《一应物业云操作培训》培训课件.ppt
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1、一应物业云 操作培训,2015年6月9日,刘 粤,课 程 内 容,概述,物业云包含两个子系统:物业维护管控平台(PMS)、业主服务平台(O-CRM),PMS 整合工程、园艺、秩序、保洁四大模块,覆盖公司下属所有项目和维护对象,对每个对象都设定日常计划、服务流程、执行标准,并自动化推进。,O-CRM 平台集合业主入住、维保、装修、搬迁、空置房管理及日常问询、特约服务、报修、投诉处理等环节,形成信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务四大模块,有效覆盖业主服务全领域、全流程、实现多项目、跨区域标准化执行与集中化管控。,PMS模块,O-CRM模块,课 程 内 容,PMS平台概述,PMSProperty
2、 Management System 物业管理系统。,一应云PMS物业维护管控平台,是基于互联网云端数据中心和手持终端,对物业企业所服务的各项目进行全景式、标准化、精准化物业管理的平台,是一应云潜心研究累积中国30年物业维管实战经验,聚焦于物业维护管理控制的专业平台。,PMS是什么?,是一个专业服务于物业维护管理的大系统,是一个能覆盖公司下属所有项目所有对象的大系统,是一个对所有对象都有维管计划并自动化推进的大系统,是一个对每一项维管工作都有标准、精细流程和规范的系统,是一个不在现场也能管控全局的大系统,360度物业维护管控平台,PMS核心价值,推动维管三大升级,直降物业两大成本,PMS核心价
3、值,利益点一:直降物业两大成本,减少人力资源成本,精简组织机构,降低人力成本; 云计算服务平台运营,各项工作标准有可依据,新员工 可快速顺利上手降低管理成本; 简化沟通环节,降低交流、差旅成本。,为物业公司大幅降低总成本 很会“省钱”,降低设施设备的重置成本,规范维护管理设施设备,延长物业设施生命周期; 精细维护设备实施,降低故障几率和重置成本;,PMS核心价值,流程更规范,荟萃30年中国物业实效管理经验、最优化物业管理流程; 涵盖5大专业服务模块,涉及2400余项基本服务规范。,执行更精准,对象清晰,并含有维护操作执行标准指引; 预防性计划自动生成、自动提醒; 不因人事变化而变化,让繁琐的物
4、管工作井然有序。,运营更高效,告别传统纸质化管理,实现集项目计划、服务指导、过 程监督、质量控制于一体的平台化管理模式; 远程可视化管理,精准到人、到物,追踪直达现场, 实时反馈,生成报表,帮助快速经营决策。,利益点二:推动维管三大升级,PMS平台功能覆盖,PMS管理处角色权限,对象管理,对象结构树及对象属性由物业企业统一定义,管理处可以在对象类型下面添加具体的对象。 如下图左侧的对象结构树由企业定义,每个管理处均一致;右侧子对象列表由管理处维护,维护方式支持批量导入和单条维护。,条码打印,通过以下步骤打印设备条码,张贴在相应对象上面,之后使用APP扫描条码时,APP端能自动读取该对象基本信息
5、(名称、位置、类型),业务属性,待处理工单,历史工单,工作指导等信息,定期计划编制,系统根据定期工作计划自动生成定期工作工单。 计划包括:工单负责人、执行频率、开始日期、结束日期(为空表示计划一直有效),关联对象等 管理处在添加了具体对象后,进入“计划编制”页面,系统就会自动将该对象的待建计划列出来。可以选中多个对象生成一个计划也可以一个对象生成一个计划。如:对15栋的10台电梯生成一个月度保养计划,剩余10台电梯生成另一个计划。 计划由工程、园艺、秩序、保洁主管编制,管理处经理进行审批。,定期工单处理,工单处理流程:工单下达给负责人(自动)分配工单处理人(工单负责人)处理工单(工单处理人)结
