蒋东青_导购员专业销售技巧.ppt
《蒋东青_导购员专业销售技巧.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《蒋东青_导购员专业销售技巧.ppt(140页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、讲师介绍,团队效能提升专家 IPTA国际职业培训师 店长管理技能提升导师 国家人力资源和社会保障部创业培训师 实战门店管理专家 TTT职业培训师、中华讲师网特聘讲师 时代光华、中华医院培训网特聘讲师 卓冠祺管理咨询、员工培训网特聘讲师 职业化培训网等国内知名培训机构特聘讲师和高级顾问 烟草、医疗及连锁零售行业团队效能提升专家,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,1,2019/5/12,导购员专业销售技巧,讲解人:lisa,主要内容: 说与看的技巧 产品介绍方法 购买信号识别 成交方法探讨,卓冠祺管理咨询公司,2,2019/5/12,人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计,71的人之所
2、以从你那里购买,是因为他们喜欢你、信任你。,向顾客推销自己,卓冠祺管理咨询公司,3,游戏: 如何推销自己?,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,4,2019/5/12,如何推销自己,微笑,赞美顾客,注重礼仪,注重形象,倾听顾客说话,传达真诚苦练,改变顾客心情适时,尊重顾客讨人喜欢,获得顾客信赖外观,建立信任关系尊重导购,卓冠祺管理咨询公司,5,2019/5/12,迎宾送客三步曲,第一部曲迎宾服务礼仪,卓冠祺管理咨询公司,6,2019/5/12,第二部曲引导服务礼仪,迎宾引导,MM标准,GG标准,手不完全张开,虎口并拢,手势夸张一点,手向外推,手臂内收,然后手尖倾斜上推,奉茶礼仪,“左下右上
3、”的口诀,迎宾送客三步曲,卓冠祺管理咨询公司,7,2019/5/12,第三部曲送客服务礼仪,双手递商品,收银结账,取还信用卡,左上右下(手提绳),单据、信用卡,站与坐、开票地点,送别,目送、30度别忘了说谢谢,迎宾送客三步曲,卓冠祺管理咨询公司,8,2019/5/12,导购用语的基本原则,外交家有外交语言 教师有课堂语言 戏剧家习惯运用舞台语言,我们导购员呢?!,卓冠祺管理咨询公司,9,2019/5/12,导购用语的基本原则,卓冠祺管理咨询公司,10,2019/5/12,1、言辞礼貌性敬语的应用,注意时间、地点和场合,语调要甜美、柔和 注意使用“您”而不是“你” 要尽快地记住顾客的姓氏和身份
4、寒喧语是敬语的入门,导购用语的基本原则,卓冠祺管理咨询公司,11,2019/5/12,2、措辞修饰性征询与商量、含蓄与禁忌,3、语言生动性呆板与机械、生动与幽默,4、表达随意性察颜观色,导购用语的基本原则,卓冠祺管理咨询公司,12,2019/5/12,正确使用服务用语,讲究语言的艺术性(请客) 根据工作岗位灵活地掌握 自觉、主动、热情、自然、熟练地运用,营业中的基本服务用语,卓冠祺管理咨询公司,13,2019/5/12,语言表达技巧,避免纯专业术语,态度要好,尽量回答问题;对不知道的表示歉意,突出重点,语气委婉,表达恰当,语调柔和,通俗易懂,有问必答,留有余地,点头示意,笑脸相迎,把涉及顾客缺
5、陷和忌讳的话讲得中听,不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答,说话准确、贴切,推荐和说明言简意赅,说话柔和会使顾客产生舒服的感觉,卓冠祺管理咨询公司,14,2019/5/12,声音的表现与运用,卓冠祺管理咨询公司,15,2019/5/12,说话自然,声音坚定有力、富有弹性 运用语调的变化、速度的变化和语言的变化 在讲解时应做到主次,突出重点,提高声音的表现力,自检,声音的表现与运用,卓冠祺管理咨询公司,16,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,训练声音的语调,声音的表现与运用,17,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,声音的表现与运用,18,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,语速
6、:保持与顾客的语速一致 音量:店堂音乐大小、距离远近 音调:高低变化(我真喜欢你) 音强:表现不同的感情(顾客报怨) 态度:最令人可怕的是恶劣的态度,声音的表现与运用,19,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,说的技巧,顾客更在乎你怎么说,20,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,用顾客喜欢的方式去说,常用的服务用语,21,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,说:“对不起,我们卖给你一件有毛病的衣服。” 因为顾客会认为:“有毛病的衣服也卖给我?” 说:“不好意思,这件衣服给您带来了不便。现在看看我们能为您做些什么呢?”,不要,应该,小场景1,22,2019/5/12,卓冠祺管理咨询
7、公司,说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢?” 说:“对不起,您的卡被吃掉了,给您带来了不便。我们会记录下您的资料,尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景2,23,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,说:“我明白你的意思,那些导购员经常乱来,真对不起。” 因为顾客会认为:“我不管是谁乱来,但我要解决问题。” 说:“我明白你的意思,我会跟专卖店协商一下,一小时后给你一个答复。”,不要,应该,小场景3,24,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,常用的类型,问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏,25,2019/5/1
