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1、案例1: 秘书综合症,我老婆说,已经有种种迹象表明,我是患了秘书综合症,而且病情正在日益加重。以下就是她所观察、分析出的症状。 我十分关心国家大事,每天晚上7:00雷打不动打开电视看新闻联播,第二天早上再把党报从中央的到地方的全部看上一遍。平时与人闲聊,不管说的是什么话题,总能从现象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。结果现在再也没有人敢和我聊天了。 我变得非常有礼貌,无论在何时何地,总是面带微笑,以至于到了晚上脸颊酸痛,要用手揉搓半天。坐车时,总是抢先一步替别人拉开车门,并用手背护在门框上。家里的电话响了,我等铃声响过两次后,拿起话筒,用标准的普通话说“你好”,然后不假思索地报上单
2、位的名称。前天在饭桌上,我见邻座杯里有酒,想也不想,拿过来倒入自己杯中。那人很奇怪地审视我半天,我才反应过来,他不是我们单位的领导。 我现在过于细心,以致有点固执、罗嗦和吹毛求疵。不论在何时何地,我总要随身带着钢笔、笔记本和电话号码簿。读书看报时,我总是不自觉地寻找错字和病句,并用标准的校对符号改正。上星期我老爸说想修一下卫生间,结果我用了四天时间到市场上搞调查研究,又用两天时间写了份可行性报告。不料,还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过,老爸竟然已经把卫生间改造结束了! 总的来说,我是越来越不可理喻了。跟老婆上街时,尽管她伸出手来想挽着我的胳膊,我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步
3、的位置,并主动给她拿着手袋。我对人的常用称呼是“领导”,对三岁小女也不例外!情人节那天我应老婆多次申请,给她写了一封情书,里面到处都是统计数字和形势一片大好的描写,而且,结尾署的是我们领导的名字! 以上几条,是我媳妇帮我总结出来的。她一边说,我一边埋头在笔记本上速记。等她说完了,我抬起头来一脸诚恳地说:“您说得太正确了,真是高屋建瓴,说理清晰,分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。请问领导,您还有什么指示?”言毕,我们惊慌对视,半响无语。,分析与评述 上述案例中,此人行为有些滑稽,好像在演一出滑稽剧。但要看处于什么样得环境适中,有些行为真算是秘书的合理行为。,思辨题,上述案例中的事
4、例,秘书应该做到哪些? 一个有经验的秘书,在工作中可能会有这些特征:先决定工作的顺序,然后再着手开始工作;做好必要的准备工作后再开始工作;恰到好处地整理好办公环境,以减少疲劳;文件存放从不将就,按规定存放,一步到位,这样要找文件时非常方便;在不是特别强调优先顺序的情况下,工作从难到易;对于那些特别耗时间的工作,在处理过程中向老板反映,听取老板指示。 还有哪些根本没有必要? 1.平时与人闲聊,不管说的是什么话题,总能从现象到本质分析总结个一二三四、首先其次再次总之来。 2.我等铃声响过两次后,拿起话筒,用标准的普通话说“你好”,然后不假思索地报上单位的名称。 3.帮他爸爸修卫生间,结果用了四四天
5、时间到市场上搞调查研究,又用两天时间写了份可行性报告。不料,还没等我把报告交到老爸手上以便召开家庭会议讨论通过,老爸竟然已经把卫生间改造结束了! 4.跟老婆上街时,尽管她伸出手来想挽着我的胳膊,我仍然谦恭地走在其右侧偏后约一步的位置。 5.一脸诚恳地说:“您说得太正确了,真是高屋建瓴,说理清晰,分析透彻。对我今后的学习和工作、生活很有指导意义。请问领导,您还有什么指示?,哪些行为的实施需要具体的环境? 1.和别人聊天时要分清楚对方是在讨论工作还是在闲聊 2.坐车时要分清楚对象,如果是老板或女士就应该抢先一步替别人拉开车门, 用手背护在门框上。 3.接电话时要分清楚是私人电话还是家用电话,要采用
6、合适的语言拨打或接听。 4.要分清楚工作还是生活,工作中要求秘书人员一丝不苟但生活中就不需要这样拘谨。,中午在餐厅吃饭的时候,销售部的田科长端着饭菜来到她对面坐下。寒暄了几句,就话锋一转问道:“小张,咱们平时关系不错,我就不拐弯抹角了,能跟我透点消息吗?这次我们销售部的人事是怎么变动的?咱们总经理很 信任你,有机会的话,帮我在总经理面 前多说几旬好话。”张秘书一听,该来 的还是来了,望着田科长期望的眼神, 她却只能回答:“对不起,田科长,我 不太清楚。”田科长对她的回答有点失 望,不高兴地说:“你不知道谁知道,是不想告诉我吧!”张静只好说:“田科长,我真的不知道。所有人事方面的文件都是人力资源
