矮、射)
9、 心理学:拟声说(对外界音响的模仿)、劳动呼声说、歌唱说 社会学:卢梭认为语言是一种“公约”、马尔(苏联)认为手和物接触而形成手势语,1、言语符号,语言的获得 习得说:经典条件理论、操作条件理论()无法解释语言关键期) 转换生成说(乔姆斯基):儿童天生具有一种加工语言符号的遗传装置(但狼孩没有习得语言) 认识发生论(皮亚杰):天生能力与后天经验交互作用的结果,1、言语符号,口头语到书面语的演变 声音与所指对象结合 声音与所指对象分离 声音与发出声音的人分离 文字与所指对象分离(文字是客观对象的抽象化),语言沟通的三大要素,语境 口语 对大多数来讲,“氯化钠”也许陌生,但说“盐”则几乎人人皆知。
10、 100多个男人和三个女人的故事 非口语:音调、音量、节奏、停顿、沉默,语境,A:“你今年准备买辆车吗”? B:“我还没有足够的钱!” C:“你今年准备买辆车吗?” D:“我的狗死了。”,非口语,强调重音(逻辑重音): 你为什么不说? 革命还没成功。 什么叫拼搏?什么是拼搏?什么是我们需要的拼搏?,2、非语言符号,高达93%的沟通是非语言的,其中55%是通过面部表情、形体姿态和手势传递的,38%通过音调。 非语言沟通的特点: 非语言沟通是由文化决定的 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言沟通表明情感和态度,2、非语言符号,手势(手掌、握手、手指、背手、搓手掌、
11、双手搂头、亮出腕部) 可代替说话(如聋哑人) 描述语言(如摇头) 缓解紧张(如伸腰) 面部表情 眼睛的表情语言(瞳孔的变化、注视的时间、注视的部位、注视的方式、视线交流) 眼睛是心灵的窗户,瞳孔的变化,观察瞳孔是中国古代珠宝商常用的方法,他们在与对方谈价钱时,会注意对方瞳孔的扩展。代理企业家,政治家为不在对手面前显露心中的想法而喜欢戴墨镜。 如果一个女子爱着一个男子,在他面前她的瞳孔会扩大,而他往往能感觉出来。正因为这个缘故,浪漫的约会都喜欢在较暗的地方,以使瞳孔扩大,只有扩大的瞳孔才可能表示兴趣和欢愉。,注视的部位,公务注视这是洽谈业务、磋商交易和贸易谈判时所用的注视部位。眼睛应看着对方额上
12、的三角地区(以双眼为底线,上顶角到前额)。注视这个部位,显得严肃认真、有诚意。 社交注视是人们在社交场所使用的注视部位。这些社交场所包括鸡尾酒会、茶话会、舞会和各种类型的友谊聚会。眼睛要看着对方脸上的倒三角地区(以两眼为上线,嘴为下顶角),即在双眼和嘴之间,注视这个部位,会造成一种社交气氛。,注视的部位,亲密注视这是男女之间尤其恋人之间使用的注视部位。眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位,恋人这样注视很合适,对陌生人来说,这种注视就过格了。 瞥视:轻轻一瞥用来表达兴趣或敌意。若加上轻轻的扬起眉毛或笑容,就是表示兴趣;若加上皱眉或压低嘴角,就表示着疑虑、故意或批评的态度。,2、非语言符号,触摸 身体
13、接触 自我触摸 距离 亲妮区个人区社交区公众区,私人 0.5m,交际 1m,尊重 1.5-3.5m,陌生 3.5m,心距学(proxemics),它探讨文化内部及不同文化中有关人际空间的不同行为与感受。受文化背景、社会地位、性别影响(高宽低窄、男宽女窄)。,身体接触,功能性专门性触摸 友谊温暖触摸 性唤起触摸 社交礼貌性触摸,自我触摸,美国前总统尼克松涉嫌卷入“水门”事件,当时的电视新闻访问中,人们看到总统不停地抚摩下腭。这种动作上的怪癖,愈发使人生疑。 “自我触摸”,在心理学上被认为有“自我安慰”的意义。换句话说,人类为了弥补自己的弱点,就会下意识地“自我触摸”,或称之为“自我亲密性”。尼克
14、松的自我触摸,是由于事败,在内心里有一种因虚弱而产生的“自我安慰”。,2、非语言符号,如果管理者的言行不一致,他将发现员工会“听”他所做的,而不是他所说的。 听见一位女孩向你说“讨厌”,如果她神色娇羞,那你一定会欣喜若狂;如果她横眉冷目,那你最好还是躲开。,3、单向沟通 与双向沟通,单向沟通 快 容易控制 发送信息的人不会受到攻击 有一方是完全被动的,3、单向沟通 与双向沟通,双向沟通 更准确 接受信息的人更有信心 费时费力 双方都要参与,画图游戏,规则: 描述第1图时,台下学员只允许听,不许提问。-单向沟通 描述第2图时,学员可以发问。-双向沟通 每次描述完,统计自认为对的人数和实际对的人数
