商务礼仪常识培训.ppt
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1、商务礼仪常识,内部审计部 李红宾 2006年9月20日,什么是商务礼仪 商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范,是个人内在修养的外在表现。 在商务交往中应遵守的交往艺术。 在人与人之间展开需要交往艺术 在特定范围内展开在商务交往中,为什么要遵守商务礼仪,人与人之间总是要交往的,亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”,也就是说是人就要跟别人打交道。 在商务交往中,与他人打交道是必然的。但在这个特定的范围内,我们必须遵守一定的礼仪、规范,才能获得成功。 何为礼仪呢?古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范,
2、其实就是源于我们生活中、最易让人接受的做法。,商务礼仪的作用,展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重; 有利于创造良好的商务沟通氛围,建立融洽的合作基础; 提高工作效率,避免失误; 保证商务活动的有效、高效; 提升个人职业素养及职业发展潜力。 提升公司国际化形象。,商务礼仪(一) 个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素,加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 学识 丰富的学识是知礼、守礼的基础。 做人 正直,公平,坚持既定政策和原则; 诚实,实事求是; 守信,不失约、不违约、不食言、不泄密。,开放的头脑 善于
3、接纳新思想、乐于接受别人对自己的评价与批评; 团队精神 团队合作,尊重他人; 创新精神 不拘泥习惯,能够不断产生新思路; 坚持原则 不唯上,不唯权; 主动 主动承担工作; 适应 适应公司文化,工作方式; 可靠 完成约定工作及时、保质保量; 敬业 以工作为荣,设定高的工作目标; 勤奋 努力工作,不断学习; 有序 利落、有条不紊; 高效 追求效率和效益。,职业道德,个人修养格言 待人修已之道,总以诚字为主; 心要谦虚,量要宏大,唯宽以容人,唯厚以载物; 君子能扶人之危、周人之急固是美事,能不自夸则益善矣; 勤以得之,俭以守之,勤而不俭无异于左手拾而右手撒。,商务礼仪(二) 个人形象,仪表 男士服饰
4、 女士服饰 形象设计,头发 应保持适当长度,整洁、干净。保持经常修剪,不宜涂抹过多的头油、发 胶。尽量不要染成除黑色以外的颜色;不应有头皮屑等; 男士:不宜留长发,脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住 耳朵,鬓角不要过长; 女士:发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好。披肩发要整齐,不要看上去没有经过梳理;不要留怪异的发型;头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。 脸部 男士:尽可能不要留胡子,即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛 不要露在外面; 女士:不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,仪表,口腔 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 指甲 不要留长押甲,女士不
5、要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士:应尽量使用名牌的男士专用香水; 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、 清淡为好。,仪表,帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。 服装 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带; 西服一定要笔挺,颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、 红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装)和绿色的西服。新西装袖口的标签 要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前 两个扣子;坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。西装口袋不放物 品。,男士服饰,服装 衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地较好的长袖衬衣;浅