7、部做的,不是我起草的。”其实,张秘书说的话一半是真的,一半是假的。文件是人力资源部起草的不错,但是在经过她的手送给总经理的时候,她看到了里面的内容。接下来,田科长只好转移了话题,闲聊几句就悻悻地走了。看着田科长的背影,张秘书也有些难过,人事调整对于田科长这些男性的中层干部影响较大。但是,职场的生存环境就是这么残酷,作为职业秘书,她必须严守不泄露秘密这条最基本的职业道德,否则,她的饭碗也就不知什么时候被砸掉了。,思辨题,1张秘书拒绝透露人事调动内幕消息,会因此得罪田科长吗?你认为接下来她应该怎样与田科长相处? 2秘书是否应该在领导面前帮她喜欢或对她有帮助的人美言? 3张秘书明明知道人事调动的内容
8、,她却说不知道,你认为她是个诚实的人吗?你怎样看待秘书的诚实? 4你认为张秘书为什么乐意假装糊涂?,答:1.他不会因此得罪田科长。一如即往。 2.不应该,老板的决断不是下属应该左右的,老板对于人材的选用有他自己的一套,你是老板的眼线,而非老板的大臣。 3.他是一个诚实的人,秘书的职位要求他口风严,严守秘书的职业道德。 4.你是分老板分忧解难,不是给老板出难题。,4,秘书工作案例及分析,案例四不速之客,案例四:不速之客,今天是星期一,上午来公司的客人特别多,一波接着一波,前台秘书们忙得不可开交。终于到了中午吃饭时间,资格最老的秘书李姐利索地做了一下工作安排:今天中午秘书小王值班,其他同事去食堂吃
9、饭休息。 小王把饭打回,想着赶紧吃完饭,上午人那么多,真是累死了,自己也得休息一下。正在她低头吃饭的时候,听见轻轻敲桌子的声音。小王抬头一看,一个五十岁左右的中年人,穿着一件普通的夹克衫,夹着一个黑色的公文包,正在敲前台的桌子。小王就有点不高兴,心想,这人真没礼貌,没看见我在吃饭吗?敲什么敲!所以屁股也没抬,面无表情地问:“请问你有什么事?”来人说:“对不起,耽误你吃饭了。请问张总经理在吗?我想见他。”小王说:“现在中午休息时间,你有预约吗?”来人回答说:“之前没来得及。”小王心想看他的样子,说不定是来推销东西的。就说:“我们总经理不在,请你下次预约再来吧。”那人说:“你打电话问问,说不定他现
10、在回来了。”小王面露不耐,说:“不在就是不在,请回吧。”来人说:“怎么这样呢?那我可就回去了。”这位客人走后,中午再,不速之客,没客人来,小王吃完饭后,美美的小睡了一会儿。下午1:OO正式上班后,前台秘书们又开始忙碌起来。大约下午1:30左右,总经理秘书张丽打电话到前台,询问中午是否来了一位深圳的客人,他是总经理非常重要的客人,现在人在哪里?李姐叫小王接电话,因为中午是她值班。小王告诉张丽说:“中午是来过一个客人,是不是深圳来的她忘记问了,因办公室没提前打招呼,她也不知道来人是总经理的重要客人,觉得那个客人像是推销东西的,又没预约,所以就让他回去了。”张丽说:“那可麻烦了,今天下午深圳亨达公司
11、的总经理秘书打电话过来询问他们老总到了没有,说他们老总是到这边开会,顺便过来找我们老总再谈谈深圳那边合作项目的事情,所以他们老总没让提前打招呼,说自己过来就行了。现在人走了,这怎么向总经理交代?”小王一听也傻了眼。 过了几天,小王被停职去参加培训,因为公司认为她要学的东西还很多。,分析与评述,小王作为前台秘书在接待客人时,行为很不规范,表现得不够专业,很不敬业。众所周知,秘书的工作内容繁杂,工作很辛苦。但是,无论多辛苦,应该明白:作为前台的值班秘书,你就是公司形象的代言人。许多客人对公司的第一印象,就是来自于这些前台值班秘书的态度,他们往往会把你的态度当作公司对他们的态度,他们也会把你的态度当
12、作公司领导对他们的态度。所以,前台秘书必须严格遵守公司的规定,举手投足都应该表现出一秘书的专业素养,对每个客人都要给予真诚的欢迎和热情的服务,要对每个客人一视同仁。秘书要真正记住客人就是上帝,客人就是公司的衣食父母。你今天用什么态度接待客人,客人明天就会用什么态度对待你所在的公司!,思辨题,1小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 2.小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 3被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗?,1、小王秘书在前台值班时犯了怎样的错误? 答:小王做为前台秘书,也就是公司形象的代言人,在对待来访的客人或是其它的一些人没有保持良好的职
13、业素质,客人进门时没有起立迎接客人,(在任何服务过程中均需要站立式服务)在问客人有什么需要的时候也表现出了不耐烦的态度。,2、小王应该怎样接待这个中午休息时间过来也没预约的客人? 答:首先应透视客人的各种心理活动,使接待工作做到恰到好处。当客人一进门,小王应该主动迎上前去,表示欢迎:“您好!”如果来访者知道找谁,但没有预约,前台要打电话问问,告诉相关同事或领导助理/秘书,单位的来访,不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理,即使是要找的同事或者领导亲自接,都可以当作是其他人接的电话,再询问。这样在来访者听来,即使电话那头没有答应接待,也不是他要找的人直接拒绝的,为一下步的
