atm、bsm(操作方法讲解.ppt
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1、自助设备使用和维护培训,2009.8,第一部分,前言,为适应我行改革发展的需要,向客户提供更加丰富的多样化金融服务,满足客户日益增长金融服务要求,我行近年来逐步加大了ATM (自动柜员机)等自助服务设备的投入和集约化管理工作的力度,ATM等自助服务设备已越来越成为我行吸引和分流客户、缓解柜面业务压力的重要工具。,随着自助设备的投入规模越来越大,种类越来越多,变化和调整越来越频繁,自助设备维护的工作量和难度明显增加。在大家的共同努力下,自助设备运行管理工作得到了很大的提高。,一、自助设备 概况,全行自助设备种类: ATM(自动柜员机):取款机、存款机、存取款一体机 BSM(自助终端) 网银自助机
2、 POS终端,配置情况 取款机:555台 存取款机一体机:116台 BSM(自助终端) 443台 网银自助机 413台,ATM大堂式,省分行营业部及各二级分行信息科技部门、个人金融业务部门、运行管理部门应加强沟通、密切配合、通力合作,共同做好自助设备运行管理工作,提高运行效率,确保服务质量和服务效果。特别是ATM运行效率较低的行,要进一步加强ATM运行管理,查找薄弱环节,采取措施,确保可用率(按权重)达到95%以上,硬件正常运行率达到92%以上,尽早达到总行考核指标要求。,设备连接图:,自动柜员机,自助终端,自助终端,内部IP网,内部IP网,自动柜员机,综合前置系统,数据中心主机,内部IP网,
3、综合前置系统是ATM(自动柜员机)、POS终端和BSM(自助终端) 等多种外围设备的通讯、交易枢纽系统。 综合前置监控系统包括了这些外围设备的档案维护、设备监控、报表统计等多种功能。,自助设备端发起交易到综合前置系统,经综合前置系统上送数据中心主机进行处理,结果再经过综合前置系统返回给自助设备。,业务处理流程说明,针对自助设备制度及管理规定: 关于印发自动柜员机管理办法的通知 中国工商银行信息科技管理制度自动柜员机安装及维护管理手册,以下从技术、管理等方面为大家介绍我行自助设备的功能应用及操作流程。,二、自动柜员机日常 运行管理工作,ATM日常运行管理涉及日常维护、维修保养等多方面内容,硬件故
4、障、缺钞缺纸、客户操作不当等情况都会影响ATM的正常运行,提高ATM运行管理水平必须从技术管理和业务管理两方面同时加强。,ATM操作员日常操作,ATM管理员在进行日常基本操作之前,首先要将ATM从服务状态转换到管理员状态。 方法是:将操作员键盘上的状态选择键由NOMAL(服务状态)拔到SUPERVISOR(管理员状态) 在进行完操作欲将ATM转换到服务状态时,则需将SUPERVISOR(管理员状态)拔回到NORMAL(服务状态),ATM操作注意事项,操作员加钞时要注意 配钞的金额必须和放入钱箱的现金数相同,否则将产生长、短款。 放入钱箱的钞票必须是八成新的钞票,同时将残旧、破损的钞票捡出来;新
5、钞则要用点钞机打散后才能使用 任何打印机故障排除或重装耗材后均须做一次打印机初始化,ATM日常维护和保养,每次清机后,用潮湿的抹布擦拭显示屏、客户键盘、功能键及其它直接面对客户的部分 在ATM规定位置标明ATM的管理单位及联系电话,以保证客户能及时与管理者联系 灯箱应保证常亮、清洁,如果尘土过多,应及时用潮湿的抹布擦净 打开ATM上盖后,内部应保持整洁,不得堆放任何杂物,建议每周用吸尘器或干抹布清洁一次表面尘土 ATM摆放的位置周围不得堆放任何杂物,要留有一定的维修空间,且要求散热好,空气流通 ATM摆放的位置周围对于阳光可直射显示屏、客户键盘的ATM,建议加装遮阳棚,流水打印机、凭条打印机未
6、装纸、缺纸、卡纸,钞箱缺钞,废钞箱满,卡钞等非技术原因引起的故障属于业务类故障,主要由网点操作员负责组织处理,技术部门应做好技术支持工作。,网点科技管理员应现场巡检自动柜员机运行状况,发现自动柜员机运行异常应判断故障类型,业务故障应及时处理,技术故障应立即排除或通过报修流程报修.,信息科技部门应明确ATM故障处理流程,指定专人(服务调度)受理故障报修(省分行信息科技部机房值班员:0851-8620095、0851-8620096、0851-5823767),每天定期对ATM运行状况进行远程监控,主动提醒网点科技管理员确认故障并按流程处理。,ATM报修流程,服务调度 (省分行信息科技部机房值班员