6、颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整。领、袖口无污迹;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时,衬衣第一个扣子要解开。不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。 领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的)。除本公司统一配置领带外(不提倡),最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应到皮带扣。穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,男士服饰,腰带 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。 裤子 裤子不得有褶,要有裤线;裤子不要太短,应盖住鞋面。 鞋 男士的皮鞋
7、应以深色为主,如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋,要干净, 跟不要太高。鞋子要干净、光亮。 袜子 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子,尤其不能穿白袜子。,男士服饰,专题男士穿西装如何体现身份?,三 个 三,三色原则,服饰三要素指的是色彩、款式、面料。三色原则就是色彩问题,是服饰三要素的基本问题。,男士在正规场合穿西装时,全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。 当然这三种颜色指的是三大色系,可以深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来,不用管他的头衔、职位和名片,只要把他身上的颜色数一数就明白了。 三种颜色正规军 四种颜色游击队 五种颜色比
8、较傻 五种以上尤其傻 教养体现于细节,细节展现素质,你要善于表达你的素质和教养。,三一定律,鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致,即为三一定律。通常都采用黑色,协调美观、搭配到位。 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换,只能做到细节的完美。,三大禁忌,No1 穿西装时左边袖子上的商标没有拆 按照销售服务的要求,你一交钱,服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。 比如你买的真皮包、皮带,都会挂有真皮标志。按照国际惯例,这个标志在你交钱之后服务员是要拆掉的。,No2 有两种男士袜子在正规场合不能穿 正规场合尼龙丝袜不能穿 如果我今天请你打保龄球或吃日本菜或到我家做客,你在服饰上需要注意什
9、么问题?,这三种场合的共性问题就是都要脱鞋。 有的人外表看,越往上面看越精神,但不敢脱鞋,一脱鞋就有别样的“芬芳”;或者有三个窟窿,其中一个露出大脚趾头。 这种袜子不吸湿、不透气、容易产生异味,正规场合不宜穿。,正规场合白色袜子不能穿 无论是西装、制服还是其它的正装,袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。其次可选择别的深色袜子。 除非穿白西装、白皮鞋,否则不能穿白袜子,因为反差太大。 欧美人认为正规场合穿深色西装白袜子驴蹄子。 这种穿法和女士穿着中的“三节腿”是夫妻关系。,No3 有关领带问题 领带的质地 要么不打领带,要么选择一条档次较高、体现自己实力的领带。 选真丝或纯毛的比较好。也可以选尼龙
10、的,但尼龙的档次就稍低一些。其它质地的领带都属于标新立异的,不庄重,不给予考虑。,领带的图案 领带颜色可以和西装或衬衫一个颜色。但一定要考虑深色,如蓝色、灰色、咖啡色等,可以有图案也可以没有图案。 如果有图案的话,应该 是几何图案,如格子、条 纹、点等, 不能太花哨。 有的人的领带图案是熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭等,太花、不太合适。,领带的搭配 室内活动,穿长袖衬衫打领带,外套可以脱下来。只有一种情况可以穿短袖衬衫打领带穿制服,因为短袖衬衫严格来讲属于休闲装。 不能穿夹克配领带。因为严格地讲夹克也属于休闲装。 穿夹克打领带穿裤衩背心打领带,领带的打法 领带的时尚打法男人的酒窝。即在领带结下面压一
11、个坑、沟出来,大一点、小一点都可以。,各国政要、时尚人士经常采用这种打法。这等于暗示别人我有了一条高档领带。因为只有真丝领带压的酒窝才能长久坚持。 也可以把这种打法当作话题进行沟通:“您的领带打法比较时髦啊。”,打领带不用领带夹 除非是VIP重要人物。以便向他人挥手致意时能稳住领带。 除非是穿制服的人。比如是工商、税务等,他们都有特别的领带夹。,对领带的长度要求 领带下端即箭头正好落在皮带扣上端,这是最标准的长度。,原因在于: 可以使皮带扣露出来,一看就知道是什么档次了; 一般来讲坐下时要把西装解开,站起来时把西装扣上。无论二排扣或三排扣的西装,最下面的扣子一般都不扣。而这个不扣的位置正好在皮