14、处理留下了余地。,3、被小王冷淡的客人会怎么看待小王所在的公司?会影响两家公司之间的合作吗? 答:许多客人对公司的第一印象,就是来自于这些前台值班秘书的态度,他们往往会把前台的态度当作公司对他们的态度,他们也会把前台的态度当作公司领导对他们的态度。所以,前台对所接待的客人的态度直接影响着两家公司接下来的合作关系。,大学生礼仪,礼仪的含义,礼的本意是:敬奉神明。 今天的礼仪通常表示在正式场合,为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式,二、仪表礼仪,-你的形象价值百万,个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味;个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度;个人形象还如实地展
15、现了他对待交往对象所重视的程度;个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。那么,个人形象靠什么来体现呢?当然是个人的仪表及言谈举止。,(一)仪容仪表礼仪,原则:1)整洁;2)自然;3)互动 具体要求:面容要修饰 1、发型 1) 整洁、规范:常洗、常理 2)款式适合自己:年龄、身份、场合 2、面部:整洁皮肤保养,除去多余毛发(胡子、鼻毛和耳毛) 3、口部:无异味,无异物 4、手部:无污垢,不留长甲,(二)服饰礼仪,基本要求: 1)文明大方:忌过露、过透、过短、过紧 2)搭配得体:完美和谐、色彩搭配、鞋袜搭配 3)个性鲜明:与年龄、体形、职业、场合相吻合,保持自己的风格 穿着的礼仪哲学 1)T
16、PO原则:TIME原则、PLACE原则、OCCASION原则 2)穿着与形体肤色相协调 3)服饰的色彩哲学:同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法 饰品佩带礼仪:以少为佳;同质同色;符合习俗;注意搭配,正装,所谓正装,是指适用于严肃的场合的正式服装,正装就是正式场合的装束,而非娱乐和居家环境的装束。如西服、中山装、民族服饰等。,TPO是三个英语单词的缩写,分别代表时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion),说的就是着装要符合时间、地点和场合,不同场合的服装有不同的着装特点,你在选择服装时要注意符合这些特点。,TPO原则,男士正装,1、三色原则 简单说来,就是男士身上的色系不应超
17、过3种,很接近的色彩视为同一种。 2、三一定律 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色,黑色最佳。 3、有领原则 有领原则说的是,正装必须是有领的,无领的服装,比如T恤,运动衫一类不能成为正装。男士正装中的领通常体现为有领衬衫。 4、正装的禁忌 不能穿尼龙袜,不能穿白色袜;领带质地选择真丝和毛的,除非制服配套否则不用一拉得,颜色一般采用深色,短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫。,女士正装,正装禁忌 不能穿黑皮裙,不能在裙子下加健美裤,不能穿半截的袜子,弄出三截腿,用专业术语形容叫恶意分割;要穿双包鞋把易磨的前后都包住。 饰物三不准 1.影响工作:戒指。 2.炫耀财力:N个戒指。 3.性别魅力:胸针,
18、耳环、脚链戴 首饰原则 1.数量:以少为佳,漂亮女孩最好不戴;不多于三种,每种不多于三样; 2.同质同色:首饰搭配要求同样质地、同样颜色 3.习俗规矩:男戴观音女戴佛。,(三)仪态礼仪,具体要求: 1)端正的站:“站如松”,端正、挺拔、优美、典雅 2)稳重的坐:“坐如钟”,端正、稳重、温文尔雅 3)优雅的走:“行如风”,正确、优雅、轻盈,有节奏感 4)得体的蹲 适当运用:手势;目光;表情 控制“界域”: 亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离,坐 姿,走 姿,站 姿,(四)语言礼仪,交谈时要礼貌 见面问候 多使用敬语 诚实热情 语速、音质和声调是传递信息的符号 发音正确 、清晰易懂 语速适当、
