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1、第三章 实用社交礼仪,第一节 社交礼仪概述 一、社交礼仪的含义 交际谓人以礼仪币帛相交接也 朱熹 包括以下几种要素:具有两个或两个以上的人,具有特定的交际动机,相互认知和相互沟通,具有心理和行为上的互动,具有一定的交往情景。,二、社交礼仪的基本原则 (一)互惠原则 (二)平等原则 (三)信用原则 (四)相容原则 三、社交礼仪的发展趋势 (一)社交礼仪对象日渐广泛 (二)社交礼仪内容日益丰富 (三)社交礼仪形式日趋简化,第二节 会 面 礼 仪,一、称谓礼仪 称谓,一般是指人们在交往应酬中彼此之间所采用的称呼语。 (一)常见的称谓 1. 称呼行政职务 在人际交往中,此类称呼最为常用,表示交往双方身
2、份有别。 2. 称呼技术职称 对于具有技术职称者,特别是具有中、高级技术职称者,称呼其技术职称,可以表示敬意。 3. 称呼职业名称 一般来说,直接称呼被称呼者的职业名称,往往都是可行的。 4. 称呼通行尊称 通行尊称,也称为泛尊称,它通常适用于各类被称呼者。 5. 称呼对方姓名 对尊长、外人,切忌直呼对方姓名。,(二)称谓的技巧 1. 初次会面更要注意称呼 初次与人会面或洽谈业务时,要称呼“姓+职务(职称)”。 2. 关系越熟越要注意称呼 即使与对方十分熟悉,也要注意在有其他人在场的情况下应称呼对方的“姓+职务(职称)”。 3. 慎用俗称和简称 在正式场合,切勿使用“兄弟”、“哥们儿”或“姐们
3、”等称呼。 4. 正确使用地方性称呼 陕西人爱称人为“师傅”,山东人爱称人为“伙计”;但在南方,“师傅”是指出家人,“伙计”就是打工仔。 二、介绍礼仪 (一)他人介绍 他人介绍是指通过介绍人将互不相识的一方引见给另一方,让两方相互熟悉和认识的过程。,1. 他人介绍的顺序 在为他人做介绍前,介绍人先要了解双方地位的尊卑,遵守“尊者优先了解情况”的原则,先介绍位卑者,后介绍位尊者。 (1) 先将男士介绍给女士。 (2) 先将年轻者介绍给年长者。 (3) 先将未婚女子介绍给已婚女子。 (4) 先将职位低的介绍给职位高的。 2. 他人介绍的注意事项 (1) 多用敬辞、谦词和尊称。 (2) 在作具体介绍
4、时,手势动作应文雅,仪态应端庄,表情应自然。,(二)自我介绍 1. 自我介绍的形式 自我介绍时首先向对方点头致意,得到对方回应后再介绍自己的姓名、身份和单位等。自我介绍的形式主要有以下几种方式。 (1) 应酬式。 (2) 工作式。 (3) 交流式。 礼仪式。 问答式。,2. 自我介绍的注意事项 要抓住时机,在适当的场合进行自我介绍。 在进行自我介绍时,表情一定要自然、亲切、友善、随和。既要落落大方,彬彬有礼,又不能唯唯诺诺,虚张声势。同时,语气要自然,语速要正常,语音要清晰。 (3) 进行自我介绍要实事求是,不可自吹自擂,夸大其词。 三、握手礼仪 (一)握手的次序 根据握手礼仪规范,握手时双方
5、伸手的先后次序,一般遵守“尊者先伸手”的原则。,1. 男女之间握手 男女之间握手,男士要等女士先伸出手后才握手。男士要脱帽和脱右手手套,如果匆忙来不及脱,需要致歉。 2. 宾客之间握手 宾客之间握手,主人有向客人先伸出手的义务以表示对客人的热情欢迎。而在客人告辞时,则应由客人首先伸出手来与主人相握,在此表示的是“再见”之意。 3. 长幼之间握手 长幼之间握手,年幼的要等年长者先伸手,要脱下手套,以示尊敬。 4. 上下级之间握手 上下级之间握手,下级要等上级先伸出手。但涉及主宾关系时,可不考虑上下级关系,做主人的应先伸手。,5. 一个人与多人握手 若是一个人需要与多人握手,则握手时需要讲究先后次
6、序,由尊而卑,即先年长者后年幼者,先已婚者后未婚者,先女士后男士。 在公务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。 在社交、休闲场合,则主要取决于年龄、性别、婚否。 (二)握手的形式 1. 控制式 控制式,即用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。 谦恭式,即用掌心向上或向左上的手势与对方握手。,3. 对等式 对等式,即握手时两人伸出的手心都不约而同地向着左方握在一起。 4. 双握式 双握式,即在右手相握的同时,再用左手加握对方的手背、前臂、上臂或肩部。 5. 捏手指式 捏手指式,即握手时即只捏住对方的几个手指或手指尖部。 (三)握手的注意事项 与他人握手时有许多需要加以注意的禁忌:忌握
