主题四处理客人投诉.ppt
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1、主题四 处理客人投诉,学习目标,了解投诉产生的原因; 正确认识投诉; 熟练掌握处理投诉的程序;,“请即打扫”,一天中午,住在1102房间的刘先生从外面回到饭店,进到客房内,发现客房的卫生还没有打扫。刘先生找到了服务员询问:“我一大早就出去了,为什么还没有给我打扫卫生?”服务员说:“您没有将请即打扫的牌子挂在门外,所以先打扫其他房间了。”刘先生听罢甚是生气,说道:“哦,看来倒是我的责任了!那么现在就打扫卫生吧。”服务员听后马上进入该房间打扫了卫生。 第二天,刘先生从房间出去时候立刻把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。等到中午回来后,客房卫生仍然没有打扫。刘先生又找到这名服务员说:“昨天中午我
2、回来的时候,我的房间还没有清扫,你说是因为我出去的时候没有把请即打扫的牌子挂上,今天我出去时把牌子挂上了,可是我现在回来了,还是没搞卫生。这又是什么原因呢?”这名服务员又说:“一名服务员一天要清扫十几间房,得一间一间的清扫,由于比较忙,没注意到挂了请即打扫的牌子”正在服务员继续向客人解释时,刘先生转身去找大堂经理投诉。,同学们,你们在平时的生活中,投诉过吗?,投诉:是指客人因对酒店服务质量的不满而提出的批评意见。一般采用电话、书面或当面投诉。客人的投诉一般由大堂副经理负责。,想一想,投诉产生的原因有哪些呢?,投诉产生的原因,客房硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的素质低和服务质量差 (1)客
3、房清洁卫生不达标 (2)服务员待客不一视同仁,不礼貌 (3)服务员动用客人物品 (4)客人休息时受到噪音干扰 酒店管理不善 (1)客人物品丢失 (2)客衣洗涤事故 (3)客人对酒店有关政策规定不了解或误解 客人方面的原因,帮助酒店发现存在的问题 改善宾客关系 有利于酒店改善服务质量,提高管理水平,到底投诉对酒店来说是一件坏事,还是一件好事呢?,研究表明,使一位客人满意,就可 以招揽8位顾客上门,若惹恼一位顾 客,则会导致25位客人不再登门。,想一想,如何处理客人的投诉呢?,案例分析,有一次,金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友,坐在大堂沙发上高谈阔论,情绪高昂。谁知其一挥手,把茶几上一只贵重的花瓶碰
4、翻摔破。服务员忙上前安慰客人,并马上清理碎片。不料,当住客朋友离去后,服务员请客人到款台付赔偿金时,客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员很受委屈,无奈只好向大堂副经理求援。大堂副经理了解情况后,便来到客人面前,很有礼貌的说:“您好,先生,欢迎下榻我们酒店。我是大堂副经理,想请您到大堂吧喝杯咖啡号码?”然后把客人引到大堂吧一较偏僻处坐下,服务员送上咖啡,他们边喝边聊。“刚才你们一帮朋友谈的多么开心,是久别重逢吧?”“是的,这次出差到浙江,特地来金华会会几位以前的大学同学,开心极了。”客人又接着说:“你们服务员花瓶也放不好,刚才摔下来使我们吓了一跳。”大堂副经理见谈话已进入正题,便有礼貌地说:“
5、真对不起,让你们受惊了,不过我们四周桌上的物品摆放都是有规定位置的,一般不会错。”说着用手指给客人看,客人看到各种物品的摆放确是井然有序,也无话可说了。接着大堂副经理又说:“刚才您不留意把花瓶碰倒摔破了,服务员也没怪您,又马上给清理了,在您朋友面前没有表露出任何不满,一点也没给您丢面子,是吧?”客人听了后,觉得说得有理,沉默了一下说:“好吧,把赔偿单拿来,我签字!”一番诚恳诱导的谈话,终于改变了客人的态度,索赔圆满解决。,处理客人投诉的程序和方法,降温,替代,维护酒店和 客人利益,果断解决问题,让座上茶 认真做好记录 对客人表示同情,对结果予 以关注,饭店客房部的实习生许静接待了一位因丢失翡翠
6、戒指而投诉的客人,许静:您好,先生,请告诉我发生了什么事情? 客人:什么事情你自然知道,我的翡翠戒指丢了,你们要赔偿我的损失。 许静:您不要着急,请坐下慢慢说。 客人:不着急?你别站着说话不腰疼,换上你试试! 许静:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也能冷静。 客人:我没有你修养好,你也不用教训我。我们没有什么好谈的,去叫你们经理来。 许静:我可以为您叫经理来,但您应该对我有起码的尊重,我是来解决问题的,可不是来受气的。 客人:你不受气,难道要我花钱的客人来受气?真实岂有此理。 许静:.,案例分析,一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施设备做了简单的
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