鼎美家具有限公司终端销售培训手册资料.doc
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1、北京鼎美时代家具有限公司终端销售培训资料鼎美家具终端导购培训手册目 录第一章 企业简介及荣获奖项第二章 产品知识第三章 鼎美家具的制造设备及工艺第四章 板式家具的选购及保养第五章 销售中的关键顾客为什么选你的产品第六章 家具销售的十大步骤第七章 异议的处理第八章 产品问答(销售回答)第一章 企业简介及荣获奖项一、企业简介北京市鼎美家具有限公司是一家专业从事板式家具的生产、研发、销售为一体的大型企业。公司创立于1996年,总部设立于中国最大的板式家具生产之都北京市。公司办公、研发、生产厂区占地面积达20000平方米。引进全套现代化家具生产设备。拥有大批热忱优秀的产品研发、生产、营销等专业人才和高
2、素质的技术工人。以构思独特的深厚设计,精益求精的产品品质,快捷周到的交货周期,高效贴心的售后服务,全面满足了不同消费需求。获得了市场的高度肯定,迅速成为国内领头的专业家具制造商。鼎美家具从2000年第一家专卖店开业到现在的全国近百家专卖店。我们的市场占有率每年都在不断的攀升。除台湾、外其余33个省的省会城市已经全部覆盖。从专卖店分布状况来看,我们的专卖店多以店中店的形式出现,各城市均与该地的一流商场合作。产品还远销美国、俄罗斯、法国、英国等欧美国家,外汇销售额为每年在5千万以上,领军着板式家具市场。鼎美的快速发展以及对行业作出的突出贡献,受到了行业协会的高度肯定。公司先后被评为“中国家具协会供
3、应商专业委员会理事单位”、“中国市场公认品牌”、 “全国质量诚信AAA级品牌企业”、“重合同守信用企业”等,并荣获了“全国315重点保护品牌”、“中国绿色环保产品”、“中国著名品牌”等特殊荣誉。全面腾飞的鼎美,在未来的发展中将继续秉承“扎根中国,服务全球”的企业宗旨和“打造板式家具第一品牌”的战略理念,全面推进战略升级、品牌升级和产品升级。以高标准、高品位、零缺陷的产品服务于社会,致力于实现企业多元化、规模化、尖端化、国际化发展。引领中国板式家具的潮流趋势,努力打造一流的现代化家具制造商企业和世界著名品牌。二、北京鼎美时代家具有限公司企业文化:鼎美承诺:为顾客提供物超所值的产品和服务,收取合理
4、利润,给顾客、员工、供应商、投资者和社会以丰厚的回报。鼎美秉承:“为营造自然和休闲的家居文化而不懈努力和探索”的使命。积极进取,追求更完美,创造更辉煌的明天是公司全体员工的共同目标和追求。公司经营理念:以人为本,管理为先,服务为诚,信誉为重。公司质量方针:精益求精、顾客满意、持续改进、追求卓越。公司企业精神:团结、开拓、务实、进取、求精 。公司用人标准:有德无才可使用,有才无德不可用。德才兼备受重用。第二章 产品知识一、板式家具基础知识板式家具是以人造板为主要基材,以板件为基本结构的拆装组合式家具,全部经表面装饰的人造板材加五金件连接而成的家具。板式家具具有可拆御,造型富于变化,外观时尚,不易
5、变形,质量稳定,价格实惠等基本特征。以设计风格分:德式、美式、意大利式、北欧风情式、欧式田园式。 以材料分:实木颗粒板、刨花板、中密度板、细木工板、贴实木木皮。 以使用功能分:民用、办公二、板式家具的结构与用料1、 主要材料鼎美产品主要有实木颗粒板贴三聚氰胺板。 板材:(1)实木颗粒板:所谓的实木颗粒板,其实就是一种以小径材,间伐木、木芯、板皮、枝桠材等为原料经加热压成型后的一种人造板。具有膨胀系数小、防潮性能好、握钉力、抗弯压性、稳定性都很好。是一种高档环保的基材,被欧美国家家具生产商所广泛采用,国内高档板式家具市场开始大面积采用该种板材。(2)三聚氰胺板:三聚氰胺板贴面极其耐磨、耐划痕、耐
6、酸碱、耐烫及耐污染。一般无需特别保养,但注意在使用中不要长时间被水浸泡,以免封边开裂。 我们采用的板材都是亚洲最大的板材生产商-露水河E0级环保板材。 五金:我们公司采用的五金配件均为香港和丰、德国海福乐的产品。香港和丰、德国海福乐公司是一家集研发与制造于一体,专业生产拆装配件企业。目前产品已经能够很好地满足欧美发达国家的品质要求,并大量进入发达国家的高端市场。(1)门铰:产品有如下特点:获得ISO9000质量认证,并经严格测试,可开合8万12万次;门铰弹簧采用高度合金,承重25kg/只,保证了门铰的强度,二段力设计,开关力度柔和、安静,能在多个角度定位,开启的角度分为:90、110、135、
