新电话营销培训ppt课件.ppt
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1、电话营销技巧与实例,电话营销的特性,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,电话营销靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确,同样地,准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情,准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理,是否可以信赖这个人,并决定是否继续这个通话过程。,营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣,准客户可能随时终止通话,因为他们不喜欢浪
2、费时间去听一些和自己无关的事情,除非这通电话让他们产生某种好处。,电话营销是一种你来我往的过程,最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间,而让准客户说2/3的时间,如此做可以维持良好的双向沟通模式。,电话营销是感性的营销而非全然的理性营销,电话营销是感性销售的行业,营销人员必须在“感性面”多下功夫,先打动客户的心,再辅以理性的资料以强化感性销售层面。 王先生,选择我们营业部开户之后,你会感觉我们优质的服务,操作更顺手(感性诉求),而我们的手续费是业界最合理的(理性诉求)。,电话营销的目标设定,一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标,如果没有事先订下目标,将会很容易偏离主
3、题,完全失去方向,浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标: 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情,而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时,你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时,常常没有订下次要目标,因此在没有办法完成主要目标时,就草草结束电话,不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,电话营销的目标设定,主要目标 次要目标,电话营销的目标设定,常见的主要目标有下列几种: 根据你商品的特性,确认准客户是否真正的潜在客户 订下约访时间 确定客户来开户时间 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受服务提案,电话营销的目标
4、设定,常见的次要目标有下列几种: 取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣,并让准客户同意先看适合的他的投资建议书 得到转介绍,电话营销的目标设定,电话销售目标表,电话营销的事前规划工作,Pre-Call Planning,电话营销的事前规划工作,从事任何行业如果要获得良好的成效,一定要在事前做好完善的规划,否则必定事倍功半,电话营销也不例外,一样需要事前妥善规划,其中有四件重要准备工作: 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。,电话营销的事前规划工作,(一)了解准客户入市动机 每一个准客户入市
5、的动机可能都不一样,但通常最后的动机都只有2大类,一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前,一定会想“入市对我有什么好处?”因此客户要的是“好处”而不是营业部本身的功能。另外,必须区别准客户的“需求”及“期望”,“需求”是非要不可的动机,而“期望”是有最好,没有也没关系的部分。客户经理对准客户介绍服务时,主要是强调理财投资的必要性,非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果,电话营销人员千万不要本末倒置,电话营销的事前规划工作,客户来开户的动机有许多,但是最重要的有下列几个: 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机,例如购买股票或基金,最终的目的是希望赚到利差
6、。 2、方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感,将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位(黄金客户俱乐部),电话营销的事前规划工作,(二) 整理一份完整的建议书,电话营销的事前规划工作,(三)事先研究准客户/老客户的基本资料, 在打电话给准客户/老客户之前,要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料,客户经理才能确定这次拜访的重点,否则就像瞎子摸象,完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了,电话营销的事前规划工作,其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌,有兴趣或漠不关心,关怀或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要让准客户透
7、过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次,可以使自己的心平静下来,并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水,当说话太久时,喝一些温开水,可以松弛声带。,开场白,在初次打电话给准客户时,必须要在15秒内做公司及自 我介绍,引起准客户的兴趣,让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作,而愿意和你谈话,客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事: 我是谁/我代表那家公司? 我打电话给客户的目的是什么? 我公司的服务对客户有什么好处?,开场白,常用的开场白类型介绍如下: 1、 相同背景法。 2、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术。,开场白实
8、例,相同背景法 客户经理:“喂,陈小姐吗?我是河台金矿黄金交易中心番禺营业部的某某,我们中心主要是为客户提供专业的个人理财服务和专门的黄金投资服务的,(我们有帮很多客户解决了一些投资当中的问题,并达成了他们长期理财目标)您现在有做一些理财方面的投资吗?比如股票、基金之类的? 重点技巧: 1、提及自己公司的名称专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处(视具体情况而定) 4、询问准客户相关问题,使准客户参与。,开场白,缘故推介法 王先生,我是河台金矿黄金交易中心的某某,您的好友刘先生让我打电话给您,他觉得我们公司的产品和服务很好,也许您对我们的产品和服务有兴趣,能请问您现
9、在在做什么投资吗?,开场白,孤儿客户法 王先生,您好,我是河台金矿黄金交易中心的某某,您在一个月前作了最后一次交易,到现在一直没有进出,由于我们的疏忽,一直没跟您联系,我想打电话给您,询问您是否需要我帮忙的地方?,开场白,老客户 王先生,我是河台金矿黄金交易中心的某某,最近可好? 老客户:最近心情不好。 王先生,怎么回事?嗯,看看我今天可不可以让您心情 好一些,我今天打电话给你的原因是,我们营业部最近 推行老客户投资技巧服务,很多老客户都反映不错,我 也想了解一下您是否有需要我为您服务的地方?,后续跟进演练,(一)答:有 (二)答:没有做过任何投资,股票客户,回:是做股票吗?还是其他的一些产品
10、? 答:做股票 回:那收益怎么样?应该还不错吧?,例一,a.答:还行 回:那您很厉害啊,我所知道的炒股的朋友绝大部分都是亏的,09年还不错,前一段时间的大跌又都亏进去了。反正一直都这样,赚一点,马上又套进去了。其实我觉得您可以关注一下黄金,黄金这段时间的行情很不错,刚刚破了历史的高点。您要是有看新闻的话也应该听说过,现在很多温州炒房的老板都把房子抛了大量的买进黄金。(如客户对这个话题有兴趣,可以多谈一点,关于温州人的敏锐嗅觉)黄金市场其实跟股票市场差不多,都是高抛低吸的,不过呢也有一些区别。比如黄金是可以双向交易的,可以做涨也可以做跌,有做空机制的。股票就只能做涨了。另外呢,黄金的交易时间也比
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