B2C电子商务企业物流业务流程的优化 毕业论文.doc
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1、I B2C 电子商务企业物流业务流程的优化 摘 要 随着电子商务的迅猛发展,物流环节越来越成为制约电子商务发展的主要 瓶颈,物流配送能力也逐渐成为 B2C 企业的核心竞争力,物流领域也成为了 B2C 企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验,关系 着用户对 B2C 企业品牌的认可,关系着 B2C 企业的整体运营效率和成本。在这 种前提下,如何提升物流水平就成了 B2C 电子商务企业关注的焦点。 本论文就 B2C 电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究,首先介绍 了电子商务的概念、产生背景及条件,然后分析了中国 B2C 电子商务企业物流 的发展现状和面临的主要问题,在此基础
2、上通过基本的流程分析方法,重点阐 述了我国 B2C 企业物流的业务模式和流程,最后针对 B2C 企业物流的三个关键 业务流程提出了相应的优化策略及注意要点。本论文提出 B2C 企业应该通过对 物流业务流程的持续优化,缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接,进 一步提高 B2C 企业的工作效率和客户服务水平,减少不必要的运营成本,进而 增强 B2C 企业的核心竞争力,为企业的战略实施奠定基础。 关键词:B2C 电子商务;物流流程;优化 II Abstract With the rapid development of e-commerce, logistics has increasingly
3、 become a restricted part of a major bottleneck in development of electronic commerce. The capacity of distribution has gradually become the core competitiveness of B2C enterprises. The logistics also has become the main battleground in the war. The level of Logistics service is closely related to t
4、he consumer shopping experience, the recognition of user to the B2C enterprise brand .It is related to the overall operation efficiency of enterprise and cost .In this context, how to improve the level of logistics has become the focus of B2C businesses. This paper studies the optimization problem o
5、f B2C e-commerce logistics process. Firstly,the paper introduces the concepts of e-commerce and the background, and then described the status, B2C logistics industry, the problems and development trends. Through the basic process analysis method,we focuses on the B2C business model and logistics pro
6、cesses. Finally, according to the three key business process of B2C enterprise logistics, we puts forward corresponding optimization strategy and attention points. By continuous optimization, we shorten the logistics link distance and improve the work efficiency and customer service levels, and redu
7、ce unnecessary operation cost. By doing this, we enhanced the market competition ability and laid a foundation for enterprises strategy implementation. Keywords: B2C E-commerce;logistics operations;optimization III 目 录 摘 要 I AbstractII 目 录 .III 前 言 2 第 1 章 B2C 电子商务概述 3 1.1 电子商务概述 3 1.1.1 电子商务的概念 .3
8、1.1.2 电子商务的产生和发展 .4 1.1.3 电子商务的发展阶段 .5 1.2 B2C 电子商务概述 6 1.2.1 B2C 电子商务的定义和类型 6 1.2.2 我国 B2C 电子商务的规模及发展趋势 .7 第 2 章 我国 B2C 企业物流发展现状、问题及动向 10 2.1 我国 B2C 企业物流发展现状 10 2.2 我国 B2C 企业所面临的物流问题 11 2.3 近期 B2C 领军企业物流发展动向 14 第 3 章 B2C 企业物流业务流程分析 16 3.1 B2C 企业物流模式分析 16 3.1.1 自建物流模式 .16 3.1.2 共同物流配送模式 .16 3.1.3 网站