12、带扣附近。而此时如果领带太长,下端就正好露出来,好像在探头探脑地四处张望。,帽子 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。 服装 女士应以职业装为主。穿套装时上衣不要脱掉;商务场合不要穿着无袖的上衣;切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。 裙子、裤子 裙子长度适宜,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐,顺溜。不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或是七分裤。,女士服饰,鞋 鞋子应与服装相配;不要穿露脚趾的鞋。尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合。颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无鞋跟会使女士缺少女人味。 袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地
13、、颜色与裙子、鞋的颜色要相配;不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子。长筒袜不能有破损。 提包 女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重并与服装相配;不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。,女士服饰,职业妇女着裙 装,最不应该出现 的五个错误是什?,专题女士着装问题,五不准,黑色皮裙不准穿,这是国际社会不成文法。在商务交往和正式场合中,穿黑色皮裙,会让别人误以为不是良家妇女哦! 小贴士:越是正规场合越不能穿黑色皮裙。,正式场合不准光腿,我们之所以会有光腿的行为,主要是为了凉快。但是这么做是不符合商务礼 仪的,原因有两点: 光腿不太好看 容易招惹异性,残破的袜子不
14、准穿,有的女士觉得袜子有个小洞无所谓,反正别人看不见。想办法把今天应付过去,问同事:“你有指甲油吗?” 在袜子洞附近抹点,以免扩大战局。 小贴士:在包里准备一双袜子,以备不时之需。,鞋袜不准不配套,腿部时装:穿套裙不能穿便装鞋,鞋子和袜子要配套。 穿凉鞋一定要光脚。 凉鞋顾名思义就是凉快之鞋。只有不懂行或者脚有困难的人才会穿凉鞋穿袜子。 正式场合要穿正装凉鞋。 前不露脚趾,后不露脚跟,就是双包鞋。,不准在裙子和袜子之间露出腿肚子,这种穿法俗称“三节腿”。 有人觉得光脚丫不好,高筒袜又太热,就进行恶性分割 穿短袜。 有人也认为应该穿高筒袜,但到了下午觉得太热,就把袜子卷一卷,集中到脚踝处 像静脉
15、扩张一样。 有人拿健美裤当袜子,还穿平底鞋,在脚侧面露出一个内容丰富的U字。,世界上没有难看的女人,只有不懂得打扮自己的女人; 端庄、优美、和谐是最完美的。,根据前面所举的例子,我们可以得知在日常生活和实际工作中,我们的一言一行、穿衣打扮、仪容仪表,时时刻刻都投射出我们的自尊。 因此自尊在商务交往中,不是口号,而是可实施操作的。,高端要求:男人看表,女人看包。 男人看表 正式场合,男人的表 非常重要,它不仅是 计时的工具,还是财 力、 地位的象征。,形象设计,女人看包正式场合,女人身上除了首饰之外,最贵的可能就是包了。包是女性的行为符号。 有的女性穿着正装,手里拿着塑料袋,别人会以为你谈完事就
16、去洗澡了。,中等要求:女人看头,男人看腰 女人看头 看发型是否符合身份 管得严的公司,一般不准染彩色头发。原因在于你是为人家服务的,商务礼仪讲究庄重保守,你不能打扮得比客户还时髦。,女士头发最长不能长于肩部,男士最短不能为0。 正式场合,女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来,不能随意散开。否则你因为痒而拨弄散开的头发时,会传达很多含意。 小贴士: 年龄越小束发越上;年龄越大越靠下。 一般过了四十岁,就不宜束发了。,男人看腰正规场合,男士腰上不能挂任何东西。腰上所挂东西件数与其社会地位成反比。 有的人腰上挂手机一只、打火机一枚、瑞士军刀一把、钥匙一串(要试5次才能把房门打开)。 小贴士:有
17、地位、有身份的人会把东西放在包里。,自尊问题是训练有素的标志,是商务交往中的出发点。有没有见过世面是通过言谈举止、待人接物表现出来的。 人的表情、语言、动作在人际交往中都是传递信息的符号。 小贴士:女士在正规场合的常规包装是套裙、制式皮鞋、肉色高筒丝袜、盘发或束发。,商务礼仪(三) 仪态礼仪,表情:微笑 目光 声音 体态:站姿 坐姿 行姿 蹲姿 身体语言,表情,问题: 与人相处,你们希望看到一个什么样的表情?,表情微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养,在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的
18、好习惯。 微笑是一种魅力,亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离,营造良好的交往氛围,是人际交往中的润滑剂。,微笑时的注意事项,1、要与对方保持正视的微笑; 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视; 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心; 4、眼睛要有胆量正视对方,其次要有胆量接受对方的目光(注意:坦诚而不是瞪)。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 笑应该贯穿礼仪行为的整个过程。,表情目光,在与人谈话时,大部分时间看着对方的眼睛,否则是不礼貌或不真诚; 正确的目光是自然地注视; 道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛。,表情声音的魅力,你知道吗?所有的美国总统都曾