19、语调动人 词能达意,通顺易懂 选词恰当 慎用方言 避免一些无意义的口头禅 不要以自我为中心 让对方把话说完,(五)电话礼仪,电话礼仪 1、三要素:1)时间和空间的选择;2)通话的态度;3)通话的内容。 2、接电话 1)铃响不过三声;2)不随便让人代接电话;3)代接的注意事项;4)自我介绍;5)中断;6)拨错;7)外人在场,3、拨打电话 1)选择恰当的时间; 2)做好打电话前的准备; 3)问候、确定对方身份再自报家门,然后再告知自己找的通话对象及相关事宜; 4)简洁明了; 5)礼貌结束通话; 6)拨错电话要道歉。,选择恰当的时间打电话,工作日早上7点以后 节假日9点以后 三餐时间 晚上10点以前
20、 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,(六)师生礼仪,-尊敬师长的礼仪形式,学生对教师应该虚心诚实,言行有礼,在行动上应按规范认真去做,早晨进校见到老师,不管是否给自己代课,均应行礼问早、问好。平日在校园内与老师相遇,亦应打招呼问好,如环境狭窄(楼道、走廊)应向旁边跨开一步,给老师让道,课堂礼仪,在课堂上学生要衣着整洁,姿势端正。夏天不能赤脚或穿拖鞋,不能穿无袖背心,也不能敞胸露怀,听讲时不能扇扇子。冬天课堂上不应戴帽子,戴手套或口罩。课堂上不能随便下位子走动,吃东西,喝水,嚼口香糖,听录音机。,(七)校园文明礼仪,校园文明公约 1、维护国家和集体利益,遵守外事纪律。
21、爱国爱校,不参与任何违反四项基本原则、危害社会秩序的活动,在涉外活动中不做有损国格人格、影响学校声誉的事。 2、维护公共秩序,遵守校园管理制度。不喧哗吵闹,不寻衅滋事、打架斗殴,不赌博、酗酒,排队遵守秩序,不并行挡道,不在公众场所高声交谈。 3、注重个人修养,讲究以礼待人。衣着整洁得体,仪表端庄,不穿背心、裤衩、拖鞋进出公共场所;诚实守信,说话和气文明,不讲粗话、脏话;男女交往,举止得体,自尊自爱, 不做有碍观瞻之事;礼让老幼病残,礼让女士,乐于助人。 4、勤俭节约,热爱劳动。节约用水用电,用餐不浪费;积极参加社会实践活动和勤工助学活动,不参与校内经商活动。 5、尊重别人权利。不强行逼迫同学做
22、不情愿的事,不对着别人打喷嚏,不长期占用公共设施,尊重服务人员的劳动,尊重各民族宗教习俗。,6、维护教学秩序,培养良好的学习习惯。按时上课,不迟到、不旷课、不早退,认真听讲勤动脑,主动学习,提高学习效率,考试不作弊。 7、自觉维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖、槟榔,不乱扔果皮纸屑烟蒂等杂物,不乱倒垃圾,不乱贴乱挂,不乱刻乱画,不在禁烟场所吸烟。 8、爱惜公共设施和校园环境。不损坏公用设施,不攀花折木,不践踏草坪,不污损教室、寝室用品,不贪占小便宜。 9、遵守宿舍管理制度,提倡健康娱乐,抵制封建迷信活动。按时熄灯就寝,不喧哗、打闹,不影响他人的正常学习和休息。 10、不观看、传播反动、淫秽书刊、
23、音像制品,拒绝黄、赌、毒,积极参加有益的校园文体活动。,杜绝十大校园不文明现象,一、偷窃他人财物(62.5%)。 二、随地吐痰、乱扔垃圾,缺乏环保意识(62.3%)。 三、在会场、自习教室和图书馆内手机不设为振动或频繁接听手机、发消息,扰乱他人( 62.1%)。 四、语言不文明,出口成脏(59.6%)。 五、用完洗手间后不冲洗(56.3%)。 六、毁坏公共设施,浪费水、电、粮食(53.2%)。 七、在校园公共场所,情侣过分亲密(486.%)。 八、观看和传播黄色书刊或音像制品(46.8%)。 九、在宿舍打牌、唱歌、看碟时过分喧哗,影响他人正常休息(45.9%)。 十、酗酒、吸烟(44.7%)。
24、,三、社交礼仪,-人际交往必备的基本素质,有的人会说,我从来就没有学过礼仪,但是我的朋友一样很多,我们是礼仪之国,从小耳濡目染,还用学吗?是的,我们从小就接受这样的教育、这样的熏陶,但是现在的生活节奏明显加快,旧的体制在退步,新的礼俗在产生,社交礼仪发生了根本性的变化。这些,你也知道吗?,(一)见面的礼仪,问候: 因地因人而异 1、问候语: 简洁、传达尊重和友好 1)初次见面 2)与熟人见面 2、禁忌 1)程式化问候语言 2)敷衍了事或戏弄对方 3)涉及到个人隐私或个人禁忌,握手: 1、注意顺序 女性、主人、年长者、地位高或知名度大的人 2、注意“手语” 右手、一般为2下 3、注意细节,如果一
25、开始没有成功,你将只能表现平平,握手礼,(1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往,握手的姿势,身体以标准站姿站立;上体略前倾;右手手臂前伸,肘关节屈;拇指张开,四指并拢。,1、年长者与年轻者之间,年长者应先伸手;2、身份、地位不同者之间,应由身份和地位高者先伸手;3、女士和男士之间,应由女士先伸手。,1、男士与男士握手,握手掌,虎口相对;2、女士与女士握手,手指相握;3、男士与女士握手,男士握女士的手指,握手的禁忌,1 忌用左手握手 2忌坐着握手3忌戴有手套 4忌手脏 5忌交叉握手 6忌与异性握手用双手7忌三心二一,握手的位置,握手的顺序,鞠 躬