7、175;它表面先镀了一层铜,然后再电镀七次镍,所以防腐蚀能力极强;铰尾连接位有凹凸纹,是铰身底板互相咬合,使连接更牢固。(2)路轨:其产品具有以下几个特点:用12mm优质钢材,坚韧有力;其负重可达120磅,约52公斤,并通过美国标准测试,路轨在负重状态下可连续滑动5万次以上;(3)路轨表面平整,油漆附着力强,不易脱落。滑动时安静顺滑,回流效果好。 连接件:我们的产品选用的连接件为海福乐配件,材质为合金材料制成,有易于安装、强度高、耐腐蚀、不生锈的特点,并且可经多次拆卸后能正常使用、重复使用的特殊性能。三、鼎美家具简介原创设计。产品原创设计,每一款造型独特、时尚,设计时充分考虑人体工程学,并在搭
8、配上运用优化组合原理。同一件产品,具有不同尺寸的选择功能,还可以变换颜色。个性与时尚的完美结合。值得一提的是,鼎美的简约精巧非常适合中小户型的需求,与中式家具比,鼎美明显精巧了很多,简洁大方。由于除去了很多不必要的繁杂设计,所以很节省地方,比较适合中小户型。鼎美看似简单,其实设计很精巧,简单的线条和造型就勾勒出了温馨、实用。五、其他产地家具简介:1、浙江、杭州一带家具产品,色彩光亮,是以实木颗粒板为主中纤板为辅,价格低、可定改、定做,比较吸引低端消费群体。这些产品板材较薄,五金为杂牌,板材不环保,质量得不到保障,还有这些品牌的知名度不高,他们定位为低端产品,走低端路线。一套五门衣柜大概在300
9、0元左右,他们是以低价格来吸引人们的,打的是价格战。2、成都、广东一带家具产品,这些品牌有了一定的知名度,他们产品针对的消费层为中档消费群体。他们也是实木颗粒板为主的,款式也是中年化,过时性很浓,比较老气。而他们大部分也是用的露水河板材,和一些稍有一点知名度的五金。他们一套五门衣柜在4000元左右。走的是中端路线,以大众的口味来取得客户群。3、北京一带的意风、百强、耐特利尔这些品牌知名度高,属于板式家具中的高端产品,板材是实木颗粒板“露水河”“进口爱格板”为主,五金为和丰、海福乐。这些品牌产品做工精细,有自己的品牌形象代言人,因此宣传、推广到位,知名度高,价格也就水涨船高了,价格很昂贵了,意风
10、、百强、耐特利尔一套衣柜在7000左右,走的是高端路线,主要针对那些中高收入的个体家庭。七、北京鼎美和其他品牌家具对比1 对比浙江、杭州一带的家具产品,我们公司是一家比较有规模的公司,经营鼎美也有那么多年了,有了一定的知名度,不是小厂家品质没有保证。和他们相比,我们的售后服务及产品质量占有一定的优势。我们的板材和五金都是名厂家的名牌产品,贵就贵在这些细节上,进口家具贵,也是贵在板材,五金这些细节上。因此,我们和他们竞争,重点就是抓住材质,做工,服务,品牌等几个方面,强调我们的优势,从而凸显出我们产品的档次比他们高了一个档次,那价格方面就自然多了那么一点点,一分钱一分货。2对比广东、成都一带的家
11、具产品,价格和我们差不多,是我们最主要的竞争对手。我们和他们相比,主要强调我们的环保性:即我们的板材实木颗粒板,我们的甲醛检测证明就是一个最有说服力的环保证明,我们的材料比他们厚,如背板、抽屉底板、柜子面板、侧板等等,五金比他们好,如拉手、滑轨、合页、连接件等等,还要强调我们产品的实用性:我们的产品款式不是那么的老气,不会因为时代的变迁而流逝。3 对于北京一带的意风、百强、耐特利尔而言,他们的知名度高,宣传到位,他们是高端产品,他们有他们的消费群体,不是我们主要的竞争对手,但是我们应该要从他们的消费群体中挖一些过来。你看我们和他们产品的材料是一样的,做工也不比他们的差,也就是说我们的产品质量和
12、他们差不多,服务比他们好,我们还可以定改、定做订货期更是比他们短很多。唯一没有他们的知名度高,没有他们的包装好,但是我们的价格和他们相比,却有极大的优势,是最实实在在的实惠。凭我们货真价实的产品肯定使你对我们品牌有一个好的认识,相信我们的产品您用过体验到我们的产品给你带来的好处,经过您的口碑,我们产品的知名度就会又上一个台阶。第三章 鼎美家具的制造设备及工艺一、制造设备优质产品离不开精工设备,精工设备铸造优质产品,鼎美以世界机械制造名牌企业产品作为基础制造设备。l 德国全自动裁板机。l 意大利全自动电脑封边机。l 德国全电脑操控六排排钻机。l 日本多功能创床。l 马氏木工机械集团木工推台锯机,