7、)确认设备故障,服务调度进入服务过程处理模块受理服务事件,并点击生成服务单,服务调度进入报修申请模块进行报修,营业部、科技部门或网点科技管理员直接致电服务调度,设备发生故障,服务调度进入服务过程处理模块,点击到达,服务人员到达维修现场,致电服务调度,服务调度通知服务人员(服务商人员),服务调度进入服务过程处理模块点击分派,指定服务人员,服务人员不到达现场解决故障,致电服务调度,服务调度介入处理,视情况安排其他资源或人员进行协助,服务人员不能完成维修,致电服务调度,并填写工单,网点确认,服务调度进入服务过程处理模块,点击完成,服务调度进入服务过程处理模块,点击跟进,服务人员完成维修,致电服务调度
8、,并填写工单,交网点确认,服务调度进入服务过程处理模块,点击分派,指定支持人员1、2(也可不指定支持人员),最终完成维修后,通知服务调度,服务调度进入服务过程处理模块,点击完成,根据服务完成情况(例如服务人员上交的服务工单)服务调度或服务人员进入服务结果登记和查询模块,及时把服务的其他内容录入到系统,完成服务后的数个工作日内,服务调度对网点进行电话回访,服务调度进入服务回访模块,点击回访进行回访记录,自助设备预防性维护、软硬件升级等服务流程规范,由于营业网点装修、搬迁、撤并等原因,导致自动柜员机需要在一定时期内停止使用的,应做好停机处理。,对于停机处理的自动柜员机设备,技术管理部门须负责进行退
9、库处理,入库之前应核实设备配置信息,做好设备清洁和保养维护,确保设备状态正常。,ATMC基本操作流程,ATMC功能简介,ATMC管理员功能主要提供ATM操作维护人员对基于ATMC统一平台系统的ATM设备进行设备参数配置、本机网络配置、加钞操作、轧账操作、打印可疑取款明细、操作人员用户管理、设备自检及维护、设备开关机及重启操作、特色业务开关操作。,ATMC操作流程,机器启动进入服务画面后,将开关置于“Supervisor”端时,ATM 即转到管理员操作状态,此时出现如下画面:(DIEBOLD机器按住白键进行切换。) 此时就可以选择进入主任管理员或普通管理员的菜单,如图所示。,ATM 日常操作,检
10、查ATM状态 CHECK DEVICE STATUS 查看ATM所有交易统计情况 VIEW ATM TOTAL ATM加钞 CASH REPLENISHMENT ATM申请密钥 RESET TRM KEY ATM初始化 TEST RECEIPT PRINTER TEST JOURNAL PRINTER CLEAR CASH DISPENSE ATM诊断 DIAGNOSTICS,选择1,进入管理员登录界面,维护主菜单第一页如下图,在此时输入99,并确认,将出现Supervisor的主菜单第二页如下图,CHECK DEVICE STATUS(检查设备状态),此功能为检测各硬件设备状态包括:流水打印
11、机、凭条打印机、读卡器、出钞模块、废钞箱、钞箱(1)、钞箱(2)、钞箱(3)、钞箱(4)等。 状态包括: Normal 正常 Low 少 High 多 Out 空 Missing 无此设备 Inoperative 设备不可用 Full 满,失效 Notconfig - 无此设备通道 Unknown 未知状态 管理员屏幕显示各硬件设备的当前状态。 根据主菜单显示,输入键值“1”, 画面显示各设备的状态信息,流水打印机打印检测到的设备状态:,流水打印机,凭条打印机,读卡器,出钞模块,废钞箱,第一钞箱,第二钞箱,第三钞箱,第四钞箱,VIEW ATM TOTAL(查看ATM所有交易统计情况),本功能用
12、于打印ATM本机记录的、自上次加钞以来的出钞情况及交易情况,主要有: 记录本周期ATM各个钞箱的加钞数、剩余数、出钞数、废钞数 ; 记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的取款次数、取款金额; 记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的转账次数、转账金额; 记录本周期ATM人民币以及有发生交易的外币币种的本行卡与他行卡的信封存款次数、存款金额和吞卡次数等。,按回车键打印明细凭条,按回车键将可疑交易明细打印在凭条上,ATM交易类型,ATM可提供多种客户交易及管理员交易,客户所做的交易其代码和卡号会在流水帐上打印。 1. 取款交易: CWD 2. 查询
