B2C电子商务中消费者信任的影响因素 毕业论文.doc
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1、I B2C 电子商务中消费者信任的影响因素 B2C e-commerce factors in consumer confidence 目 录 摘要I ABSTRACTII 第一章 引言1 1.1 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素的研究背景1 1.2 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素研究的目的与意义2 1.3 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素研究的内容2 第二章 理论基础 4 2.1 电子商务的含义及介绍 4 2.2 B2C 电子商务6 2.3 消费者信任7 2.3.1 传统学科中的信任7 2.3.2 电子商务环境下的信任8 2.3.3 信任的维度10 第三章 B2C 电子商
2、务中消费者信任的影响因素 12 3.1 B2C 电子商务中信息安全问题12 3.1.1 B2C 电子商务中消费者隐私权问 13 3.1.2 B2C 电子商务中交易的安全问13 3.2 B2C 电子商务中的法律问题13 3.2.1 我国电子商务立法的现状14 3.2.2 我国电子商务面临的法律问题14 3.3 B2C 电子商务中消费者权益面临的挑战15 3.3.1 B2C 电子商务中消费者的知情权问题15 3.3.1 B2C 电子商务中格式条款的效力问题15 II 3.4 B2C 电子商务与物流15 3.4.1 电子商务下的物流16 3.4.2 B2C 电子商务下物流配送的作用16 3.4.3
3、B2C 电子商务下的物流瓶颈问题 16 第四章 解决 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素的方法18 41 信息安全在 B2C 电子商务中的实现 18 4.4.1 数字证书与认证机构 CA18 4.4.2 非对称加密技术(公开密钥密码体制) 19 4.4.3 数字签名技术 20 4.4.4 信息安全的验证21 4.4.5 数字时间戳 23 4.4.6 信息安全基础设施23 42 B2C 电子商务法律环境的构建 23 43 B2C 电子商务中消费者权益的保护 26 4.3.1 加强行政监管26 4.3.2 完善网络交易的争议解决机制 26 4.4 B2C 电子商务下物流的发展策略27 参考文献
4、28 结论29 致谢30 III 摘要 中国正处在一个经济高速发展的时期,年平均超过 8%的经济增长率,国内消费 市场的不断扩大,是电子商务发展的最好时机。B2C 电子商务在面临新的发展机遇 时,电子商务的商家们面临一个重要的问题:如何有效的开展电子商务。毕竟目前 我国 B2C 电子商务环境的也存在不少挑战:网络诈骗层出不穷,核心网络购物人群 消费增长缓慢等。文章针对我国 B2C 电子商务中存在的一些影响消费者信任因素展 开论述,提出了一些重要因素,如在 B2C 电子商务中的信息安全问题,该如何保护 消费者的隐私权问题和交易中的安全问题,并提出很多相关的网络技术解决方案; B2C 电子商务的一
5、些法律问题,并提出了一些立法建议;B2C 电子商务与物流之间的 问题,提出了一些我国电子商务下物流的一些问题并阐述了发展物流的策略等等。 期望能通过研究,为 B2C 电子商务的发展提供理论性的建议和实践性的指导,为中 国 B2C 电子商务贡献自己一份微薄之力。 关键词 B2C 电子商务 消费者信任 影响因素 IV Abstract Chinas rapid economic development is in a period of more than 8% of annual average economic growth rate, expanding domestic consumer
6、market is the best time to e- commerce development.B2C e-commerce in the face of new development opportunities, e-commerce businesses are faced with an important question: how to effectively conduct e-commerce. After all, Chinas B2C e-business environment currently there are still many challenges: I
7、nternet fraud after another, the core of online shopping population and slow growth in consumption. B2C e-commerce in the article for the existence of some factors affecting consumer confidence to start discussion, made a number of important factors, such as in the B2C e-commerce in the information
