浙江省省级课程课件.ppt
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1、浙江省省级精品课程,饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院,第二部分 饭店服务质量管理:过程和环节,第四章 饭店服务质量管理环节,第四章 饭店服务质量管理环节,第一节 饭店服务设计 饭店服务质量的基本目标: 贯彻饭店服务质量等级标准,提供适合顾客需要的服务劳动使用价值,维护和保障顾客的合法权益,不断提高饭店的服务质量。,饭店服务设计:根据饭店的性质、档次及服务提供的内容,设计服务功能、制定服务提供规范和服务控制规划,确定服务质量要求和标准。,一、服务功能设计 核心功能:指顾客购买饭店服务的基本收益。 辅助功能:要得到核心服务必须经历的过程。 延伸功能:为了满足个别顾客的特殊需求而提供
2、的特殊和临时性的功能。,二、服务产品设计 (一)服务产品组合 1、广度 2、长度 3、深度 4、一致性,(二)服务产品设计原则 1、适应需求 功能、形式、价格、外延 2、顾及成本 货币、时间、体力、精神 3、保证品质 品位:凸现、提升顾客的身份和地位 质量:舒适、舒心 4、注重特色 新奇、独特,三、质量标准设计 (一)标准的涵义 1、标准:准则、依据 2、标准的依据:科学技术和实践经验 标准化就是按标准进行工作,以获得最佳秩序和效益的活动。,(二)饭店服务标准类别 1、工作标准 基本职责、工作要求、工作程序、 工作规范等 2、技术标准 设施设备质量标准、实物商品质量标准等 3、管理标准 管理规
3、则、规章、程序及其他管理事项,(三)标准制定的原则 1、以顾客为中心 2、简单、明确、可操作,易于理解 3、定性和定量相结合 4、协调配套,形成体系 5、修订完善,一、服务质量检查的组织形式 (一)可供选择的组织形式 1、将质量检查机构设在培训部内 2、将质量检查机构设在总经理办公室内 3、成立专职部门 4、成立非常设服务质量管理委员会,第二节 饭店服务保证体系设计,第四章 饭店服务质量管理环节,1、饭店管理方式:集权、分权 2、服务质量现状 3、饭店中高层管理人员的基本素质和专业能力 4、饭店基层员工的服从性和技术操作能力,(二)选择服务质量检查组织形式的影响因素,(一)统一检查 (二)部门
4、自查 (三)外请专家进行技术诊断 (四)走动式巡查,二、服务质量检查方式,1、客观 2、严格 3、公正 4、全面 5、细致,三、检查报告,(一)检查周期和层次 1、岗位(每日) 2、部门(每周2次) 3、饭店(饭店公司每月1-2次) (二)检查人员的素质 1、职业道德 2、专业能力,四、检查中要注意的问题,(三)检查人员的权威性 总经理授权 (四)检查对象 零缺陷:后台、后台,(五)检查标准 1、从难 2、从严 3、从实际出发,1、分析产生问题的原因 2、制定解决问题的方案 3、落实采取的措施,五、检查后处理与整改,一、服务现场管理要点 (一)加强对客交流 (二)控制服务标准 (三)关注重点服
5、务 (四)寻找并处理顾客投诉 (五)做好人员的调度,第四章 饭店服务质量管理环节,第三节 饭店服务质量的现场管理 和过程管理,做到全方位、全过程、全体人员 包括: 服务预备过程质量控制 服务过程的质量控制 服务结束反馈过程质量控制,二、服务运作过程质量控制,(一)服务预备过程的质量控制 1、资源整合与配置 2、人员培训 (二)服务过程的质量控制 1、岗位人员控制 2、设备物品质量控制 3、关键环节质量控制 4、服务方式变更控制 5、环境的质量控制,1、质量反馈信息控制 2、纠正措施与预防措施控制 注意:职责分配、影响性评价、 可能原因调查与分析、 纠正措施和预防措施制定 3、新标准的制定,二、
6、服务结束的反馈过程质量控制,第四节 饭店服务质量评估 一、饭店服务质量调查 调查方法: 1、直接面谈 2、电话访谈 3、问卷调查 4、暗访,第四章 饭店服务质量管理环节,(一)评价类别 有关部门评估、饭店自我评估、 顾客的评估:技术性质量、形式性质量 (二)评价与改进 收集数据、数据分析、 质量改进,二、饭店服务质量评估,PDCA循环方法 Plan 、Do 、 Check 、Action 计划:提出一定时期内服务质量活动的主要任务和目标,并制定相应的标准。 实施:根据任务和标准,提出完成计划的各项具体措施并予以落实。 检查:自查、互查、抽查、暗查等。 处理:对发现的服务质量问题予以纠正,对饭店
7、服务质量的改进提出建议。,三、饭店服务质量分析方法,具体运用程序: Plan 1、服务质量现状分析 2、因果分析 3、确定关键原因 4、制定目标、计划和措施 Do 5、执行目标、计划和措施 Check 6、检查 Action 7、采取措施 8、重新循环,第五章 饭店服务产品质量 控制与管理,第五章 饭店服务产品质量控制与管理,第一节 前厅部服务质量管理 一、前厅部基本工作职能,1、销售客房: (1)销售价格:门市价;执行价;协议价;同行价; 免费房等。 (2)销售方式:预订客人;散客;团队等。 (3)接受预订:规范;效率;专业。 (4)柜台推销:技巧。 (5)登记入住:规范;效率等。,2、提供
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