26、礼,眼神:视对方或视地面。,基本姿势:身体成标准站姿;手放在腹前.,角度:20度30度。,表情:自然,符合场景。,(二)介绍礼仪,为他人做介绍 1、顺序:尊者居后 男士女士、晚辈长辈、客人主人、未婚者以婚者、职位低者职位高者、个人团体 2、言简意赅: 姓名+尊称/敬语 3、禁忌:厚此薄彼 4、具体要领: 神态自然、动作规范、态度热情,自我介绍(重点) 1、方法: )寻找适当的机会; )真诚而谦恭的态度; )根据不同的环境,运用不同的方法。 2、内容: 全称单位职业(职务) 3、注意: 措辞、礼仪环节,永远保持谦恭有礼的态度,有礼有效的劝告 表达上要温言细语 劝告的时机最好选择只有两个人的时候
27、绝对不要在劝告他人时讲粗话、怪话、难听的话,甚至是冷嘲热讽 先礼后兵的劝告 怎样达到劝告目的才是最重要的。,表达感谢的礼仪 理应对所有帮助过你的人表示感谢 感谢应真心实意,发自内心 感谢时,通常加上被感谢者的称呼 感谢时,注意对方反应 感谢时,体态相呼应 感谢要及时 习惯于向人致谢,有助于创造一中良好的人际关系。,社交礼仪小结,任何人都不是万能的,你没有什么都要知道的义务,所以要懂得坦然。 要学会换卫思考,视人若己。 不要试着去说服别人。 不要劝说别人。 不要误以为他人反应不佳或心情不好一定是冲着你来的。 当你给他人造成不便时,先道歉在重申你的目的。 记住,倾听意味着提出聪明的问题。 能否重视
28、交际中的细节,直接关系到交往的成就。,服务礼仪,站姿:如松一样的挺拔,1、 两脚跟相靠,脚尖分开45度至60度。 2、 两腿并拢立直,身体重心放在两脚上。 3、 身要正,肩要平,腰背挺拔。 4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。 5、 双目向前自然平视,面带笑容,微收下颌。 平时双手交叉放在体后,与客人谈话时应上前一步,双手交叉放在体前,女员工站立时,双脚呈“V“字型,双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时,双脚可以呈“V“字型,也可以双脚打开与肩同宽,但应注意不能宽于肩部;站立时间过长而感到疲劳时,可一只脚向后稍移一步,呈稍息状态,但上身仍应保持正直。,站姿,基本站姿双脚跟、双膝内侧并拢,双臂侧放,
29、一位站姿双脚跟、双膝内侧并拢,腹前握指 二位站姿双脚跟、双膝内侧并拢,背后握指 三位站姿两脚平行(男) ,腹前握指 丁字步(女),腹前握指 四位站姿两脚平行(男),背后握指 丁字步(女),背后握指 五位站姿单脚后撤(女),单手后背,坐姿 如钟一样稳重,坐姿要端正稳重,肩放平,头要正,背拔直,后座空。要挺胸立腰,上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离,脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美。 谈话时应根据交谈者方位,将上体双膝侧转向交谈者,上身仍保持挺直。不可只转头部。,坐姿,基本坐姿双脚跟、双膝内侧并拢,双腿正放 一位坐姿双
30、脚跟、双膝内侧并拢,双腿侧放(女) 双脚开立,双手自然放于膝盖上方(男) 二位坐姿单脚后撤(男), 一脚撤与另一脚后,脚跟提起(女) 三位坐姿一腿侧叠放于另一腿上,脚尖朝下(女) 一腿略侧叠放于另一腿上,脚尖朝前(男,走姿:如风一样的轻盈,1、 上身直, 目光平。(在企业内部下斜15度,)不东张西望。 2、 肩不晃,身不摇 。 3、 小腿直,跟着地。 切忌膝部力量过松,造成身体上下颠动 4、 两臂摆,下颌收。轻握拳,两臂轻轻摆动10-15度,下颌微微后收, 5、 按照自己的步伐有节奏地呼吸前行。步度前脚脚跟于后脚脚尖的距是1-1.5的脚长。步位两脚顺着一条真线前进(女士脚后跟脚掌内侧和膝关节内
31、侧在一条直线;男士脚跟内侧在一条直线)。,手势:眼睛看对方,手势引领,嘴巴说话。,1)指示方位 :在鞠躬姿势上,身体前倾15度,右手伸出来,大拇手指放在食指的背后,手掌与地面斜切45度,大臂与小臂之间成一条直线,有一个90-180度的夹角,大臂和腋窝之间有一到两个食指的距离,左手放在背后。 2)递接物品(资料)双手递接,目视对方,面带微笑。身体略前倾 。配合面部表情、敬语、声音 3)展示物品(资料)左手拿托,右手展示或指示 4)如何做引导:在领路和引方向时要注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,领路时应与顾客保持23步的距离,领路员应在客人右前方23步,到拐角处稍做停留,等待客
