保险企业客户关系管理分析.doc
《保险企业客户关系管理分析.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《保险企业客户关系管理分析.doc(6页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、DOC格式论文,方便您的复制修改删减保险企业客户关系管理分析(作者:_单位: _邮编: _) 摘要:客户关系管理(CRM)是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了简要概述,其中包括:客户关系管理产生的经济背景,客户关系管理的定义、内涵、核心思想和基本功能。然后本文通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性。 关键词:保险企业 客户关系管理 电子商务 一、客户关系管理概述 客户关系管理
2、(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)的概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在1990年代最先提出的。Gartner公司对这一概念所下的基本定义是:利用数据挖掘等数据处理与传输技术,搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用,以实现企业的经营目的或战略目标。 CRM是一种新的经营管理哲学,内涵丰富,可以从三方面进行理解:首先,CRM是一种管理理念,将客户看作是企业最重要的资源,以周到完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求。其次,CRM是一种旨在改善企业客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关
3、领域,通过向企业的销售、市场、客户服务的专业人员提供完备的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系,从而可以提供更为快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引新客户,同时留住老客户,最终增加营业额。最后,CRM也是一种管理技术,它将商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业销售、客户服务和决策支持等提供了一个业务自动化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面对客户的前沿,从而顺利实现由传统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转变。理念、机制、技术三层构成了CRM的完整内容,三者缺一不可,三个层次
4、必须互相支撑、协调工作才有可能保证以客户为中心的战略实施成功。 二、我国保险企业应用客户关系管理的必要性分析 CRM的出现,不仅体现了企业从以产品为中心模式向以客户为中心模式的转移,还表明了企业视角由“内视型”向“外视型”的转变。企业间的竞争不再只局限于传统生产要素上的竞争,而是越来越多地体现再吸收新技术和创新能力上。保险业属于数字密集型行业,由于利率、投资资产和股价的频繁变动,有关保单具有极强的时效性。 (一)应用CRM是保险行业自身特性的需要 1.保险产品的多样性与同质性 人们对保险产品的需求非常个性化,导致了保险产品需求的多样性,但保险产品同质化现象很严重,保险企业很难借产品质量上的优势
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 保险 企业 客户关系 管理 分析
链接地址:https://www.31doc.com/p-2760486.html