6、束 定期工作工单由系统根据定期工作计划自动生成。 定期工单处理期限为3天(72小时),如果执行工作措施过程中发现异常项目,检查结果标为“X”,并创建纠正派工单进行问题的跟踪。,图一 工单自动下达给负责人,图二 分配工单处理人,图三 处理工单,图四 处理工单,纠正派工单处理,工单处理流程:创建纠正派工单(指定工单负责人)分配处理人(工单负责人)处理工单(工单处理人)验证工单(工单负责人) 突发性的事件或巡查发现需要维护管理而新创建的工单为纠正派工单,工单负责人一般为各个专业的主管。 如:秩序员在小区巡查过程中发现1栋大堂有纸屑需要清理,此时他可以在系统创建纠正派工单,位置:一栋大堂,问题描述:有
7、一堆纸屑需要清除,并将工单提交给保洁主管。,图一 工单自动下达给负责人,图二 分配工单处理人,图三 处理工单,图四 验证工单,专业检查计划编制,流程:制定计划(专业主管)提交审批(专业主管) 审批计划(管理处经理) 工程、园艺、秩序、保洁、客服 主管在系统编制日常检查项目及区域和路线,系统自动产生专业检查工单。,专业检查工单处理,流程:工单下达(自动)处理工单(专业主管) 专业主管接收到系统下达的专业检查工单后,根据工单的检查内容、检查路线完成现场检查,并对检查内容进行逐项评分。如发现不合格事项可开具不合格工单(不合格提示单,不合格处理单,纠正预防单)处理。,图一 工单处理,图二 开具不合格提
8、示单,品质检验计划编制,流程:制定计划(管理处经理)提交审批(管理处经理) 审批计划(一级内审经理) 管理处经理在系统编制日常检查项目及区域和路线,系统自动产生品质检查工单。,品质检验工单处理,流程:工单下达(自动)处理工单(管理处经理) 管理处经理接收到系统下达的专业检查工单后,根据工单的检查内容、检查路线完成现场检查,并对检查内容进行逐项评分。如发现不合格事项可开具不合格工单(不合格提示单,不合格处理单,纠正预防单)处理。,图一 工单处理,图二 开具不合格提示单,供方合同维护,管理处经理接收到系统下达的专业检查工单后,根据工单的检查内容、检查路线完成现场检查,并对检查内容进行逐项评分。如发
9、现不合格事项可开具不合格工单(不合格提示单,不合格处理单,纠正预防单)处理。,供方扣款标准维护,管理处根据合同约定标准维护供方扣款的标准,比如:1分扣款50元,2分扣款100元,3分扣款200元。 专业主管或管理处经理在开具不合格单(纠正预防单)时,必须选择“违约扣分”数,实现系统对供方绩效的管理。,供方扣款标准维护,供方用户维护:给供方开系统账号,建立供方和用户账号的关系后,派发工单时能快速定位到相应的账户,供方用户能同时进入PC或APP进行工单的处理。 绩效评价:针对服务供方的绩效将进行月度和年度考核打分,考核项包括:服务品质不合格数量、缺编数量、培训次数、工具材料齐全度等等,其中服务品质
10、不合格数量与扣费金额由系统自动计算,其他由管理处进行填写(系统不提供评分计算规则,由管理处主管根据实际情况各评分项进行打分,将分数录入系统)。 绩效查询:以月度/年度为单位进行选择,系统提供针对供方绩效考核的评分结果的排名表。,能耗管理,能耗管理:能耗管理是工程服务特有一种工作,用来管理项目中公共水表和电表的读数,并对相关仪表对象的读数进行多层级统计分析。 能耗采集:数据采集可以通过APP现场扫描记录或者人工读数记录两种方式进行。 仪表更换:当某个仪表达到使用寿命或者发生故障时,需要对仪表进行更换。仪表更换时,需要记录下更换前仪表的读数值以及读数时间,系统会根据仪表更换的记录对新旧仪表进行关联
11、,在进行读数统计时会获取仪表的更换记录与历史读数,保证统计结果的正确性。,故障库管理,故障库作为知识库的一部分,整理了日常工作中常见的各类设备的故障状态、故障原因以及故障处理方式。通过对故障库的维护,用户可以快速地定位问题并解决问题;,课 程 内 容,O-CRM平台概述,CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理。,一应云O-CRM: O-CRM 即操作型CRM系统,相对应A-CRM为分析型CRM系统。 一应云O-CRM是国内首家为物业行业定制的集合型业主服务管控平台,是基于中国物业30年实战经验和专注业主服务定制开发,以业主服务为核心,强化全过程管控