32、人。,致意礼仪:,1、举手致意,只将右臂伸直,掌心朝向对方,轻轻摆一下手即可,通常不必作声,一般是抬起右臂,向前方伸直,轻轻摆摆手即可。 2、点头致意,头微微向下一动,幅度不大。 3、欠身致意,致意者可以站着也可以坐着,在目视被致意者的同时,全身或身体的上部微微向前一躬,这种致意方式表示对他人的恭敬。 几种方式在同一时间对同一对象,可以用一种,也可以几种并用,依自己对对方表达恭敬的程度而定。,四、接待礼仪,在公务社交场合, 鞠躬礼仪 电话礼仪 电梯礼仪,58,接电话者的应对顺序,祝福语,礼貌告别,待对方放下话筒后,挂断电话,1、辈分高的单位先挂。 2、地位高的人先挂。 3、被求的人先挂。 4、
33、谁先打谁先挂。,你现在在上班,你正在接一个重要的电话,另外一个电话你看了一下来电显示号码,也挺重要,你接不接?,电话礼仪,接之,并且 1、暗示他边上有人,不能说深层次问题, 2、让他选择一个时间,打给他,说明重视他。,挂电话礼仪:,五、微笑服务,甜美的微笑, 是你最美的语言,61,微笑 微笑的意义 练习,亲切的微笑是最美丽的语言,微笑是“诚于衷而形于外”,因此,它应当是出自内心的真诚。,微笑是一种国际礼仪,它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪,它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻,无论你是对待客户、同事还是对待家人,以及陌生人。,仪态礼仪(1/4),微笑最好的名片!,发自内
34、心的真诚微笑 眼、口、面联动 微笑与语言结合 微笑服务应作为一个标准,贯串到服务的全进程。 要懂得:笑要天然,微笑服务训练,1、调整心情 :想起那件使你 快乐的事,脸上就会露出笑容。 2、放松面部肌肉: “哆来咪” 的唇肌活动。 3、用门牙咬住木筷子, 双嘴角翘起与筷子 在一条线上,面部表情 提升你的职业形象,当面对当事人的时候,你的第一声问候就是微笑,保持一个自然的笑容,让对方感染到你所散发出来的亲切与热情。 把自己的目光放虚些,好像笼罩在对面的整个人。 微笑也给我们自身带来热情、主动、自信等优越的心情气氛,处在这一气氛中的工作人员,工作效率也随之提高。,65,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸
35、笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,66,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),67,礼仪三到眼到、口到、意到 眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确
36、称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方,不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,第四部分,服务礼仪 赢在沟通,礼仪规范用语的基本要求,第一:语音准确 语言要规范的普通话 口齿清晰、语音标准、 第二:谈吐儒雅大方态度和蔼而有耐心、热情主动、 语调柔和、语气正确。 第三:语言文明礼貌内容和方式要得体。平等对人,尊重别人、用词文雅,谈吐的仪态,要精神饱满; 多用平视的目光语言; 认真倾听不随意打断别人的谈话或插话; 不轻易否定别人的谈话; 不可涉及别人的隐私。,交谈,1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体; 2、要善于
37、用心聆听对方说话,不得左顾右盼, 3、用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答,说话音量适中,不能过大过小,以对方能听清为宜,说话时尽量少用手势,必要时使用正确手势。 4、与人站立交谈时,应面向对方,保持适当距离(通常是两步之距),身体稍向前倾,自然平视对方,当处理重要事件时,应用严肃认真的态度 5、交谈完毕后,应待对方离去后或先躬身后退一步,再转身离开。,交谈技巧,首先,多使用渐进式的营业用语。 其次,营业用语忌过长,但要有份量。 三是:学会恰当的赞美别人。 四是:要避免命令式,多用请求式,沟通 礼仪三到眼到、口到、意到,眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光