7、手时看第三者或左顾右盼;忌用左手握手;忌交叉握手;忌戴帽子和手套与人握手;忌以脏手与人握手;忌坐着握手。,四、名片礼仪 名片是现代社会中必不可少的社交工具。两人初次见面,先互通姓名,再奉上名片,单位、姓名、职务、电话等历历在目。在交往中,熟悉和掌握名片的有关礼仪是十分重要的。 (一)名片的制作 1. 名片的规格与材质 名片一般为10厘米长,6厘米宽的长方形卡片。印制名片,最好选用纸张。 2. 名片的内容 很多企业认为名片是宣传企业的一个极好的媒介,如果所有工作人员,特别是业务员的名片设计得个性鲜明,风格一致,将会给人一种良好的视觉印象,而这种个性很大程度表现在名片的内容设计上。,(二)名片的用
8、途 对现代人来讲,名片是实用型的交际工具,其用途是多方面的。 1. 介绍自身 2. 维持联系 3. 显示个性 4. 拜会他人 (三)名片的交换 一是被介绍给对方时; 二是希望认识对方时; 三是对方提议交换名片时; 四是初次登门拜访对方时; 五是对方向自己索要名片时; 六是打算获得对方的名片时; 七是通知对方自己的变更情况时。,1. 递交名片 名片的持有者在递交名片时动作要大方,态度从容,表情要亲切、谦恭。递交名片的正确姿势是双手递上,以示尊重对方。与多人交换名片时,要注意讲究先后次序,或由尊而卑,或由近而远。一定要依次进行,切勿采取“跳跃式”,不必随意派发名片。 2. 接受名片 接受他人名片时
9、,要双手捧接,并道感谢。然后把名片细心地放进名片夹或笔记本、工作证里夹好。,当然在收到别人的名片后,也要记住给别人自己的名片,因为只收别人的名片,而不拿出自己的名片,也是无礼拒绝的意思。 3. 索取名片 如果没有必要最好不要强行索取他人名片。若需索取他人名片,可委婉地表达此种意思,向对方提议交换名片要求,主动递上本人的名片,询问对方“今后如何向您请教?”(向尊长者索要名片时多用此法)或询问对方“以后怎么与您联系?”(向平辈或晚辈索要名片时多用此法) 当他人向自己索取名片时,自己不想给对方时,不宜直截了当的拒绝,也应以委婉方式表达此意。可以说:“对不起,我忘带名片了”,或“抱歉,我的名片用完了”
10、。,第三节 交 谈 礼 仪,一、讲究语言艺术 语言作为人类的主要交际工具,是沟通人与人之间心理的桥梁。交谈的语言艺术包括以下几个方面。 (一)语言要准确流畅 (二)语言要委婉表达 (三)语言要掌握分寸 (四)语言要幽默风趣 二、使用礼貌用语 (一)问候语 人们在社会交际中,根据交际对象、时间等的不同,常采用不同的问候语。 (二)欢迎语 交际双方一般在问候之后会向对方表示欢迎。世界各国的欢迎语大都相同。,(三)回敬语 谢谢、非常感谢、多谢、麻烦您了、让您费心了 (四)致歉语 对不起、请原谅、抱歉、打扰了 (五)祝贺语 生日快乐、节日快乐、圣诞快乐、祝您成功、祝您健康、祝您好运 (六)道别语 走好
11、、慢走、再来、保重、回头见、晚安 (七)请托语 请、拜托、借光、劳驾,三、有效选择话题 所谓话题,是指人们在交谈中所涉及的题目范围和谈话内容。话题是一些由相对集中的同类知识、表述语汇和语气风格、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式的总和。 (一)宜选的话题 1. 选择既定的话题 即交谈双方业已约定,或者一方先期准备好的话题,如征求意见、传递信息或研究工作等。 2. 选择内容文明、格调高雅的话题 3. 选择轻松的话题 4. 选择时尚的话题 5. 选择擅长的话题 (二)扩大话题储备,四、学做最佳听众 聆听,是一门艺术,可以从谈话对方获得必要的信息,领会谈话者的真实意图。聆听本身还是尊重他人的表现。
12、 (一)要耐心 (二)要专心 (三)要热心 五、注意发问方式 发问是交谈的一项重要内容,在交谈中要注意发问的方式,问到所需,问得其所。 (一)认清对象,问得适宜 年龄、婚姻关系、收入、家庭背景往往是交谈中应避免的话题 (二)抓住关键,讲究技巧,第四节 宴 请 礼 仪,一、宴会的种类 (一)工作宴会 工作宴会又称工作餐,是一种多边进餐的非正式宴请形式。 (二)冷餐会 冷餐会又称冷餐招待会、自助餐。其基本特点以冷食为主,一般不设正餐,但可以有热菜,一是不设固定席位;二是便于接触交谈,广泛交往;三是可以容纳更多的来宾。可以在室内、室外进行。 (三)酒会 酒会又称鸡尾酒会,以招待酒水为主,略备小吃。酒