9、与传统商业结合的连锁经营模式 .18 3.1.4 EMS、普通快递模式 .18 3.1.5 京东商城物流模式的选择 .19 3.2 B2C 企业物流业务流程分析 20 第 4 章 B2C 企业物流业务流程优化策略 23 4.1 B2C 企业进行物流业务流程优化的必要性 23 4.2 B2C 物流业务流程优化 24 IV 4.2.1 订单处理的优化 .24 4.2.2 出库配送的优化 .26 4.2.3 售后服务(退换货)的优化 .28 4.3 案例 当当网的持续优化之路 30 结论 33 致 谢 34 参考文献 35 2 前 言 B2C 电子商务是以 Internet 为主要服务手段实现公众消
10、费和提供服务,并 辅之以电子化的付款方式。早在十多年前,电子商务刚刚起步时,专家们就指 出制约电子商务的发展有三大瓶颈:网络安全、网上支付和物流配送,对于前 两项,现在的科学技术、管理和实践都已证实,这些问题都构不成瓶颈,而物 流配送的瓶颈问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展,理论研究日 新月异,但相应的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。纵观现在,由 于“爆仓”而导致多家快递公司开始进行第二轮的涨价;一些打着能做全国或 者区域代收货款旗号的物流公司,甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临 倒闭,挪用 B2C 企业货款的现象严重;多家 B2C 电子商务企业由于配送问题 而导致用户投
11、诉量锐增。时至今日,对于 B2C 电子商务企业来说,物流水平的 桎梏已成为 B2C 电子商务企业发展的最大障碍。 本论文在上述背景下,立足于电子商务领域,在分析了 B2C 企业物流现状 和问题的基础上,通过对物流环节关键流程(订单处理、出库分配、售后服务) 的分析研究,致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题,旨在通过思 想的创新、业务流程的改进来提高 B2C 企业的物流效率。在结合前人研究成果 的基础之上,重点关注了近期 B2C 行业领军企业的现状和动态,力求使本论文 能与实际情况相吻合,能与最新电子商务市场相贴近,从而使本论文有更好的 实用价值。 3 第 1 章 B2C 电子商务概述
12、1.1 电子商务概述 1.1.1 电子商务的概念 电子商务是在 20 世纪 90 年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。 1997 年 IBM 公司首次使用了电子商务(E-Business )一词,它认为:电子商务 是在 Internet 等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景 下,应运而生的一种相互关联的动态商务活动。它强调在网络计算环境下的商 业化应用;强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合;强 调 E-Business=IT +Web +Business(电子商务=信息技术 +Web+业务) 。 联想公司则认为:电子商务不仅仅是一种管理手段,而且触
13、及企业组织架 构、工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是 一个循序渐进、从基础到高端的过程:构建企业的信息基础设施;实现办公自 动化(OA) ;建设企业核心的业务管理和应用系统(包括 ERP 和外部网站) ; 针对企业经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产 品生命周期管理。 有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展 组织(OECD)认为:电子商务是发生在开放式网络上的,包含企业间( B2B 或 B to B) 、企业和消费者之间(B2C 或 B to C)的商务交易。加拿大电子商务 协会则认为:电子商务是通过数字通信进行商
14、品和服务的买卖以及资金的转账, 它包括公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远 程计算机联网所能实现的全部功能,如市场营销、金融结算、销售以及商务谈 判。而美国政府在 1997 年 7 月 1 日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统 的指出:电子商务是通过 Internet 进行的各项商务活动,包括广告、交易、支 付、服务等活动。 虽然不同的 IT 企业和组织对电子商务的定义不同,但是它们只是阐述的角 度和强调的重点不同而已。概括的讲,电子商务是一个具有商业活动能力的社 4 会实体(企业、金融机构、政府组织、个人用户)在网络计算环境下(主要指 Internet)所进行
15、的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。这里强调了三 点:一是活动要有商业背景;二是环境主要是指 Internet;三是规范有序。 我们还可以更加宽泛的认为:任何能加速上述商务活动处理过程、减少商 务成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。 1.1.2 电子商务的产生和发展 电子商务最早产生于 20 世纪 60 年代,迅猛发展于 20 世纪 90 年代中后期, 其产生和发展的重要条件有: (1)计算机的广泛使用:近些年来,计算机的运算速度越来越快,处理能 力越来越强,价格越来越低廉,体积越来越小,应用越来越广泛,这就为电子 商务的进一步发展提供了基础。 (2)网络的普及:由