8、security issues, the problem of how to protect consumer privacy and security of transactions and made a lot of related network technology solutions; B2C e-commerce legal issues, and made a number of legislative proposals; B2C e-commerce and logistics problems between, made a number of e-commerce in
9、logistics and described some of the issues the development of logistics strategies and so on. Hope through research, the development of B2C e-commerce theoretical advice and practical guidance, to contribute to Chinas B2C e-commerce a modest. 第一章 引言 1.1 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素的研究背景 中国正处在一个经济高速发展的时期,年平均超
10、过 8%的经济增长率,国内消费市场 的不断扩大,是电子商务发展的最好时机。根据 CNNIC 第 21 次中国互联网络发展状况 统计报告显示(CNNIC,2008.1),截至 2007 年 12 月底,我国的网民总人数达到 2.1 亿人,网民总数年增长率达 53.3%。其中,这 2.1 亿网民中,网上购物的网民比例是 22.1%,购物人数规模达到 4640 万。与 2007 年 CNNIC 第 19 次调查数据相比,网上购 物的网民净增 1410 万,增长率达 30.4%。同时,根据艾瑞咨询最新推出的2007-2008 中国网络购物发展报告数据显示(艾瑞咨询,2008),2007 年中国网络购物
11、 (C2C、B2C)市场规模为 561 亿元(不包括在线旅行业务的销售额),同比增长 117.4%,而企业与企业之间的电子商务(B2B)交易额则达到 25000 亿。 由这些数据可以看出,我国电子商务的发展正处于一个增长的阶段,巨大的网民数量 为电子商务的提供了广阔的发展空间。回望在世纪之交的“网络泡沫”时期,电子商务 发展遭遇“寒冬”,国外电子商务公司亏损严重,市值大幅缩水;国内电子商务发展举 步维艰,直到 2002 年网络购物市场规模才 13 亿元(不包括在线旅游业务)。值得庆幸 的是,随后几年时间内,我国电子商务的发展进入了高速发展时期,网络购物交易规模 在 2004 年和 2005 年
12、的增长率达到惊人的 191.6%,205.5% 。多方面的原因推动了我国电 子商务的迅速发展:网民数量的猛增,经济的增长,网络支付环境和物流配送网络的改 善等等。 目前,随着我国电信 3G 移动网络的改革,移动电子商务的兴起,电子商务商业模式 呈现多样化趋势,传统行业纷纷进军电子商务行业等,我国电子商务的发展将迎来新一 轮的高潮。根据中国互联网数据中心调查显示和艾瑞咨询的预测,2008 年我国 B2C 电子 商务营业收入将达到 70.9 亿。B2C 电子商务在面临新的发展机遇时,电子商务的商家们 面临一个重要的问题:如何有效的开展电子商务。毕竟目前我国 B2C 电子商务环境的也 存在不少挑战:
13、网络诈骗层出不穷,核心网络购物人群消费增长缓慢等。本论文正是在 这样一个 B2C 电子商务机遇和挑战并存的背景下,开展研究。期望能通过研究,为 B2C 电子商务的发展提供理论性的建议和实践性的指导,为中国 B2C 电子商务贡献自己一份 微薄之力。 2 1.2 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素研究的目的与意义 本论文主要研究 B2C 电子商务中消费者信任的影响因素,探索哪些要素会影响消 费者的信任。研究目的在于为 B2C 电子商务商家提供理论依据和实践指导,建立和维持 消费者对商家的信任。 研究 B2C 电子商务信任,最根本的目的是为了更好的发展中国 B2C 电子商务。而 影响 B2C 电
14、子商务发展的原因是多方面的,信任是其中重要原因之一。影响消费者对 B2C 电子商务商家信任的原因也是多方面的,有社会和立法环境方面的原因,有消费者 个人的原因,也有商家的原因等等。在 B2C 电子商务中,社会环境和消费者个人原因对 信任的影响,商家无法直接控制。电子商务商家唯独可以控制自身相关的影响因素,而 网站作为连通网络消费者和 B2C 商家的窗口,理所当然地成为了商家在建立消费者信任 过程中,最需要把握好的影响因素。 研究 B2C 电子商务信任,对中国电子商务的发展有着重大的现实意义。根据艾瑞 咨询的调查,2007 年 B2C 电子商务销售规模才 43 亿元(不包括在线旅游),远低于 B
15、2B(25000 亿元)和 C2C(518 亿元)的销售规模。国内外学者一致认为,信任的缺乏 是 B2C 电子商务发展缓慢的主要原因,是影响消费者购买决策时商家面临的主要问题 (Barrett,Gendron,2006)。同时,中国网民参与网络购物的比例才 22.1%,与美国 70%的参与率相差甚远。如何将这些剩下近 80%的潜在消费者转变为实际消费者,是 B2C 电子商务商家最需要关注的。B2C 电子商务网站在网络消费者建立和维持信任方面,起 着至关重要的作用。因而,对 B2C 电子商务的信任研究,对中国 B2C 电子商务的发展有 着重大的意义。 1.3 B2C 电子商务中消费者信任的影响因