38、交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到:讲普通话,热情正确称呼,表示对交往对象的尊重,体现社会风尚,反映个人修养。 意到:通过微笑把友善、热情表现出来,不卑不亢,落落大方。,“两米微笑、一米问候”,(1)客户迎面走来,员工应放慢步伐,距离约2米处,目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好”等礼貌用语;擦肩而过时,应注意礼让。 (2)如行鞠躬礼时,应停步,躬身1530,眼往下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。,75,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(
39、表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),1、“款”客之心:随时保持自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,因为客户是我们的衣食父母 2、“我”是一个企业的代表 ,永远是儒雅、稳重,因为我要依赖于企业而生存。打哈欠、打喷嚏要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3、将心比心,察言观色,反躬自省。(水是有源的、树是有根的,他之所以这样做是一定有原因的。如公交车上横卧女,究竟是谁错了?) 4、用专业知识帮助客户 ,因为我们是专业的,帮了他们实际还是帮了企业,
40、帮了自己(例假钞存款问题、挂失取款) 5、善待每一位客户,善待别人就是善待自己,,建立亲和力:,一:微笑 二:爱心 三:赏识 四:对视,(三)接待客户的流程及柜员的接待规范,开门迎客,您好,欢迎光临! 您好,请进! 您好,小心地滑? 您好,请问您办理什么业务? 请问您是用卡还是用折? 请您先取号。 请您到休息区等候,注意不要过号。 请您到*窗口办理 再见,欢迎再次光临!,业务接待 1、 户客临柜打招呼(微笑、举手礼) 客户来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安(点头、欠身礼),表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 2、办理业务规范迅速 3、留意户客需要,详细推荐边带产品
41、 4、疑难问题请示主任 5、 请客户核对清点现金及签单(双手地接、示意) 6、 礼貌送客礼仪(挥手、点头),柜台十句习惯成自然,您好!欢迎光临。 您好,请坐。 请问您办理什么业务? 请出示您的身份证/卡 请您稍后 请您输入密码 请您在这里签字 这是您的单据/现金,请核对收好。 请问我还有什么可以帮您? 再见,请慢走。,业务咨询首问负责,您好,请问您办理什么业务? 请问有什么可以帮到您? 您说的是这个意思吗? 请稍后,我让我们*为您解答。 请问我解释清楚了吗? 请问您还需要其他帮助吗? 不好意思,这个问题我需要请示*,随后我电话联系您,好吗? 这是我们公司的名片,以后您有什么问,可以随时拨打上面
42、的号码,也可以来我们公司咨询。 感谢您的光临,再见,请慢走。,客户教育随时随地,请您先取号。 请您先填单。 请您按照样票规范填写。 请您到这边体验一下电子银行的快捷服务。 您好,我来协助您使用自助设备吧。 对不起,请您把车停在专用车位上,谢谢! 很抱歉,为了其他客户的健康,大厅内不能吸烟。 很抱歉,为了其他客户的安全,宠物不能进大厅。,联动营销开口五句话,您的业务大概还需要*分钟,请您浏览一下我们的产品宣传页。 请问,您是否有我行的“东方卡”? 请问,您是否开通我行的“及时语”? 请问,您是否开通我行的“公司/个人网银”或“账户直通车”? 请问,您是否还有其他业务需要? 感谢您的光临,请您浏览
43、一下我行的产品宣传页,再见!,(四)训后跟进创新突破,我们的使命,l我为什么而工作 l我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) l我应该怎么做(职业能力:态度技能) l 打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐),赶快行动起来!,我已经准备好了 我有了成功的公式 做事先做人,与大家一起共同进步!,思想产生行动,行动养成习惯,习惯造就品格,品格决定人生! 让我们携起手来,共同开创一个优雅的崭新人生!,商务礼仪,一、仪表,职员必须仪表端庄、整洁。 发型:头发要经常清洗,保持清洁,男性职员头发不宜太长,女士不留披肩发。 手:指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色
