物业管理知识培训.ppt
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1、,物业管理相关知识培训,物业管理基础知识培训,一、前期物业管理 二、物业交楼 三、收费类及其相关疑问 四、技巧篇 五、后期物业管理,一、前期物业管理,物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业之前,就参与物业的规划设计和建设的过程。从业主(使用人)及物业管理的角度,提出一些合理化建议,以使开发出的物业最大限度地满足业主的需求和物业管理的需要。,什么叫前期介入,一、前期物业管理,前期介入的作用: 1、首先是发现问题,完善物业的使用功能; 2、为开发商提出设计中存在的不合理设计,完善物业的使用功能; 3、监督施工的质量; 4、为竣工验收和接管验收打下基础。 5、便于日后对物业的管理,一、前期物业
2、管理,前期介入工作的内容 1、组织项目职能部门架构 2、了解熟悉物业 3、资料接管 4、接管验收 5、文案制作 6、相关部门协调 7、交付现场布置,二、物业交楼,1、交楼的定义 2、物业公司在交楼中扮演的角色 3、收楼过程的三个阶段 4、交楼难点 5、注意事项,二、物业交楼,1、交楼的定义 交楼是指房屋投资建设人按买卖合同的要求将建好的房屋按时按质向购房人交付使用。这既是房屋投资建设人履行其法定交付义务,将其投资建设的房屋按购房约定转移给购房人所有并使用,同时也是购房人实现对其已购房屋的占有、使用、收益、处分之所有权形式,其实质是从投资建设人按法定和约定内容与标准将通过国家职能部门验收合格并准
3、许投入使用的房屋交付购房人,并由购房人接受该房屋时起,该房屋之所有权及由此而产生的责任权利随之由投资建设人转移至购房人。,二、物业交楼,2、物业公司在交楼中扮演的角色 物业管理公司在交楼时扮演的是一种中立或中间人的角色,一方面,它协助房地产开发公司将房屋交付给购房人,另一方面,它协助购房人办理各项收楼及入住手续。同时,对购房者收楼时提出的各项工程遗留问题安排相应的维修单位进行维修。 物业管理公司从购房人收楼办理入住手续这一刻始就与购房人建立起物业管理服务关系,双方签订前期物业服务合同,作为业主要承担起交纳管理费的义务,而物业管理公司要按合同要求为业主提供相应的管理服务。 物业管理公司从前期介入
4、、物业交接验收,到交楼前的准备、交楼现场的布置等,都应该从方便今后的管理、维护业主的利益等出发,积极配合房地产开发公司做好各项工作。,二、物业交楼,3、收楼过程的三个阶段 一、前期准备阶段 二、现场收楼阶段 三、后期跟进阶段,二、物业交楼,前期准备阶段的各项工作 一、组建收楼小组 二、文件资料准备 三、钥匙准备 四、房屋检查、清洁 五、人员培训 六、现场布置 七、个案应对,二、物业交楼,一.组建收楼小组 开发商 物业公司 售楼部 维保单位,协作单位(电话局等) 二.准备文件资料 入伙通知书、收楼须知、入伙流程 业主临时公约及承诺书、业户手册 三书(质量保证书、使用说明书、建筑工程质量认定书)
5、物业费构成明细、收费依据(法规) 房屋验收记录、平面图、管线图 业主档案相关记录 协议(消防安全、供暖、钥匙托管) 内部流转单 装修相关资料(装修守则、流程、协议等) 精装户型相关资料(如有),二、物业交楼,答:质量保证书、使用说明书、建筑工程质量认定书及房地产开发建设项目竣工综合验收合格证竣工验收备案表。 根据国务院1998年7月20日颁发的城市房地产开发经营管理条例(国务院令第248号)第十七条规定:“房地产开发项目竣工,经验收合格后,方可交付使用,未经验收或者验收不合格,不得交付使用。,什么叫三书一证一表,二、物业交楼,三.钥匙准备 试开,确保准确性。 标识,公共区域与业户单元房分开保管
