售后服务管理条例相关业务.ppt
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1、1,第一部分,售后服务管理条例 部分相关业务,2,大众售后服务管理条例,(链接图片),3,条例目录,经销商基本概念 经销商建设有关规定 服务授权管理规定 岗位分工图 岗位描述 岗位设置要求及人员任职管理规定 维修保养工时费区域统一管理规定 维修工具、设备订购与管理规定 资料的领用及日常管理规定 服务人员工作服订购与管理规定 应用R3系统管理规定 内部管理软件管理规范 信息管理规定 售后服务核心流程 服务营销活动管理规定 一汽-大众车友俱乐部管理规定,售后服务管理条例,质量管理体系认证管理办法 环境管理规定 附件/精品管理办法 年度综合评审标准 经销商技术管理规定 肇事车技术鉴定工作程序 火烧车
2、技术鉴定工作程序 培训管理规定 索赔管理规定 备件仓库管理规定 备件管理相关要求 备件订货管理办法 备件质押管理办法,4,培训目录,一汽-大众简介 经销商简介 经销商基本概念 经销商岗位分工 岗位描述(职责和权限、素质要求) 岗位设置要求 岗位认证 维修保养工时费区域统一管理规定 服务营销活动管理规定 一汽-大众车友俱乐部管理规定 质量管理体系认证管理办法 附件/精品管理办法 索赔管理规定 售后服务核心流程,5,1.一汽-大众简介,6,2.经销商简介,网络分布示意图,7,3.经销商基本概念,基本概念: 一汽-大众汽车有限公司授权在指定区域内从事合同产品服务的法人实体或企业。 经销商责任 与一汽
3、-大众公司共同对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓,为提高产品的市场份额和持续增长做出努力。维护一汽-大众公司的产品信誉和声誉,树立一汽-大众公司的产品形象和服务形象,履行其协议中承担的责任。 经销商与一汽-大众公司的关系 是合作伙伴关系。经销商自主经营、自负盈亏,一汽-大众不参与经销商的经营管理。经销商开展销售、服务方面的业务必须规范,符合一汽-大众公司的标准要求。经销商应接受一汽-大众方面的监督指导,一汽-大众在业务方面给予支持。,8,4.经销商岗位分工,9,小组工作模式,什么是小组工作模式? 小组工作模式结构示意图 不采用小组工作模式存在的弊病 小组工作模式建立的目的和意义 组长工作任
4、务 副组长工作任务,10,什么是小组工作模式?,由若干人组成的工作单位,具有明确的职责和权限; 负责:从用户的预约、预约准备、接车制单、维修、质量控制/内部交车、向用户交车等全过程服务工作。,11,小组工作模式结构示意图,12,不采用小组工作模式存在的弊病,前台与车间业务相对独立,维修工作缺乏整体统筹意识 前台只负责接车,接车时缺乏计划性,经常堵塞 前台不能及时了解维修进展情况 用户无法从前台直接获得准确信息,经常直接进入车间 由于环节较多,信息不畅等原因,导致用户不满意 车间分配时可能出现不公平,13,小组工作模式的特点,整体性 一致性(程序、方法) 计划性 闭环,14,建立小组工作模式的目
5、的,实现行政共同体 实现利益共同体 保证信息畅通流动 有助于用户满意,15,组长工作任务,实施预约、组织协调预约准备工作 接待用户 故障诊断及制单 分配维修工作 组织组内质量控制管理 掌握维修动态 交付前检查 交付用户 小组区域现场管理,16,副组长工作任务,组长离开时代理组长工作 协助组长协调组内维修工作 组长的助手,17,职责和权限(见职业要求和职业素养) 素质要求(见职业要求和职业素养),5. 岗位描述,18,服务顾问:每名服务顾问每天最多接待15位客户,6. 岗位设置要求,19,2004年服务顾问岗位认证工作方案介绍,7. 岗位认证,20,实行区域统一最高限价 价格表折页应摆放在服务前
6、台或其它醒目位置,以供用户查阅、携带。,8.维修保养工时费区域统一管理规定,21,9.服务营销活动管理规定,22,(链接),10.一汽-大众车友俱乐部管理规定,23,11.质量管理体系认证管理办法,24,12.附件/精品管理办法,汽车附件: 附件:安装在汽车上,与汽车性能相关的附加装置 如:遥控器、倒车雷达、儿童座椅、脚垫、窗膜 汽车精品 精品:与汽车本身无关,体现汽车文化的用品 如:箱包、眼镜、香水、笔、文化衫,25,原装附件/精品的优势: 专业开发设计 最佳的匹配(参数最准确) 寿命长+功能安全性 授权的,唯一的销售渠道 大众公司认可的产品(经过行业标准认证) 与汽车设计/造型相配(风格匹
7、配、丰富造型) 售后服务保障 服务顾问该如何进行营销: 明了需求(积极的倾听) 向用户提供产品信息(产品优点的论据、产品的效能) (价格、品种、材质、性能、用途) 价格谈判,26,大众生活,其实需要更多,27,(链接),13.索赔管理规定,28,14.1售后服务核心流程概念 14.2实施核心流程的目的 14.3实施核心流程的目标,14.售后服务核心流程,29,售后服务核心流程,完成任务委托单的所有步骤,与用户接触过程,经销商内部过程,14.1售后服务核心流程概念,30,经销商普遍存在的问题,服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏以用户为中心的思想 服务过程没有建立规范的模式,经常就事论事缺乏
8、系统观念 经常有回流现象 经常有滞流现象 经常出现漏洞,31,企业的利益源于 ,影响质量的要素: 人员 技术 设备 制度,质量,32,企业的利益源于用户的需求,用户来到接待大厅应在几秒内与用户打招呼 应在几分钟内完成工作任务单 用户的特殊要求应在多长时间内得到答复 电话铃响应在几声内接听 用户电话经过几次转接才能找到服务顾问 交款开发票的等待时间不应超过几分钟 报价问题要在几分钟回复 缺件时要在几天内订到 抱怨要在多长时间内解决 用户取车时间不能超过约定时间的多长时间 普通的故障诊断在多长时间内 怎样保证高峰时间用户不排长队 ,33,顾客满意度研究,Customer Satisfaction
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