13、水和饮料的品种多,一般不用烈性酒。不设座位,举行的时间也较灵活,中午、下午、晚上均可,持续时间两小时左右。 (四)家宴 家宴即一般在家中设便宴招待客人。有早宴、午宴和晚宴之分;形式上又可分为自助宴会、家庭聚会、家庭冷餐会和在饭店请客等几种。,二、宴会的组织 宴会对宾客而言是一种礼遇,必须按规定、按有关礼节礼仪的要求组织。 (一)确定宴会的目的与形式 宴会的目的一般很明确,如工作交流、节庆日聚会或贵宾来访等。根据目的决定邀请什么人、邀请多少人,并列出客人名单。宴请主宾身份应该对等,宴请形式很大程度上取决于当地的习惯做法。 (二)确定宴请时间和地点 一般来说,宴会时间不应与宾客工作、生活安排发生冲
14、突,通常安排在晚上6至8点。同时,还应注意宴请时间上要尽量避开对方的禁忌日。宴请的地点应依照规格、交通、主宾喜好等情况而定。 (三)邀请宴请对象 宴请对象、时间和地点确定后,应提前1至2周制作、分发请柬,以便被邀请的宾客有充分的时间对自己的行程进行安排。,(四)确定宴会规格 宴会规格一般应考虑宴会出席者的最高身份、目的、人数、主人情况等因素。规格过低,会显得失礼;规格过高,则无必要。确定规格后,应与饭店共同拟订菜单。在拟订菜单时,应考虑宾客的禁忌、口味和健康状况等因素。对于个别宾客需要个别照顾的,要提前做好安排。 (五)宴会席位安排 1. 宴会桌次安排 由两桌组成的小型宴会。当两桌横排时,其桌
15、次以左为卑,以右为尊。这里所讲的右与左,是由面对正门的位置来确定的。这种做法又叫“面门定位”,当两桌竖排时,其桌次则讲究以远为上,以近为下。这里所谓的远近,是以距正门的远近而言的 。,三桌或三桌以上所组成的宴会,通常又叫多桌宴会。在桌次的安排时除了要循“面门定位”、“以右为尊”和“以远为上”这三条规则外,还应兼顾其他各桌距离主即第一桌的远近。通常距主桌越远,桌次越低;距主桌越近,桌次越高,2. 宴会座次安排 每张餐桌上的具体座次也有主次尊卑之别。主人和主宾面对正门而坐,并在主桌就座;举行多桌宴请时,各桌之上均应有一位主桌主宾的代表就座,其位置一般与主桌主人同向,有时也可以面对主桌主人;各桌之上
16、座次尊卑,应根据其距离该桌主人的远近而定,以近为上,以远为下;各桌之上距离该桌主人相同的座次,讲究以右为尊,即以该桌主人面向为准,其右为尊,其左为卑。另外,每张桌上所安排的用餐人数应限于10人之内,并宜为双数。,(六)宴会餐具的准备 宴请餐具十分重要,考究的餐具是对客人的尊重。依据宴会人数和酒类、菜品的道数准备足够的餐具,是宴会的基本礼仪之一。 (七)宴会程序 迎接宾客引入休息厅进入宴会厅主宾抵达后宴会开始主人和主宾起立,宴请即告结束与宾客握手告别。 三、赴宴的礼仪 (一)认真准备 (二)按时抵达 (三)礼貌入座 (四)注意交谈 (五)文雅进餐 (六)学会祝酒 (七)告辞致谢,四、西餐的礼仪
17、(一)西餐摆台 国际上常见的西餐摆台方法是:座位前正中是垫盘,垫盘上放餐巾(口布)。盘左放叉,盘右放刀、匙,刀尖向上、刀口朝盘,主食靠左,饮具靠右上方。饮具的数目、类型应根据上酒的品种而定,通常的摆放顺序是从右起依次为葡萄酒杯、香槟酒杯、啤酒杯或水杯。 (二)西餐菜序 西餐上菜的一般顺序是:开胃菜、面包、汤、主食、色拉、甜点、水果、咖啡或茶等。菜肴从左边上,饮料从右边上。,(三)西餐的座次 西餐桌多为长桌,多桌宴请时桌次的排列与中餐大体相同,女主人是宴会中真正的主人,排定座次时,主位为女主人就座,按右为尊的原则,其右手为男主宾。而且,西餐座次排列时,男女交叉排位,用餐者两边多为异性。,(四)餐具的使用 1. 餐巾的使用 入座后先取下餐巾,打开铺在双腿上,不可将餐巾别在衣领上或裙腰处。用餐时可用餐巾的一角擦嘴,但不可用餐巾擦脸或擦刀叉等。用餐过程中若想暂时离开座位,可将餐巾放在椅背上,表示你还要回来;若将餐巾放在餐桌表示你已用餐完毕,服务员则不再为你上菜。 2. 刀叉的使用 吃西餐时,通常用左手持叉、右手持刀.不可用刀送食物入口。使用刀叉时应避免发出碰撞声。用餐过程中,若想放下刀叉,应将刀叉呈“八”字形放在盘子上。用餐完毕,则应将刀叉并拢放在盘子内。 (五)用餐礼节 进餐、取食、面包、沙拉、水果,
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