44、。 脸部:皮肤要健康清洁。男士一般要每天刮脸,女士应该定期美容。 口腔:保持清洁,上班前不应喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的 香水。,二、着装男士,挺括合体; 贴和环境、场合的要求; 符合身份; 体现个人风格; 男士穿品牌,女士穿时尚,二、着装,衬衫:无论是什么颜色,衬衫的领子和袖口不得有污秽,在商务活动中不要挽起袖口,同时在正式的场合男士别穿短袖; 领带:外出前或要在众人面前出现时,应佩带领带,并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛; 鞋:应保持清洁,不得穿带钉子的鞋; 袜子:男士深色为首选; 手表:男士应选择品牌; 饰品:
45、男士除结婚戒指,一般不要戴饰品; 色彩:不超过3种。,二、着装女士,外套过紧或过于时尚化; 不可以休闲装代替商务装; 不可以内衣外穿或外现; 衣扣、衣领要系到位,不要太低; 商务活动中,女士要穿套裙,任何情况下都要有领子、袖子; 服装搭配要协调,以同色系为首选; 袜子:不要过短、两截腿、不要有破损、以肉色、浅清色为首选; 皮鞋不要太高或太细,以浅口船鞋为首选; 手表:女士尽量不选择时装表; 色彩:不超过3种。,饰品,手镯:未婚单只右手,已婚 单只左手或两只; 结婚戒指:戴到合适的位置; 女士手包:跨在手臂上; 耳饰:不要戴过大的耳环、耳坠; 项链:不要过于粗大; 男用饰品:手表、领带、领带夹、
46、钱夹、公文包 皮带:黑、棕色,宽度不超过3厘米; 你最多可以带几件饰品?,男性员工的着装建议,如果可以,应穿得讲究些 总是保持清洁卫生 如果对去拜访的场合不熟悉,应尽穿得保守些 永远不要带表示宗教和政治含义的标牌,除非你能完全确信对方会很欣赏. 总是与访谈对象的衣着保持协调 不要在头发上带闪光的或有油污的东西 要格外注意衣着是否合体 总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好 正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要的,它是尊严和责任的象征 体形上的缺陷也可以通过着装掩饰 不要带没有意义的手饰,比如大的戒指和粗手链 随身总带着一个公文包 如果有条件,带一条名贵的领带 无论何时,可能的话都忘了最后照一照镜子
47、。从中或许你会发现某些先前忽视了的不对头的地方,比如发型有点不正,衬衫上有个疵点什么。,女性推销员的着装建议,从事业务活动的场合总要着西服套裙 总要使服装适合工作及所在公司的要求 总应穿中上档次的服装 在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的,如肉色、灰色、白色的长筒袜 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一只名贵的金笔 在人打扮之前要先问问自己要去与谁会面和要做什么 永远不要成为办公室里的第一号穿时装的人 不要把有关性的什么东西带到办公室去 不要在办公室穿编织类裤装 不要着“男性化”的服装 要是拎公文包的话就不要再拎坤包 不要穿长裙(过及腿肚子的那种),雨衣除外,或是在长裙外套一
48、件外套亦可 不要带时尚性的小饰物 应使自己的工作着装不受时装潮流影响过大 不要在办公室里脱上衣(茄克衫) 带副考究的眼镜 围一块V形装饰布 当能做出明智的决断时就不要对一件衣服做出掺入了感情的决定。,三、姿态,站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。 会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地向前伸或向后伸,或俯视前方。 要移动椅子的位置时,应先把椅子放到应放的位置,然后再坐。 公司内与同事相遇时应点头行礼表示致意。
49、握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌:进入房间,要轻轻敲门,听到应答再进。进门后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会,而且要说:“对不起,打断您们的谈话”。 递交物件时,如递文件等,要正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司,还是对访问的公司,在通道和走廊里不能一边走一边说话,更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。,四、电话礼仪,事先作好准备; 表述清楚、简明扼要; 左手拿话筒; 选择适当的时机; 打电话,先自报家门,外线先报公司、部门、个人,内线先报部门、个人; 保持微笑; 不要先问对方姓名; 先告之概要,再讲明细节; 由受话人结束会谈,先放电话(别摔话筒)。,四、电话礼仪,铃响几声接
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