19、经受过声音训练,这是真的。 低沉的声音,使你显得有教养; 更能吸引人的注意力并博得信任; 更能释放语言的魅力。,高雅的声音,没有浓重的地方口音; 使用正确的语法; 不说令人厌恶的字眼; 所有字的发音都正确; 不要一再使用口头禅; 语速适中; 音调不过高,声音听起来圆熟和稳重。,体 态,站 姿 坐 姿 行 姿 蹲 姿,体态站姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,平肩,收腹。 男性:两脚分开,比肩略窄,身体重心放到两脚中间,双手合起放在背后。 女性:双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放在腹前。,体态坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,
20、表示尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,体态行姿,女士:抬头、挺胸、收紧腹部,肩膀往后垂,手要轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻轻的,不可拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。 男士:步伐不要这样轻,但是一定要抬头挺胸,充满自信。,体态蹲姿,女士一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。 男士没有这样要求。,身 体 语 言,一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止,充分表达出他的风度,能真实地透射出他的素质修养,文化内涵等内在气质。,站如松 坐如钟 行如风,优雅体态的练习,仪态要点帖示,要 与人交流要时刻表示关注,始终保持
21、微笑,肯定处微笑点头; 保持同他人1米的距离; 说话、交谈与对方视线应经常交流(每次35秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。 语速适中; 手势明确、适度。指示物体时要并拢手指导引他人的目光; 站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂;行走时身体略微前倾、视线注视前方,步伐沉稳; 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象。,行为举止,不要 视线游移或面无表情; 大声笑闹或窃窃暗笑; 精神萎靡不振; 语速过快; 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势; 坐姿懒散、翘脚或抖动; 走路时后仰或眼向下看,走路摇晃、跳动;,行为举止,不
22、当使用手机; 吸烟; 随地吐谈; 随手扔垃圾; 当众嚼口香糖; 当众挖鼻孔或者掏耳朵; 当众骚头皮; 在公共场合抖腿; 当众打呵欠; 当众频频看表;,常见的不良举止,你要意识到你的不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。,欠身礼 鞠躬礼 问候 介绍 握手 交换名片,商务礼仪(四)会面礼仪,欠 身 礼,要点:微微地欠身,对人表示礼貌。适用于比较随便的场合,如在路上行走,或是在公共场合与熟人相遇。 姿态展示 学员练习,哪些情况下行欠身礼,经常见面的同事相遇; 领导经过你的工作岗位; 每天与同事第一次见面; 公司里遇上来宾。,鞠 躬 礼,是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。 要 点:行礼前要目视对方(
23、要与对方有一个目光的交流),双腿并拢,男士双手放在身侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。,鞠躬礼的种类 15度礼:用于遇到客人、上司表示敬意或 感谢时,即目视脚前1.5M处; 30度礼:用于客人访问乍到时表示尊敬,即目视脚前1M处; 90度礼:仅用于忏悔、追悼等场合。 学员练习,哪些情况下行15度鞠躬礼,公司里遇上贵宾; 行走中遇上客人询问时; 长久未见面的同事相遇; 领导到你处检查工作; 会议前后或讲师授课前后。,哪些情况下行30度鞠躬礼,上台演讲前与后; 接受奖品之前,领奖者向授奖者; 在会客室迎接客人; 自我介绍和交换名片时; 到领导办公室请示工作; 表示感谢、致歉、慰问或者请求
24、帮助。,遇见同事 每天与同事第一次见面, 问候“早上好”或“您好”后,行欠身礼。 长久未见的同事相遇, 问候“您好”等后,行15度鞠躬礼。 经常见面的同事相遇, 行欠身礼。 遇见领导 到领导办公室请示工作, 先敲门,听到回应后,进门行30度鞠躬礼,领导回欠身礼。 离开领导办公室时行30度鞠躬礼面向领导轻轻关门。 办公室遇到高层领导, 问候“您好”,行15度鞠躬礼。 领导到你办公处检查工作, 起立,问候“您好”,行15度鞠躬礼。 领导经过你的工作岗位时, 问候“您好”,行欠身礼继续工作。 正在专心工作,没有注意领导的到来, 继续工作。,遇见客人 在公司内遇到贵宾时,停下问候“您好”,行15度鞠躬
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