12、的专家级管控平台。,以信息技术为媒介,以客户及其价值为中心,通过改善客户体验,优化企业与客户之间良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的服务理念和一整套应用策略。,O-CRM核心价值,改变传统 低效率物业服务模式 告别传统的、零散的、被动的“人工+纸笔”的业主服务模式; 开创依托“业主服务数据库+呼叫中心”的先进业主服务系统,成为现代物业行业的新标杆; 一应云CRM物业革命,重新定义“业主服务”,集合专业服务,创造更多价值。,低成本实现 多项目标准化服务 1、有效减少项目现场人员,让服务不再受到人员和区域影响,严格按照公司服务标准执行; 2、低成本构建企业服务中心,定制企
13、业400专属号码,统一服务标准,让管理由被动到主动; 3、物业服务不再因复杂的信息传递环节而造成缺失与真空,有效提升物业公司服务力。,高效服务管控 提升业主满意度 1、业主服务信息全流程规范化高效处理,借助工单套打技术,管理处派工速度提升90% 2、总部通过平台实时了解现场信息,高效管理服务品质,减少潜在风险,提升管理效率 3、企业优化资源配置,化零为整,24小时集中高效受理业主服务,带来全程满意体验。,O-CRM平台组成,客户信息管理,CRM平台,1,社区业务,顾客服务,顾客关系,2,3,物 业 信 息,业 主 信 息,业 委 会 信 息,合 作 方 信 息,知 识 库 信 息,顾 客 保
14、修,顾 客 投 诉,客 户 问 询,社 区 活 动,社 区 沟 通,顾 客 意 见,关 系 维 护,入 住 管 理,维 保 管 理,装 修 管 理,搬 迁 管 理,车 辆 管 理,空 置 房 管 理,4,CRM平台功能,一应云CRM业主服务管控平台,1,2,3,4,5,6,CRM平台运作原理,一应云CRM业主服务管控平台,顾客服务,业主体验,物业能力,管理效能,CRM平台应用价值,一应云CRM业主服务管控平台,物业呼叫中心平台优势,企业通过使用CRM平台和呼叫中心,轻松实现信息管理、顾客服务、顾客关系、社区业务等核心功能。,一应云CRM业主服务管控平台,CRM角色及权限,管理处经理 投诉工单的
15、处理; 装修申报、动火申报、社区公告的审批; 查看管理处基础信息,问询、报修、投诉工单及相关报表。 客服主管 动火申报、社区公告的审批; 客服助理 受理业主到客服中心的问询、报修、投诉; 接收由呼叫中心派发的问询、报修、投诉工单,并分派相应人员处理; 维护社区、业主基础信息; 入住登记、空置房维护计划、出入证登记、物品搬入搬出等信息的录入。 技工 处理客服助理派发的报修工单。 装修管理员 装修申报审核、装修验收、动火作业巡查,CRM操作讲解,工单处理 登录系统后,查看首页“待办列表”,双击对应工单弹出处理窗口,CRM操作讲解,基础信息管理 可进行社区基础信息的新增、删除 双击选定信息可在弹出窗
16、口查看及编辑,CRM操作讲解,基础信息管理 房屋本体:记录物业项目的建筑结构层级信息 房产信息:按物业项目建筑结构层级及与每一房间之间关系建立房产信息,包括销售状态、租赁状态,以及房间所有的历史及当前的使用人(业主、租户)。 车位信息:建立物业项目中所有车位的信息,如车位编号、车位所在位置、销售状态、租赁状态。增加“面积”、“立体车位”字段 收费标准:建立物业项目所有的收费项目及收费标准的信息,如管理费、维修基金、停车费等等。(请维护完整,以便呼叫中心客服准确解答顾客问询),CRM操作讲解,管理处工作时间设置 呼叫中心在受理到业主的问询、报修、投诉时,系统自动根据管理处工作时间判断是否夜间服务
- 配套讲稿:
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