16、于 Internet 具有快捷、安全、低成本的特点,具有良 好的沟通性,因此,全球上网用户迅猛增长,Internet 也逐渐成为全球通信与贸 易的主流媒介,这就为电子商务的发展提供了应用条件。 (3)信用卡的普及应用和支付手段的完善:信用卡以其方便、快捷、安全 等优点成为了人们消费支付的重要手段,并由此形成了较为完善的计算机网络 支付与计算系统,使“一卡在手,走遍全球” 、 “一卡在手,轻松拥有”成为了 现实,伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现,这些跨 越性的改革和创新均极大地促进了电子商务的发展,为其规模的壮大奠定了基 石。 (4)各国政府的政策扶持:“全球电子商务框架”
17、作为美国政府发展电子 商务的战略性政策框架,反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求, 体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。这一框架 自诞生之日起,一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件,美国政府电 子商务工作组每年报告执行情况,提出政策调整与更新战略建议,并促进相关 政策及战略的实施。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议, 不难看出美国正在以下几个方面,致力于电子商务在美国以及全球的发展: 营造良好的市场环境;创造适宜的制度环境;电子商务的全球化;确立 5 一致性原则;加强信息基础设施的建设和投入。 虽然各国各地区的具体政策不同,但是对于电子商
18、务的总体态度都是赞赏 和支持的,这也极大的促进了电子商务的发展,引导其向着更健康稳定的方向 迈进。 1.1.3 电子商务的发展阶段 从整体上看,电子商务的发展分为两个阶段: (1)20 世纪 60 年代90 年代:基于 EDI 的电子商务 单纯的从技术的角度来看,人类早在几十年前就利用电子通讯的方式进行 贸易活动了。20 世纪 60 年代,人们利用电报报文发送商务文件;70 年代又开 始使用更为便捷的传真机来代替电报,但是传真机无法将信息直接转入信息系 统中去,所以人们开始使用 EDI(电子数据交换)作为企业间商务的应用技术, 不同商家可以在商务活动中将商业文件如订单、发票、报关单、进出口许可
19、证, 按照统一的标准编制成计算机能识别和处理的数据格式进行传输,这也就形成 了电子商务的雏形。 EDI 在 60 年代末期产生于美国,当时的贸易商们在使用计算机处理各类商 务文件的时候发现,由人工输入到一台计算机中的数据 70%是来源于另一台计 算机输出的文件,由于过多的人为因素,影响了数据的准确性和工作效率的提 高,人们开始尝试在贸易伙伴之间的计算机上使数据能够自动交换,EDI 应运 而生。 从技术上讲,EDI 包括硬件与软件两大部分。硬件主要是计算机网络,软 件包括计算机软件和 EDI 标准。 从硬件方面讲,90 年代之前的大多数 EDI 都 不通过 Internet,而是通过租用的电脑线
20、在专用网络上实现,这类专用的网络被 称为 VAN(Value-Added Network,增值网),这样做的目的主要是考虑到安全 问题。但随着 Internet 安全性的日益提高,作为一个费用更低、覆盖面更广、 服务更好的系统,其已表现出替代 VAN 而成为 EDI 的硬件载体的趋势,因此 有人把通过 Internet 实现的 EDI 直接叫做 Internet EDI。 从软件方面看,EDI 所需要的软件主要是将用户数据库系统中的信息,翻 译成 EDI 的标准格式以供传输交换。由于不同行业的企业是根据自己的业务特 6 点来规定数据库的信息格式的,因此,当需要发送 EDI 文件时,从企业专有数
21、 据库中提取的信息,必须把它翻译成 EDI 的标准格式才能进行传输,这时就需 要相关的 EDI 软件来帮忙了。 (2)20 世纪 90 年代至今:基于 Internet 的电子商务 20 世纪 80 年代后期,美国国家科学基金会构架了其骨干计算机网路 NSFNET,形成了 Internet 的雏形。从 1991 年起,一直排斥在互联网之外的商 业贸易活动正式进入到这个王国,因此而使电子商务成为互联网应用的最大热 点。 1996 年,Internet 上的商业信息业务量首次超过科教信息业务量,成为基 于 Internet 的电子商务大规模起步的标志。以直接面对消费者的网络直销模式 而闻名的美国戴
22、尔(Dell)公司 1998 年 5 月的在线销售额高达 500 万美元,该 公司期望 2000 年在线收入能占总收入的一半。另一个网络新贵亚马逊 (A)网上书店的营业收入从 1996 年的 1580 万美元猛增到 1998 年 的 4 亿美元。像这样的营业性网站已从 1995 年的 2000 个急升为 1998 年的 42.4 万个。面对电子商务如此迅猛的发展趋势,弗雷斯特(Forrester)公司不得不 将它对于 2002 年电子商务的预测由原来的 3270 亿美元改为 8427 亿美元。 此 后,由于个人计算机的广泛使用、Internet 技术的迅速发展、信用卡的普及、电 子安全交易协议
23、的制定以及政府的支持与推动,基于 Internet 的电子商务的发 展变得势不可挡。 1.2 B2C 电子商务概述 1.2.1 B2C 电子商务的定义和类型 (1)B2C 电子商务的定义 B2C 电子商务是指企业对个人开展的电子商务活动的总称,如企业为消费 者或用户提供在线咨询或者在线商品购买等。B2C,即 Business to customer 的 简称,是在网上将信息流、资金流、商流和部分的物流活动完整的实现连接, 将产品和服务直接传递给消费者。这种形式的电子商务一般以网络零售业为主, 基本等同于网上商店或称在线零售商店。 7 B2C 模式属于电子商务模式的一种,是我国最早产生的电子商务
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