8、2,卓冠祺管理咨询公司,问候用语,适宜使用的时机: 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对,26,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,问候多位顾客三原则: 统一问候:“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序,问候用语,27,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,标准问候语,人称 时效,对:“王先生下午好”,“小姐早安” 错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”,28,2019/5/12,迎送,欢迎用语: “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理,欢迎光临”、“李小姐,又
9、见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语: “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳:医院、坐飞机,卓冠祺管理咨询公司,29,2019/5/12,请托,标准是用语: “请稍侯” 求助式用语: “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式: “麻烦您帮我一个忙”,卓冠祺管理咨询公司,30,2019/5/12,致谢,标准式: “谢谢” 加强式: “万分感谢” 具体式: “有劳您为这事费心了”,卓冠祺管理咨询公司,31,2019/5/12,七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,卓冠祺管理咨询公司,32,20
10、19/5/12,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给生产部门,不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗?你先等一下。”,不要使用,应该如何说呢?,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,33,2019/5/12,说“我会”以表达服务意愿,用顾客喜欢的方式去说,卓冠祺管理咨询公司,34,2019/5/12,说“我理解”以体谅对方情绪,我理解这件衣服给您带来的不便,我会把这件事情反映给公司,有了答案我们马上通知您,请您放心。,卓冠祺管理咨询公司,35,2019/5/12,说“您能吗?”以缓解紧张程度,这有助于:,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本
11、来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,为什么要用,什么时候用,卓冠祺管理咨询公司,36,2019/5/12,范例,“你在点数时犯了个 错误。”,“你能再给我查查这个数吗?”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你能一发现变化就告诉我们吗?争取时间是很重要的。”,卓冠祺管理咨询公司,37,2019/5/12,练习,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场,他们本来应该通知我。”,“你能 吗?”,“你能 吗?”,“你能 吗?”,卓冠祺管理咨询公司,38,2019/5/12,说“您可
12、以”来代替说“不”,范例,不要使用: “我对此一无所知,这不是我份内的事. 应该使用: “您可以去找店长,这个事情他比较清楚些。”,卓冠祺管理咨询公司,39,2019/5/12,实例探讨,1、避免命令式,多用请求式,肯定句:“请您稍微等一等。” 疑问句:“稍微等一下可以吗?” 否定疑问句:“马上就好了,您不等一下吗?”,卓冠祺管理咨询公司,40,2019/5/12,实例探讨,2、少用否定句,多用肯定句,顾客:这款有其他颜色吗? 导购:没有。 顾客:那就不买了。 如果导购说:真抱歉,这款现在只有黑色的, 不过我觉得与您的气质、身份,使用场合也挺 相符的,您不妨试一试。,卓冠祺管理咨询公司,41,
13、2019/5/12,实例探讨,3、先贬后褒,“太贵了,能打折吗?” (1)“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。” 缺点优点=优点 (2)“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。” 优点缺点=缺点,卓冠祺管理咨询公司,42,2019/5/12,实例探讨,4、言辞生动,语气委婉,“这件衣服您穿上很好看。” “这件衣服您穿上很高雅,很有品味!。”,卓冠祺管理咨询公司,43,2019/5/12,看的技巧,卓冠祺管理咨询公司,44,2019/5/12,实战演练察颜观色,目光注视,如何观察顾客,卓冠祺管理咨询公司,45,2019/5/12,实战演习 察颜观色,卓冠祺管理咨询公司,46,2019/5/12,客户
14、缺少兴趣,注意力不集中,卓冠祺管理咨询公司,47,2019/5/12,一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头,低下了头,挑衅地瞪着眼。,卓冠祺管理咨询公司,48,2019/5/12,这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。,卓冠祺管理咨询公司,49,2019/5/12,这位客户扬起眉毛并微笑,头偏向一边,是一种感兴趣的表示。,卓冠祺管理咨询公司,50,2019/5/12,这个客户是一种密切注意的姿势,意味着她感兴趣。,卓冠祺管理咨询公司,51,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,客户可能会找借口,如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。,52,2019/5/12