6、, 按栋、单元、楼层、房号次序分别单独封存,确保私密性。 四.房屋的清洁与检查 保洁人员,对公共区域彻底开荒、清洁。对各单元房间做基本清洁。 工程人员,对各单元房间设施、物品细查,问题解决于业主收楼之前,二、物业交楼-交房流程,交房现场,缴纳物业服务费,填表签约,钥匙、资料签收,物业单元验收,合影留念,1.客户从车库到交房现场,物业保安的标准礼仪及引导 2.交房入口客户服务人员的接待礼仪 3.迎宾岗将客户引导到全程服务岗,由全程服务岗带领客户交房,1.按照前期物业服务协议的要求预交几个月管理服务费、水电周转金等,1.引导至填表区,填写业主信息表,补签前期物业服务协议业主临时规约 2.给业主的5
7、样文本:物业前期服务协议业主规约业主手册服务指南装修手册,1、事先准备该客户的物品 2.钥匙等业主物品移交,并填写钥匙资料签收表 3.建立业主档案(身份证复印件、业主信息表、补签的合同等,验房小组:地产方+物业服务岗 全程陪同业主验房看房途中介绍小区特色,物业特色,房内记录业主提出的维修问题,业主签字确认 抄表(水表和电表读数) 事后返修跟进,留影目的:祝福业主新生活的开始。 照片发送方式:照片冲洗过塑,业主装修完工后,由客户服务中心物业助理恭喜业主入住并发放照片、恭喜入住的贺卡以及客户建议表。,五.培训及演练 熟知入伙流程、各协议内容、收费依据、房屋概况等。 统一业主置疑问题回答方式。 进行
8、1-2次演练。,二、物业交楼,二、物业交楼,六、现场布置 现场适应项目整体风格 背景音乐欢快 依据流程、标识清晰、方便业主 确保财务室独立、安全 钥匙、业主档案能安全存放 必要公示,二、物业交楼,七、个案应对 提前划分 单独个案室 人员安排(客服经理、销售经理、开发商),4、现场收楼阶段 一、确认业主身份 二、开发商处办理结算 三、物业公司接待并发放文件 四、签署相关协议及业主档案 五、缴费 六、验房 七、钥匙移交及托管,二、物业交楼,二、物业交楼,案例分析: 李先生购买了某小区的一套住宅,购买时发展商承诺物业管理费为元平方米,并有管道煤气、小时热水供应等配套设施,且写进了购房合同中。但李先生
9、称入住已有半年,非但相关的配套设施没有落实,物业管理费反而涨到了元平方米。物业公司说“发展商说的不算数”,收费是依据有关标准。而发展商则称物业管理已移交,自己无权过问。谈谈你的看法?,二、物业交楼,5、交楼难点 管理费由谁交? (1)发展商一般要求购房者在一定的时间内(通常是30天)进行收楼,如购房者在约定的时间内没有办理相关手续,则视为发展商已实际将该房交付购房者使用,而作为业主也要在限定时间到期之日起交纳管理费。 (2)如果业主在收楼时认为房间存在质量问题,或以小区的设计规划、综合验收等理由不交管理费,从政府相关文件分析,物业管理公司收取物业管理费应当自其为业主提供物业管理服务时开始,实践
10、中业主缴纳物业管理费是在开发商将其出售的房屋交付给业主时起,遇到这种问题,物业公司应与发展商、购房者协商解决办法。,二、物业交楼,(3)如果房屋已经过政府质监部门的验收,而业主提出的房屋质量问题并不影响其正常居住,则其提出的赔偿或减免管理费的理由是不成立的,因为出现问题开发商仍有保修期,仍会进行维修。 (4)原则上,物业公司都不能承诺减免管理费,即使开发商承诺了也应由开发商支付给物业公司。 管理费标准 按照广东省国土房管局“关于贯彻国家物业管理条例有关问题的通知”(穗国土字2003592号)要求,物业管理费标准应报物价局核准,但事实上物价局仅作备案处理,所以开发商应该在买楼时就确定好管理费标准