13、超强液压压板机,高精度木工立铣机,MAS-3615型开槽机,大功率台锣、全自动电脑开料机。二、制造流程及工艺1、 流程:下单开料铣型封边排钻试装清洗包装2、工艺(其中重点工艺介绍如下)1、封边带采用德国“瑞好牌”封边带,纹理清晰,不含增塑剂,单根挤压,柔韧性好。经过6级防变色处理,与板材颜色一致,具有防紫外线功能。含UV耐磨层,耐磨性好,不变色、不断裂,尺寸无误差。所有板面是四边封边,不崩茬。封边处理整齐好看,表面不沾灰、不发黑,长期使用后仍有光泽。2、封边胶鼎美采用德国汉高“牛头牌”热溶胶,软化温度高达100,粘合力强,环保达到国际E1标准。3、衣杆鼎美采用氧化铝合金成分的衣杆,不变色,不生
14、锈,亚光的质感、椭圆型的设计外观,高档精巧,有横纹防滑,管壁厚,强度高。1米以上的柜体部分中部配有加固,承重达到100kg,两侧固定件可与顶板连接,不破坏侧板,实现柜内空间任意变,更加人性化。4、拉手经典款式,银色质地搭配在立体金属感的纹路上特别贴切,精巧的半圆弧设计在开关时握力更好。5、金属腿选用高档合金材料精致而成,管壁厚,硬度强,承重好。底部有防滑装置,遇到潮湿不生锈,地不平时可调节高度。6、万向轮选用高档次灰色橡胶轮,静音、不划地板,每套有两个定位轮,方便移动定位。第四章 板式家具选购及保养一、板式家具选购的一般常识 区别板式家具用的是纸贴面还是木贴面,最简便的方法是观察花纹,木贴面有
15、自然的节疤、色差及纹路的变化,再有就是用手触摸,手感不同。 板式家具的封边非常重要。要注意封边材料的优劣,注意封边有没有不平整、翘起现象。特别要注意的是,它是不是六面都封边,虽然用的是无甲醛的粘合剂,但是人造板在制作过程中或多或少会有挥发性气体,封边严密,对居室环保当然有好处。 还要看家具结构的牢固度。一是家具的门缝,抽屉缝的间隙,如果缝隙大,说明做工粗糙,时间长了还会变形。 从合页槽和打眼处可以看出板式家具用材是中密度板还是刨花板,一个最好的方法是认真观察合页槽和打眼处,裸露了内部构造的地方就可以看出是用了刨花板还是中密度板。 五金件的使用,可随意拆装组合是板式家具最大的优点,所以连接件的质
16、量好坏和整个家具的质量息息相关。我们家具贵就贵在这些细节上。二、板式家具的保养常识说起板式家具,很多人就会想到“难伺候”,认为很不容易保养,清理起来也无从下手。由于板式家具的物理特性以及现有制作工艺的改进,板式家具使用寿命的长短与使用及保养是否得当有着极其密切的关系。其实,只要您掌握一套有效的保养方法,那么,您的板式家具就可以总保持一种亮丽的姿态。 板式家具不得摆放在高温、湿润、震惊剧烈和光照强烈的地方,保持居室透风干爽。 不能用坚硬物品撞击家具,切忌敲打玻璃和五金装饰件表面。 在清洁家具之前,应先用鸡毛掸之类的软性清洁器进行表面除尘处理,再用软布轻轻擦拭,可沾少量水或适量洗涤剂进行清理处理。
17、对于板件,可周期性地用“家居护理蜡”进行清理处理,同时要保持柜体内部干净。 五金装饰件只需用干抹布轻轻打理,不要使用含化学物质的清洁剂,切忌用酸性液体清洁五金,如五金件表面乏起较难以除去的斑点,可用煤油擦拭,清洗。 家具的边部如乏起翘起和离层现象,可在其上面蒙上一薄布,用熨斗烫平,即可使之复原。 按期对家具连接配件进行检查,发现有松动的地方要及时旋紧。移动家具时要请专业的安装技师,切勿强拉强托。 如家具有划痕和撞伤现象,可用同色的油漆对其进行修色处理。 第五章 销售中的关键顾客为什么选你的产品先“知已”,后“知彼”“知已”:透彻了解自己的产品和企业,以及透彻了解竞争对手的产品和企业;“知彼”:
18、深入了解顾客所思所想,准确判断顾客真正的需求动机。与对“知已知彼”的传统理解不一样,传统说法的“彼”指敌人或竞争对手,而这里的“彼”是指顾客。如果想要卖出更多的产品,你必须重新理解“知已知彼”的概念,并且把它运用于实际的销售工作之中。仅仅了解竞争对手已经不够,要想成为顶尖导购员,必须学会了解顾客。因为仅仅了解自己和竞争对手,只能证明你具备了基本的专业知识,只有了解顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。知道顾客在想什么、判断顾客的动机,这看起来不是很难,然而在实际工作中,能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说,她们找到了销售工作的乐趣,并且懂得如何更轻松地卖出