15、。,游戏,画图游戏,游戏说明的道理: 双向沟通比单向沟通更有效,双向沟通可以了解到更多信息。 -对听者而言: 1)自认为自己来做会做的更好-单向沟通时,听的比说的着急。 2)自以为是-认为自己做对了的人,比实际做对了的人多 3)想当然-没有提问,就认为是 4)仅对对方提要求,不反求诸己-同样情况下,为什么有人做对了,有人做错了?我们为什么不能成为作对了的人?! 5)不善于从别人的提问中接收信息 -对说者而言: 1)要注意听众的兴趣所在 2)要对所表达的内容有充分的理解与了解 3)存在信息遗漏现象,要有很强的沟通表达技巧 4)要先描述整体概念,然后逻辑清晰地讲解,游戏,4、上行沟通、下行沟通和平
16、行沟通,上行沟通 沟通的延迟 信息的过滤 信息的扭曲,改善上行沟通的措施,提问 积极的倾听(恶人先告状与讨厌的邻居) 与员工会谈 开放政策(敞开门户制度) 走动式管理(MBWA) 参加社团活动,4、上行沟通、下行沟通和平行沟通,下行沟通 沟通过量(文山会海) 反馈寻求行为(感觉受到重视) 社会支持(家的温馨) 小道消息(大道不通,小道流行) 谣言(不正确的信息),小道消息,E=N(H-C) E情绪、N信息需要、H预测满足需要所需要的信息、C可以掌握的信息。 如果信息的需要等于0(N=0),消息不会使人产生任何情绪,因此小道消息也没有产生的基础。 如果预测满足某种需要所需的信息等于现在已经掌握的
17、信息(H=C),也不会产生小道消息。 当一个人没有掌握采取行动和满足需要所需的任何信息时(C=0),情绪会达到最大值,他会感到极大的不安,因而也为小道消息的传播提供了最有利的条件。,小道消息的特点,大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。 小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。 小道的传播速度非常快,这使管理者很难对付不应有的谣言。 小道消息越过公司的等级而自由的流动。 小道消息很有影响力。,如何控制小道消息,管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素,有27%的人认为它是积极的因素,20%的人持中立的态度。 管理者现在研究小道消息,了解小道消息的传播者是谁,传播的消
18、息是什么,小道消息如何起作用。 公开,有意向非正式沟通渠道透露一些消息,从而使小道消息有更正确的信息,让小道消息为组织服务,4、上行沟通、下行沟通和平行沟通,平行沟通: 以解决问题为前题 不要有先入为主的观念 互相尊重 不要有门户之见 双赢的观念,四、沟通的内在机制,1、感觉 感受性 适应性 联觉,四、沟通的内在机制,2、知觉 选择性 理解性 整体性 恒常性 错觉 3、记忆,你看到了什么,圆圈在转吗,九个人,双面女郎,一个古代的瓷器,不相等的圈,不完整的圆,扭曲的平行世界,不一样的长度,最后再郑重地告诉你一句话:不要太相信自己的眼睛呀!,四、沟通的内在机制,4、约哈里之窗,用在各种沟通技术上的
19、时间比例:,倾听 53%,说 16%,读 17%,写14%,五、管理者的时间分配,五、管理者的时间分配,一般经理 成功的经理 有效的经理,传统管理,人力资源管理,沟通,联络,第二节 交往与沟通,一、人际交往的本质和功能,1、概念 在社会活动中,人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互间交流信息,沟通情感的过程。 没有交往就没有沟通 2、特点 双方都是积极的主体(对牛弹琴) 交往是相互施加影响的过程(不存在真正意义上的单向沟通) 交往存在文化背景(拥抱) 交往符号系统必须双方理解(森喜郎与克林顿),一、人际交往的本质和功能,3、功能 信息共享(探秘心理与柴可夫斯基) 心理保健(退休处的繁华) 社