11、,并将之列示在买卖合同内。 预收管理费 根据物业管理条例规定:“物业管理服务费经约定可以预收,预收不得超过3个月。”也就是说,如果业主不同意,物业公司要收取3个月是不可行的。,二、物业交楼,能否以业主不签协议、不交管理费为由拒交钥匙给业主? 按照购房者与开发商签订的房屋买卖合同的规定,交付房屋是开发商的义务,交付房屋的同时意味着将房屋的钥匙交付给业主。如果开发商将交钥匙的义务委托物业管理公司代为履行,而物业管理公司以业主不缴纳物业管理费或不签订物业管理协议为由拒绝交钥匙的行为也视为开发商的违约行为。所以两者不应等同起来,遇到这种问题应该耐心进行解释。 业主提出的工程遗留问题很多,要求物业公司写
12、证明,可以吗? 业主收楼时可将其认为是遗留问题的项目写在验楼表上,这份验楼表业主有权复印留底,而物业公司也有义务向开发商反映并予以跟进,但物业公司作为代理人的角色写这份证明显然是不妥当的。,二、物业交楼,5、注意事项 一 保密性(业主档案资料) 二 员工形象、接待客户时的礼仪 三 流程、协议条款、收费依据的熟知 四 档案资料的及时归档工作 五 遗留问题的维修周期 六 安全问题(现场秩序) 七 责任明确、分工合作。,二、物业交楼,注意事项 (1)不要随意评价楼宇及房屋的工程质量,尽量让工程人员去作答。 (2)不要过分承诺,超出自己权限、能力范围的,应该协调、请示后再作回答。譬如减免管理费、维修承
13、诺等。 (3)诚实守信,对待业主提出的问题,要耐心做好记录,及时跟进,并将进度及情况答复业主。业主收楼前对物业公司的人员并不了解,只有通过接触,才能建立感情,所以在收楼及刚刚入住这段的磨合期要非常注重诚信。 (4)物业人员协调解决不了的问题,一定要及时向上司反映,千万不要把问题积压在一起,否则业主会因此产生不信任感甚至会索偿,物业管理工作会很难开展。,三、收费类,1、物业管理费包含哪些服务内容,收费标准制定的依据? 1)人员工资和按规定提取的福利费;(福利基金按工资总额的14%,工会经费按工资总额的2%,教育经费按工资总额1.5%,社保费、加班费、服装费) 基本工资总额各项福利、社会保险费加班
14、费服装费 总建筑面积 2)公共设施、设备日产运行、维修及保养费; 每平方米建筑成本25% 40% 25年12月年 (说明:共用设施、设备建造成本按建筑成本的25%计。折扣费按25年计,每月每平方米建筑面积应分摊的公共设施、设备维修保养费按月折旧费的40%计提),三、收费类,3)绿化管理费; 绿化面积养护单价 总建筑面积 (元/月平方米) 4)清洁卫生费;(包括工具购置费,劳保用品费,卫生防疫消杀费,化粪池清理费,垃圾青云费,环卫所需其它费) 5)保安费;(包括保安器材装备费、保安人身保险费等) 6)办公费:(交通费、通讯费、低值易耗品费、书报费、广告宣传社区文化费、水电费、其它) 7)物业管理
15、单位固定资产折旧费:(折旧年限一般5年为限) 8)企业利润(8-15%) 9)法定税费(营业税、经营总收入的5%,城建维护税:营业税7%,教育附加费:营业税3%),三、收费类 -管理费催缴,统计欠费单元,催费,交费,协调处理,项目出纳统计欠费明细,片区物业助理进行三次电话催费,留下记录; 上门催费,留下记录,若仍未缴纳,其他催费方式: 上门协调 三个月后发缴费通知函 发函后两个月后发律师函,收取物业费和滞纳金 开据票据,三、收费类,2、管理费是否经过批复,为什么这么高? 按广东省物业管理有关规定,物业管理收费实行政府指导价,一级住宅可按优质优价的原则确定收费标准,房屋买卖双方在签定购房合同时确
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