【工作计划】20XX年客服工作计划开头怎么写.docx
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1、第 1 页 20XX 年客服工作计划开头怎么写1 特征码 mvYQrANxtvrUuQSzxFjG 随着时代滴发展,客服已经成为企业一个不可缺少的平台了, 这是一种趋势,也是时代发展,经济发展的必然产物。我司客 服中心作为新成立的部门,在各位同仁领导的帮助指正下,不 断成长,XX 年创下了不俗的成绩,同时也发现了一些问题的存 在。为了更好的开展 XX 年的客服工作,更好的平稳年后的销售 断层,依据有关部门,先对 XX 年制定工作计划如下: 一、规划工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工 作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。 首先是短期目标: 1,巩固并维护现有
2、客户关系,发现新客户(潜在客户、潜在需 求) 。 完成目标 i 可以通过以下途径: 1, 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。 2,通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解 客户最新的出游动向。 完成目标 ii 可以通过以下途径: 1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向, 第 2 页 提供新客户来源。 2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容, 列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。 要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具 备的条件包括: 1. 丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有 业务熟练的客
3、服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客 户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚 应该为谁服务。 3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位: 客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客 服部门又不等同于普通的门店或 800 咨询热线。客服部门承担 着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如 何评估?(因为服务工作的不可量化性,因此客服工作的评估 很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对 客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规 范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,
4、具体的, 可量化评估的)同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进 的责任。 但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的服务如何来进行监 第 3 页 督检查,考核落实,评估改进?这里就需要运用到 iso 质量认 证体系。 “以客户为关注焦点”是 XX 版 iso9000 标准的精髓所 在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此,将 iso 标准运用到客服工作中来是有必要的,而且只有通过一系列严 格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容,才能以 此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进行监督 检查,考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问 题。 关于 iso 9001:XX
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