用户投诉处理经销商培训.ppt
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1、用户投诉处理,制作:客户关系管理部,学习目标 了解各种不同的难缠用户的类型; 运用控制情绪的方式来避免形势进一步恶化 针对不同的类型的客户使用恰当的处理方法 当与客户的沟通出现问题时,要有充分的信心 用六步问题解决法来处理与投诉客户之间的关系,思考: 1、您是怎样定义所谓的“难缠”客户?为什么? 2、对将要从事客户服务工作的员工提出什么样的建议?,“难缠”客户就是试图惹怒你,从而让你失态,做出不礼貌举动的客户。 所以,要记住很重要的一点时时刻刻保持对事态的控制。,读一些相关的书,要始终注意控制自己的情绪,还要加强对外部局势的控制能力。多一点耐心,保持冷静。简而言之,准备好处理各种难题。,第一章
2、: 投诉的概述 第二章: 客服人员处理投诉的技能要求 第三章: 有效处理投诉的方法和技巧 第四章: 客服人员的压力疏解及心态调整,目录,第一章 投诉的概述,投诉的定义 投诉的产生及分析 投诉的价值 投诉的管理 投诉处理的障碍,第一章: 投诉的概述,投诉的定义,从广义而言,受到损害找到第三方进行倾诉、控告的行为泛称投诉。但从严格意义解释,投诉一词作为法律用语,目前仅出现在消费者权益保护法的相关规章中。可对其定义如下:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,要求保护其合法权益的行为称为投诉。,第一章: 投诉的概述,投诉的产生及分析,导致用户投诉的因素多种多
3、样,因时而异,因人而异,很难一一列全,但在一般情况下,用户投诉主要集中在产品问题和服务问题。,第一章: 投诉的概述,投诉的产生及分析,用户 购物 后感 到不 满的 三种 反应,向有关部门投诉,当不愿意投诉又有别的选择时,用户通常会选择到其他的地方,然后将自己的感受告诉别人,当不愿意投诉又没有别的选择时(如一些公共服务或垄断产品)用户通常会设法将自己的感受告诉别人,这时候告诉的人通常会更多,一旦有别的选择即使原来的产品或服务品质已有很大的提高,也会毫不犹豫地选择离开。,第一章: 投诉的概述,用户不满意,也不投诉,但还会继续购买你产品的有9%,而91%的用户不会再回来,投诉过但没得到解决,还继续购
4、买你产品的用户有19%,而81%的用户不会再回来,投诉过并得到解决,会有54%的用户继续购买你的产品,而有46%的用户不会回来,投诉后被迅速解决,会有82%的用户继续购买你的产品,只有18%的用户不会回来,用户 投诉 与用 户流 失的 比率,投诉的产生及分析,投诉处理中可以避免的不满,第一章: 投诉的概述,投诉的管理,因为没有用心倾听用户的话而引起的不满。 因为对用户作出了承诺但没有兑现而引起不满。 因为没有与用户充分沟通消除用户的疑虑而引起的不满。 因为对用户态度不好,没有按用户的要求做而引起的不满。,重新审视有关用户投诉的观念 要正确管理用户投诉,必须树立全新的用户投诉观念,第一章: 投诉
5、的概述,投诉的管理,障碍一:视用户为陌生人,第一章: 投诉的概述,投诉处理的障碍,没有关注投诉用户的感受 不了解用户投诉的主要原因和需求 没有重视用户意见,障碍二:体系影响行为,第一章: 投诉的概述,投诉处理的障碍,领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制,以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付用户,第一章: 投诉的概述,投诉处理的障碍,障碍三:意识的误区,客服人员不但需要有为用户贴心服务的服务意识,解决用户投诉的方法和技能也非常重要。这样就需要客服人员掌握一些如何与用户沟通,如何平息用户的抱怨,如何快速解决投诉让用户满意等方法和技能。,障碍四:没有掌握更多的技能,
6、投诉处理的障碍,第一章: 投诉的概述,第二章 客服人员处理 投诉的技能和要求,客服人员的服务观念和服务意识 客服人员的心理要求 客服人员的专业要求 客服人员的综合要求,以用户为中心; 用户投诉是给我们第二次表现的机会; 以真诚、亲和的服务赢得用户的信赖; 快速圆满的解决用户投诉,让用户满意; 我们还要做的更好。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的服务观念和服务意识,服务观念,重视用户,用心服务; 站在用户的立场积极主动地为用户着想。,服务意识,积极的心态 心态的好坏直接关系到你的成败。 应变力 对于客服人员非常重要的是处变不惊的应变力,所谓应变力就是对一些突发事件的有效处理。 挫折