16、素研究的内容 由于电子商务环境的虚拟性、匿名性等特点,电子商务环境中的信任影响因素来自 多个方面,有网站相关的因素,产品相关的因素,社会环境因素,消费者个人方面的因 素等。各种影响因素对电子商务环境下的信任有不同程度的影响,影响信任的方式也不 一样,因而现在的学者对信任的影响因素的研究也是多方面的。根据 Shaw 的研究,电子 商务交易环境划分为四个相互关联的实体:消费者,商家,第三方和技术 (Shaw,1999)。Kim 等人认为这是 B2C 电子商务信任的三个实体:信任主体(消费者) ,信任客体(商家),环境(第三方和技术)。在 Shaw 的基础上,Kim 等人发展出了电 子商务消费者信任
17、的构成体系,用六个维度来描述消费者的信任:消费者行为,制度, 信息,产品,交易和技术(Kim et al,2005)。根据这两项研究结果,本论文对学者们 的提出影响信任的因素归纳总结后,划分为三类: (1)与消费者相关的因素; (2)与环境相关的因素; (3)与商家相关的因素。 4 第二章 理论基础 2.1 电子商务的含义及介绍 电子商务(Electronic Commerce)的定义:以电子及电子技术为手段,以商务为核 心,把原来传统的销售、购物渠道移到互联网上来,打破国家与地区有形无形的壁垒, 使生产企业达到全球化,网络化,无形化,个性化、一体化。 通俗定义:电子商务是指利用互联网为工具,
18、使买卖双方不谋面地进行的各种商业 和贸易活动。 电子商务介绍:电子商务是以计算机网络为基础。以电子化方式为手段,以商务活 动为主体,在法律许可范围内所进行的商务活动过程。 电子商务是运用数字信息技 术,对企业的各项活动进行持续优化的过程。电子商务涵盖 电子商务的范围很广,一 般可分为企业对企业(Business-to-Business),或企业对消费者 (Business-to-Consumer)两种。 另外还有消费者对消费者(Consumer-to-Consumer)这种大步增长的模式。随着国内 Internet 使用人数的增加,利用 Internet 进行网络购物并以银行卡付款的消费方式已
19、日渐流 行,市场份额也在迅速增长,电子商务网站也层出不穷。电子商务最常见之安全机制有 SSL(安全套接层协议)及 SET(安全电子交易协议)两种。 电子商务是一个不断发展 的概念,电子商务的先驱 IBM 公司于 1996 年提出了 Electronic Commerce(E- Commerce)的概念,到了 1997 年,该公司又提出了 Electronic Business(E-Business)的 概念。但我国在引进这些概念的时候都翻译成电子商务,很多人对这两者的概念产生了 混淆。事实上这两个概念及内容是有区别的,E-Commerce 应翻译成电子商业,有人将 E- Commerce 称为
20、狭义的电子商务。将 E-Business 称为广义的电子商务。E-Commerce 是指 实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business 是利用网络实现所有商务活动 业务流程的电子化。E-Commerce 集中于电子交易,强调企业与外部的交易与合作,而 E- Business 则把涵盖范围扩大了很多。广义上指使用各种电子工具从事商务或活动。狭义上 指利用 Internet 从事商务或活动。 电子商务的种类:B2B、B2C、C2C、B2M、M2C(即 BMC ) 、B2A(即 B2G) 、C2A(即 C2G) 、SNS-EC(社交电子商务)10 类电子商务模式等等。 B2B (
21、Business to Business) 商家(泛指企业)对商家的电子商务,即企业与企 业之间通过互联网进行产品、服务及信息的交换。通俗的说法是指进行电子商务交易的 供需双方都是商家(或企业、公司),她 (他)们使用了 Internet 的技术或各种商务网络平台,完成商务交易的过程。 B2B 的 典型是 Directindustry(finderwal)、百万网、阿里巴巴、百纳网、中国网库、中国制 造网、商机网、敦煌网、慧聪网、瀛商网、中国 114 黄页网、太平洋门户网、际通宝等。 B2B 按服务对象可分为外贸 B2B 及 电子商务内贸 B2B,按行业性质可分为综合 B2B 和 垂直 B2B
22、,垂直 B2B 有:中国化工网,鲁文建筑服 务网,中国畜牧商城网、际通宝泵阀网等。 B2C (Business to Customer) B2C 是英文 Business-to-Consumer(商家对客户) 的缩写,而其中文简称为“商对客” 。 “商对客”是电子商务的一种模式,也就是通常说 的商业零售,直接面向消费者销售产品和服务。这种形式的电子商务一般以网络零售业 为主,主要借助于互联网开展在线销售活动。 B2C 模式是我国最早产生的电子商务模 式,以 8848 网上商城正式运营为标志。B2C 即企业通过互联网为消费者提供一个新型 的购物环境网上商店(卓越亚马逊、天天团购网(时尚优品)中国
23、巨蛋、京东商城、 她秀网、红孩子商城、团火网、当当网,第九大道等) ,消费者通过网络在网上购物、在 网上支付。 C2C 实际是电子商务的专业用语,是个人与个人之间的电子商务。c2c 即消费者间 ,因为英文中的 2 的发音同 to,所以 c to c 简写为 c2c。c 指的是消费者,因为消费者 的英文单词是 Consumer,所以简写为 c,而 C2C 即 Consumer to Consumer。毫无疑问, 淘宝在 C2C 领域的领先地位暂时还没有人能够撼动。然而,淘宝却也不得不承受这份 领先带来的沉甸甸压力。在领先与压力之间,淘宝在奋力往前走。走在淘宝后面的还有 腾讯的拍拍网、百度的有啊、
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