15、,客户严重不满。,卓冠祺管理咨询公司,53,2019/5/12,客户可能采用的消极态度和敌对态度,并挑起争论。,卓冠祺管理咨询公司,54,2019/5/12,客户冲动,严重不满,卓冠祺管理咨询公司,55,2019/5/12,目光注视,卓冠祺管理咨询公司,56,2019/5/12,不熟悉:大三角 较熟悉:倒三角,目光注视分三种,卓冠祺管理咨询公司,57,2019/5/12,如何观察顾客,卓冠祺管理咨询公司,58,2019/5/12,观察顾客要求 目光敏锐、行动迅速,讨论一下观察顾客可以从那些角度进行?,卓冠祺管理咨询公司,59,2019/5/12,年龄、语言、气质、身体语言、行为、态度,观察顾客
16、的角度,交通工具:开车、步行、公交车,通信配饰:手机、首饰、手表、眼镜,穿着习惯:鞋子、服装(品牌、整洁度),着装爱好:面料、风格、个人品位,随从人员:职业、言谈、着装,卓冠祺管理咨询公司,60,2019/5/12,观察顾客要求感情投入,烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。 有依赖性的顾客:提些有益的建议,但别施加太大的压力 对产品不满意的顾客:要坦率,有礼貌,保持自控能力,卓冠祺管理咨询公司,61,2019/5/12,想试一试的顾客: 提供周到的服务,并能显示专业水准。,观察顾客要求感情投入,卓冠祺管理咨询公司,62,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,六种特殊的顾客,63,2019/
17、5/12,卓冠祺管理咨询公司,64,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,65,2019/5/12,导购员常犯的错误是特征推销介绍产品的材料、质量、特性等等,没有告诉顾客,特征能带来什么利益和好处。 导购员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客的利益,向顾客推销利益,卓冠祺管理咨询公司,66,2019/5/12,导购员的层次区分,低级的导购员讲产品特点,中级的导购员讲产品优点,高级的导购员讲产品利益点,如何从中低级导购提升到高级导购?,向顾客推销利益!,卓冠祺管理咨询公司,67,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,顾客粗心大意,发生 麻烦 时,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶
18、劣 店 员,当顾客在卖场发生麻烦时,身为销售服务员在接待客人时,一定要将心比心,力求为顾客解决所有困扰,马上找主管 !,和顾客一起烦恼,大声责骂 !,68,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,售货小姐本身及模特的 服 饰,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,销售服务人员在接待客人或提供服务时,一定要注意自己的服装仪容,同时也要注意卖场环境的整洁。,只重视自己。,模特和自己都整齐清洁,都邋遢不整 !,69,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,只问价格,爱戏弄人的顾客闲逛于店内时,销售服务人员在接待客人或提供服务时,对于各类型的顾客都要诚心的接待,即使是只问价格的客人也要细心对
19、待。,认为自己遭调戏, 而觉得别扭委屈,认真积极地继续推销,反过来取笑他,“原来是 没有钱哪 !,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,70,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,顾客询问卖场方位时,引导 的方法,当顾客询问有关卖场的方位时,身为销售服务员一定要亲切的从旁引导,并且告诉客人确切的位置。,只指示方向而已,从旁引导,拉着对方往前走,请往这边走!,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,71,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,接待顾客途中,电话铃响 的应付方式,当您正在接待顾客的时候有电话打入,身为销售服务人员此时一定要注意接电话的技巧与要领,更要长话短说。
20、,侧向顾客吱吱喳喳,背向顾客简单扼要地交谈,面向顾客口沫横飞地大声嚷嚷,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,72,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,顾客 单独 前来物色商品时,销售服务人员在接待客人或提供服务时,对于单独前来的顾客一定要亲切地提供意见并且从旁加以协助。,袖手旁观。,灵巧地提供意见,从旁协助。,对顾客评头论足。,一 般 店 员,优 秀 店 员,恶 劣 店 员,73,2019/5/12,卓冠祺管理咨询公司,当顾客是 双双对对 时,当有多位顾客来店购物时,一位优秀的销售服务人员在接待时,一定要注意交替交谈不要有顾此失彼的现象。,只理会同性顾客。,和双方交替交谈。,忘
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 蒋东青 导购 专业 销售 技巧
链接地址:https://www.31doc.com/p-2758686.html