【工作计划】20XX年度售后服务工作计划表.docx
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1、第 1 页 20XX 年度售后服务工作计划表1 特征码 SGbeXwYfRXidwCJPvPqZ 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的 角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是 客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度” 为目标,努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象,提高售 后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新 的高度和水平。 2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持, 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团 队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度, 要充
2、分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进 的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息 和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立 “服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则: 1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全 方位服务。 第 2 页 2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通, 一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务 形象。 4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量, 缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,
3、坚定用户再 次购买信心。 6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往 的成果要加以保持, 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内 外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增 补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为 100%。 2、服务满意率 98%以上。 3、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展,部门人员配备 需要完善。 2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度;包括 第 3 页 客服部主要内容的描述;客服中心员
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- 工作计划 20 XX 年度 售后服务
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