浙江省省级精品课程.ppt
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1、浙江省省级精品课程,饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院,第一部分 饭店服务质量管理:基础知识,第一章 概 述,第一章 概述,第一节 服务 一、服务的定义 1960年,美国营销学会(AMA):服务是销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。,市场营销学界:服务是可被区分界定的,主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移问题。,SERVICE: Smile Excellent Ready Viewing Inviting Crea
2、ting, Eye,二、服务的基本特征 (一)无形性 (二)不可分离性 (三)不可贮存性 (四)差异性 (五)缺乏所有权,第一章 概述,第二节 服务质量 一、概念 服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。,(一)构成:技术质量、职能质量、形象质量、真实瞬间 (二)预期质量与感知质量 (三)服务质量评判的主观性 (四)服务质量具有关联性和过程性,二、内涵,1、可感知性 2、可靠性 3、反应性 4、保证性 5、移情性,二、服务质量的评价标准,第三节 服务质量管理 一、认识服务质量的差距 差距1:不了解顾客的期望 差距2:未选择正确的服务设计和标准 差距3:未按标准提供服务 差距4:
3、服务传递与对外承诺不相匹配,第一章 概述,二、运用服务质量管理的基本手段 质量方针 质量标准 质量体系 服务规范 质量评定 质量认证,三、实行服务承诺 实行服务承诺制有利于企业提高服务质量,满足消费者需求并令其满意,改善企业自身形象。 措施:(1)制订高标准 (2)不惜付出相当的赔偿代价 (3)特别情况特别处理 (4)提供简洁的保证 (5)简化顾客申诉的程序 (6)将服务满意列入企业发展的经济指标,四、确立服务意识 1、只有好的质量与坏的质量之分,而不存在较好的质量和较差的质量之分 2、第一次就做好 3、开展无缺陷运动 4、确立质量的成本与责任意识,第二章 饭店业与饭店管理,第一节 饭店特征分
4、析 一、消费特征,第二章 饭店业与饭店管理,1、享受性 2、文化性,二、饭店业产业特征,1、高资金、劳动密集型 2、高敏感性 3、高竞争性 4、高文化性,1、饭店产品的无形性 饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间内进行的。,三、饭店业务的特点,2、饭店业务的强文化性 饭店存在于特定的地域里,本身具有一定当地的文化性以及特定的文化色彩。 3、饭店业务的综合协调性 宾客在旅居中的需求是多种多样的,宾客需 求的多样性,带来饭店生产使用价值的多样性。,4、饭店业务中的情感内涵 饭店服务的对象是人,人有思维、有感情、 有复杂的心理。 5、饭店业务的适度超前性 6、饭店作业的独
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