20、会化(精神病的社会性与男阿姨) 人际协调(文革中的美帝),小和尚下山,小和尚下山去化斋 老和尚有交待 山下的女人是老虎 遇见了千万要躲开 走过了一村又一寨 小和尚暗思揣 为什么老虎不吃人 模样还挺可爱? 老和尚悄悄告徒弟 这样的老虎最呀最厉害 小和尚吓得赶紧跑 师傅呀! 呀呀呀呀 坏坏坏 老虎已闯进我的心里来心里来,沟通过程示意图,信息源,编码,传送渠道,解码,接受者,反应,反馈,沟通环境,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,噪声,噪声,噪声,噪声,什么是信息,信息是指对消息接受者来说预先不知道的报道(辞海) 信息是人们对事物了解的不确定性的减少或消除(信息不对称) 信息是表现了物质与能量
21、在时间、空间上的不均匀分布(象风一样),沟通过程的要素,信息源(信息发起者) 编码(罪不可赦,情有可原、累战累败) 传送渠道:可读性(readability) 解码(接受信息并对信息作出解释) 信息接受者(自身需要、相关与兴趣因素) 反应(有一千个读者就有一千个哈姆雷特) 反馈(接受者将反应传回给信息源) 沟通环境(时间、地点、双方的背景),有效发送信息的技巧,1、选择有效的信息发送方式(HOW) 发送方式常用的有:电话、电子邮件、传真、开会或者面对面谈话(最好的沟通方式)。 (1)发送信息首先要考虑选择正确的方式 (2)发送方式要根据沟通内容来选择 2、何时发送信息(When) 选择恰当的沟
22、通时间,充分考虑对方的情绪。 情绪中不要沟通,不理性不要沟通,有效发送信息的技巧,3、确定信息内容(What) 在选择具体内容时,一定要确定要说哪些话,用什么样的语气、什么样的方式去说。 4、谁该接收信息(Who) 要注意:谁是你的信息接收对象;先获得接收者的注意;接收者的观念;接收者的需要;接收者的情绪。 5、何处发送信息(Where) 宋楚瑜与马英九会谈地的选择,案例分析,一家网络公司由于受全球经济危机的影响,公司经营受到严重打击,最好公司决定裁员。第一次裁员,地点选在公司的会议室,通知全部被裁人员到会议室开会,在会议上宣布被裁员,并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室,公司所有被裁员
23、工都感到非常沮丧,甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已,极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候,公司接收上次的教训,不是把大家叫到会议室里,而是选择了另外一种方式:单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策:由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作,请他谅解,并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别,基本上所有的员工得知这个消息后,都会欣然地去接受,并且表示,如果公司需要他的时候随时可以通知,他会毫不犹豫地再回到公司。,沟通失败的原因,缺乏信息或知识。 没有说明重要性。 只注重了表达,而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话 时间不够。 不良的情绪。
24、 没有注重反馈。 没有理解他人的需求(安全居住) 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,没有完全理解对方的话,一对青年男女,正处于感情培养阶段。一天去逛商城,女青年指着服装柜中的一件大衣说:“这衣服挺不错的。”如果男青年回答:“是的,挺不错”,那他的倾听效果只是表面性的,而若回答:“是的,挺不错的,要是喜欢的话我送一件做为礼物,肯接受吗?”这时,倾听效果才算达到投入的层次,二、人际交往的结构,1、异质性交往 弱关系充当信息桥,一个人的异质性弱关系越多,通过这些弱关系摄取社会资源的概率越高。 2、代际交往 代沟与代际互补 反向社会化 独生子女问题:独立性、意志力、忍让、竞争、诚信,二、
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