19、更多产品的诀窍。定义“知已”的标准: 你的产品是什么风格?(德式简约风格) 你的产品主要针对什么销售群体?(主要是中高收入的个体家庭) 你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来?你的产品是什么材质?(实木颗粒板) 你的产品是什么结构?(纯板式) 你的产品有什么功能?如何使用?() 你的产品有哪些特色? 你的产品提供怎样的售后服务?(我们鼎美家具是行业内服务标准,规范的企业。售后服务内容:1、市区内免费送货上门服务。2、市区范围内免费安装、调试服务。3、“三包”服务,三年保修,终生维修) 顾客选择你的产品的三个主要原因是什么? 顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么? 第六章:家具销售十大步骤
20、其实,一个完整的销售过程是由多个环节和步骤组成的,顾客在每一环节所表现的行为和心理特征是不一样的。导购员掌握了这一点后,就可以更加深入地了解顾客,知道顾客什么时候在想什么,自己在什么样的阶段说什么样的话,因此就容易掌握主动,控制大局。一、销售家具的第一步骤做好销售前的准备随时做好准备工作是建立这种感觉的关键因素。销售冠军的策略充分的准备: 身体的准备:穿着打份,身体健康,活力充沛。那些化妆夸张、穿着怪异、口腔不清洁的导购员是让顾客对她远离三尺。而没精打采、面黄肌瘦、经常病痛缠身的导购员也会打消顾客的购买信心。 精神的准备:愉快的情绪,充分的自信,卖出产品的决心。随时保持微笑,用快乐的情绪“拥抱
21、”顾客,没有什么比这更重要了。对自己的产品保持着一种近乎的偏执的自信或信仰,并且抱着一种一定要成交的决心,是你成功销售的动力。 专业的知识的准备:把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来,通过各种渠道得到这些问题的最佳答案,并把它们熟记于心。 店面形象的准备:整洁,规范,氛围,工具的摆放。店面外清洁干净了吗?价格牌是不是东倒西歪?你常常使用的计算器、笔、尺子等工具在哪里?专卖店的形象和氛围怎么样?这些都是在顾客还没来到之前你需要做好的工作,你完成了吗?现在你需要明白一个原则: 家具导购员面对面说服顾客购买产品所花的时间,只占总体工作时间的20%,而做准备工作所用的时间要占80%。
22、准备工作的质量决定了产品的销量。 现在你应该明白你每天应做些什么工作,以及做这些工作的意义在哪里了,对吗?把地板清理干净是为了卖产品,把产品擦干净是为了卖产品,把自己的精神调整好是为了卖产品,把自己的形象收拾好是为了卖产品,把所有与销售有关的知识掌握好也是为了卖产品。 你没有理由认为只是来销售家具的,更没有理由认为所有与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要。因为,你所做的每一件事,都在间接地销售产品。销售失败的原因:我在前期走访市场的过程中,多次发现以下情景,没有什么事比这更能破坏顾客对产品的信赖感,请你铭记在心: 工作时在店里睡觉; 把鞋脱下来,把脚放在产品上,店里漫游着不正常气味; 当
23、着顾客的面吃东西; 从穿着打扮判断顾客。二、 销售家具的第二步骤建立信赖感,并了解顾客的问题,需求和渴望从你和顾客见第一面起,你就开始建立你们之间的信赖感了。在你了解顾客的问题、需求和渴望的同时,信赖感的建立也正在进行。并且,在整个销售过程中,你也是在不断地让顾客对你产生更多的信任。之所以把建立信赖感归纳为家具销售十大步骤的第二步骤,因为我想要提醒你,不要让顾客在第一眼见到你的时候,就对你产生怀疑或讨厌的心理。顾客不会给你第二次建立良好的印象的机会。判断顾客动机的思路: 顾客是想了解家具并购买家具,还是好奇闲逛?假如是后者,你向他做详细的介绍就没有太大的必要; 顾客是第一次还是第几次来看产品?
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