询问组岗位工作流程.ppt
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1、询问组岗位工作流程,一、各岗位职责,询问主管: (一)根据部门经理和委办主任指示,完成下列上作任务: 1.参加部门的有关会议,记录和传达会议纪要: 2.草拟小组的文件、通知。 3.向部门经理及时反映本小组员工之要求.以便上级了解掌握下属的思想动态。 4.制定本组的年度、月度工作计划.总结年度、月度工作; 5.编制人员排班、考勤统计报表 6.文件的收发,资料的归档、管理,传达落实: 7.编制领用物资计划如办公用品等)。发放有关物品。 8.管理,操作所控范围内的办公设备。定期土报维修保养计划。 9.管理询问组的内部事务,对下属进行各类考核评定。 10.接受委托代办任务,安排适应的人力去完成.并反馈
2、有关信息 11.检查、督导属下员工按要求完成工作 12.负责属下员工及实习生的各类培训: I 3.每月向部门书向汇报小组工作等情况. 14.完成部门经理和委办主任交付的其它工作任务、,(二)具有一下列权责: 1.直接接受委办主任的领导,执行其指令 2.检查、监督属下各员工的工作纪律情况,并对违纪者执罚 3.保守企业秘密 4.全面负责询问组的各项工作,作出必要的工作计划和人员安排等。 5制定和完善询问组的各项工作规程,并上报部门审批: 6处理组内的投诉和针对本组的投诉编写过案,高级咨询员: (一)根据询问主管的指分,完成下列上作任务: 1.参加小组的有关培训、会议,并整理记录,协助传达到各咨询员
3、 2_按排班要求,依时上下班,必要时加班。 3.掌握本馆的一切设施及本市主要洒家,戏院、游览胜地等情况 4按工作规程和工作标准,完成日常各项接待工作: 5.管理、操作询问组的公用办公设备。 6.业务通知、资料的归档和签收。传达到各咨询员。 7.负责小组的日常卫生工作安排和检查。 8及时掌握各种物资的存量,协助申领。 9协助培训新员工 10.完成询间组主管和部门主管经理交付的其它工作任务,(二)具有下列权责: 1,直接接受询问主管的领导,执行其指令, 2代表询问组接收业务通知、物品,并报告主管, 3保守企业秘密。 4.随时掌握当班工作进展情况。并向主管汇报 5.分担一些组内内部事务 6. 主管不
4、在时,代理主管控制现场。保持正常运作。 7培训以及带新员工或实习生。 8.对于其他员工的违纪现象。可提出批评和建议主管予以执罚,中级咨询员: (一)根据询问主管的指导。完成下列工作任务: 1.参加小组的有关培训和会议 2按排班要求,依时上下班。必要时加班 3.掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况. 4.管理、操作询问组的公用办公设备. 5.业务通知资料的归档和签收,传达到各咨询员。 6负责小组的日常卫生整理. 7.自觉补充各种用品,并向主管反映存量. 8,完成询问主管或部门主管经理交付的其它工作任务. (二)具有下列权责: 1.直接接受询间主管的领导,执行其指令. 2代表询问
5、组接收业务通知物品并报告主管. 3.保守企业秘密. 4.随时向主管汇报工作进展情况,及时请示。 5.分担一些组内内部事务工作. 6.培训跟带实习生.,(10)核对通宵班所做的报表: (11)检查行李通道是否保持顺畅 (12)安排员工分批就餐。 (13)检查留言等物品的派送情况 (14接听电话、接待客人,回答客人的询问。 (15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_ (16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收 (17)安排行李员编每日团体行李一览表及进行复核 (l8)检查中午到达的报纸的分送和签收情况, (19)做好交班记录:. (20)主持中班和早班交班会,咨询员: (一)根据询问主管的指示,完
6、成下列工作任务: 1,参加小组的有关培训和会议. 2.按排班要求,依时上下班,必要时加班. 3.掌握本馆的一切设施及本市主要酒家、戏院、游览胜地等情况. 4.按操作规程和工作标准完成日常各项接待工作。 5管理、操作询问组的公用办公设备。 6.业务通知,资料的归档和签收. 7.负责小组日常卫生整理。 8.自觉补充各种用品,并向主管反映存量。 9完成询问主管或部门的主管经理交付的其它工作任务. (二)具有下列权责: 1直接接受询问主管的领导,执行其指令。 2.代表询问组接收业务通知,物品,并报告主管. 3.保守企业秘密。 4.中高级咨询员,协助主管工作,分担一些内部事务. 5,高级咨询员,当主管不
7、在时代理主管控制现场,维持正常工作,协助主管培训和跟带新员工或实习生,对于其他员工的违纪现象,可提出批评和建议主管予以执罚.,二、操作规程,(一)各岗位工作安排 询问组班次与各班次工作安排: 早班7:00一15:30 1.提前到达工作岗位,在后台接受仪表、仪容的检查。和检查通宵班的卫生情况。 2.接受通宵班的交班,签阅交班薄,有问题当面间清楚. 3.核对邮票数目,在邮票登记本上签名;核对邮件收发数日,并在邮件登记簿上签名. 4.核对通宵班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言. 5.了解当天馆内最新的动态、房态;以及天气情况. 6熟悉当天到馆的V.LP.情况。 7.午膳后到收发室取回当天的报刊
8、和宾客信件。认真分拣后交行李领班安排派送. 8.抄录、检查散客到达名单。,9.检查电传、传真等. 10.整理、处理邮件、电传等. 11.做好当班的传真收件记录. 12.购买邮票. 13.清点邮票数目和现款. 14.详细将未办的事项交给下班;如当班有委办事项,必须详细记录在委办本上,若当班不能完成,须详细向中班交班。,(2)主班职员 与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 为明天的会议室设备预订下好订单。 与下一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员 按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 签阅交班本、VIP单、通知,填写签到表,了解会议室出租情况,做好会议前的准备工作,在交
9、班本上写上自己的晚膳时间。 与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 在23:00过后锁好内部复印室的门。,(4)夜班(23:00一07:00) 与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 对当天的营业收入进行总统汁。 登记好单据号码和复印机流水号,写好交班,与早班的主班做好交接工作。,中班15:0023:30 1.提前到达工作岗位,在后台接受仪表、仪容的检查: 2.接受早班的交班,鉴阅交班簿,光自问清交班事项 3.核对邮票数目,在登记簿止签名;核对邮件收发数目。并在邮件登记簿上鉴名 4.熟悉当天到馆VIP.情况。 5.了解当天馆内最新动
10、态、房态;以及天气情况 6.核对早班未送出的电传、传真、快件等有否漏开留言 7.完成上班未做完的工作。 8.晚饭后,在收发室取回报刊及宾客信件,认真分拣后交行李领班安排派送.: 9与团体接待联系,尽快得到团体名单;不管团单上有无注明团号、人们日朔、退房日期、陪同房号,都要认真核对.并在团休总表上找出这个相应的团号.在后面打上记号,注少陪同房号以便查询 10.把所有未发出的信息.如电传,留言,在下班前通知客人。 11,做好当班的传真收件记录: I2.认真查一次“死信”电传等: l3.挡录当天到达的散客名单。 14.写好交班,清点邮票数日。 15.交接班。,通宵班:23:15 1,到达工作岗位(交
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