【工作计划】2018售后客服工作计划表.docx
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1、第 1 页 2018 售后客服工作计划表 特征码 HRCiWxkleKBAnXmkoNjW 【篇一】 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术 服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户 有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋,4s 店售后工作计 划。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访 日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周 期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保 养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及
2、其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通 知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司 优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; 第 2 页 (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服 务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免 费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、 地址要告之清楚; (
3、6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪 业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到 公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档 案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需 求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至 一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就 客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公 司服务的意
4、见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追 求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户 第 3 页 的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。 能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话 后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告 业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户, 一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内,业 务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容 仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性, 仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户
5、联谊活动、优惠服务活动、免费服 务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方法告之客 户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话 或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后), 并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函 都要登记入表(附后),并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部 其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部 售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结 均以本部工作会形式进
6、行,由业务主管提出小结或总结书面报 第 4 页 告;并存档保存。 (六)本制度使用以下四张表格:“客户档案基本资料表” 、 “跟踪服务电话记录表” 、 “跟踪服务电话登记表” 、 “跟踪服务 信函登记表” 。 【篇二】 一.售后总体目标. “优化管理,稳步发展。 ” 201x 年我们的成绩有目共睹,虽然遭遇广州限牌政策的遇 冷,但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头,我相信服务就 是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题,以活动应有的回 报, “工欲善其事必先利其器” ,为了更好面对客户问题,要求 我们从实际出发,提出问题的解决办法,最终服务于公司的管 理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面
7、着手: (一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队,才能够更好的 面对客户带来的各种需要处理的问题,明确各部门工作职责, 消除管理职责的模糊概念,明确划分各部,各岗位的应尽的职 责,服务于整体。 (二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重 要的一项内容,关系我们的业务水平以及客户赞誉度和 4S 店对 外专业度,整体上应该要去严格执行流程,把按照流程作为一 种行为习惯,高标准,高要去,用行为去改变售后服务方法, 争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业,除了技术之外要 第 5 页 注重与前台工作人员的沟通,尤其注意维修之前,维修过程中, 维修完工之后三个阶段主要问题的沟通,把问题具体化,把故
8、 障清晰化。 (三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强 接车流程的培训之外,还要不断强化接车技巧,尤其对于疑难 问题的解决和分析,为服务于前台工作,可以不定期从配件或 者车间选派人员为 前台人员交流或者知识讲座,针对常见问题,各个攻破, 一方面熟练了员工的业务能力,而来促进内部的合作和交流, 让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员,通过培训, 日常集体学习,探讨提高分析问题解决问题的能力,关系到我 们 4S 店整体的对外技术形象,汽车技术的不断提高和更新,逆 水行舟不进则退,要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有 效的监督和管理,尤其是监
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