7、承受力 客服人员在遭受挫折打击后,能否坚持承受,是否还能心平气和的面对。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的心理要求,丰富的行业知识及经验是解决用户问题的必备武器。 熟练的专业技能 熟练的专业技能是客服人员的必修课。 优雅的形体语言表达技巧 掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客服人员 的专业素质,优雅形体语言的表达技巧指的是内在 气质会通过外在形像表露出来,举手投足,说话方式 等都能表现出你是不是一个专业的客服人员。 思维敏捷,具备很好的洞察力 对用户心理活动的洞察力是做好投诉服务工作的关键所在。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的专业要求,优秀的客服人员要能够独挡一
8、面,具备独立处理工作的能力。 各种问题的分析解决能力 优秀的客服人员不但需要做好用户投诉工作, 还要善于思考,提出工作的合理化建议,有分析 解决问题的能力。 团队的合作意识 优秀的客服人员不但要能做好用户投诉,还要善于协调同事之间的关系,以达到提高工作效率,团队协作的目的。,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,客服人员的综合要求,应该改进的地方?,你作为用户曾有过的 不满或投诉的遭遇?,你认为成为用户不 满的原因?,你作为客服人员为什么会 让用户不满意?,第二章:客服人员处理投诉的技能要求,第三章 有效处理投诉 的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤 处理用户投诉的方法 处理用户投诉的技巧 难缠
9、用户的投诉处理,处理用户投诉的六个步骤,跟踪服务,特事特办,答复用户,协商解决/处理问题,受理用户投诉,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,用户抱怨/充分理解,第六步,第五步,第四步,第三步,第二步,第一步,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,正如任何人都不喜欢别人说自己不好一样,企业的员工在受理用户的投诉时都会自然地表露出抵触情绪,这是处理投诉的时候非常不可取的心态。绝大多数用户是抱着解决问题的想法来投诉的,正像我们自己情绪还有波动的时候一样,一部分用户在投诉的时候情绪激动也是正常的。所以我们在受理用户投诉的时候一定要从用户角度出发,同理心倾听和思考,才能换取用户的信任和
10、理解,有利于问题的解决。 1.1用心服务 同理心倾听和理解用户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让用户宣泄不满情绪,第一步 用户抱怨、充分理解,1.2 面对用户的抱怨 面对情绪激动的用户,客服人员保持心平气和,态度诚肯,这是处理用户投诉的基本功,同时也要掌握一些技巧: 当用户情绪激动时,我们应该: 适当的闭口不言,保持沉默; 不要说:“请你静一静”、“别激动 ”; 也不要说:“你肯定搞错了”、“我们不会 ”、“不是这样的 ”; 使用聆听的技巧,让用户感觉到你很尊重他; 先道歉、再询问;,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第一步 用户抱怨、充分理解,受理用户投诉我们
11、应该记住: 你改变不了用户, 但你可以改变自己; 你改变不了事实, 但你可以改变态度; 你改变不了过去, 但你可以改变现在; 你不能样样顺利, 但你可以事事尽心; 良好的心态是一种力量, 态度有时候比什么都重要。,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,2.1 良好的心态。 用户不是永远都是对的,但用户是第一位的; 只要用户不满意,我们就有责任; 以积极的姿态,真诚面对用户。,第二步 受理用户投诉,2、2 积极地沟通,收集信息 用户投诉的5W1H WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW,第三章:有效处理投诉的方法和技巧,处理用户投诉的六个步骤,第二步 受理用户
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