13、交易: INQ 3. 修改密码: PIN 4. 存款交易: DEP 5. 转帐交易: TFR 6. 取款充正: CWC 7. 存款充正: DPC,凭条明细,CASS (钞箱逻辑号) 1 2 3 4 POS (钞箱物理位置) 1 2 3 4 STAT (钞箱状态)GOOD GOOD GOOD GOOD CURR (币种) CNY CNY CNY CNY FILL(上次加钞数) 5000 10000 0 0 LEFT(钞箱余数) 5000 5000 0 0 DISP(出钞数) 0 5000 0 0 REJECT COUNT(废钞箱张数): 2 RETRACT COUNT(回收钞笔数): 1 交易种
14、类 笔数 金额 LB CNY CWD(本行人民币取款): 1 50.00 OB CNY CWD(他行人民币取款): 0 0.00 LB CNY TFR(人民币转账): 1 85.55 LB CNY DEP(人民币存款): 0 0.00 CARD RETAIN(吞卡张数): 0,CASH REPLENISHMENT(加钞),对ATM的所有钞箱进行加钞时,执行主菜单功能4。 管理员每次加钞时,先询问是否进行加钞,按7退出加钞操作,按ENT则执行此功能。,加钞成功后,系统自动对钞箱执行清通道 CLEAR DISPENSER功能, 各钞箱各出一张钞票经通道再到废钞箱, 同时系统打印所有钞箱状态及加钞信
15、息 Clear Dispenser 功能结束后,ATM将会清机轧账,初始化本机取款的笔数和金额,日志打印机操作,卡纸的处理,日志打印机操作,凭条打印机操作,凭条打印机的操作更换打印纸,1.打开机头盖,将打印纸拿出。2.取出打印纸卷。,3.把卷轴从打印纸卷中拿出 4.把卷轴插入新纸卷中,5.小心放入纸卷,黑条朝上。 6.把纸头插入打印机头中,从机头盖下穿出,合上机头盖 按进纸键走纸。,7取走吐出的打印纸,将打印机架推回原位。,ATM保险柜开关方法及密码的更改,A.开密码锁 1.新机器出厂密码开法 新机器出厂密码使用单数字“50”,先逆时针旋转拨盘使“50”经过“开锁刻度”三次以上,第四次对准“开
16、锁刻度”,然后顺时针旋转至不动为止(如下图)。此时转动门把,即可打开保险柜。 如密码已改动,但仍为单数字,则开密码锁方法同上。,2. 三个数字密码的开法 设密码为:N1-N2-N3。 先逆时针转动拨盘使N1经过“开锁刻度”三次以上, 第四次停在“开锁刻度”上; 再顺时针转动拨盘使N2经过“开锁刻度”两次,第三次停在“开锁刻度”上; 再逆时针转动拨盘使N3经过“开锁刻度”一次,第二次停在“开锁刻度”上;再顺时针转动拨盘至不能转动 。,如保险柜钥匙已取下,则需将保险柜钥匙重新插入,旋转到位; 如密码已改动,则需按开保险柜方法将密码锁打开,转动门把,使柜门左侧插板完全缩入门内,缓慢转动保险柜门,使其
17、轻轻闭合; 转动门把,使保险柜门插板伸出,柜门紧闭。此时将钥匙回转180度抽出,逆时针转动拨盘,打乱密码。此时即已锁好保险柜。,B.关保险柜,C.密码的更改,(1)设定组合密码 最复杂的组合是三个数字。 注意两点: 1三个数字之间不能有任何等差等比或其它规律性。 诸如:19-20-21 ,10- 20-40; 2组合的最后一个数字不能选用0-20之间的数字。举一个符合要求的组合:18-47-32 (2)打开保险柜 按上节所述方法打开保险柜。,(3)修改密码 假设原密码为“50” 先逆时针旋转盘使“50”经过“改密码刻度”三次以上,第四次对准“改密码刻度” 插入改密码钥匙:保险柜门背面安装密码锁
18、处有一个小孔,插入改密码钥匙,顺时针旋转90度到位。,假设欲更改的密码是:N1-N2-N3 ,面对拨盘,逆时针拨盘使N1 经过“改密码刻度”三次,第四次停在“改密码刻度”上;再顺时针拨盘使N2经过“改密码刻度”两次,第三次停在“改密码刻度”上;最后逆时针拨盘使N3 经过“改密码刻度”一次,第二次停在“改密码刻度”处。 将改密码钥匙逆时针旋转90度拨出。,注意: * 在整个过程中保持柜门开启! * 在关上保险柜门之前,一定要试验新密码正确否!,ATM保险柜开关方法及密码的更改,ATM 基 本 故 障 判 断,ATM故障类型,1.ATM暂停服务 2.ATM无取款功能 3.ATM无法打印凭条 4.A
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