《店面销售服务管理提升训练》【绝版好资料,看到就别错过】.ppt
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1、第2期 课程讲义,雪妮芳逸马,培训师:,复制连锁精英 巅峰店长特训营,销售服务管理篇,如何做好店面销售与服务管理,课题:胜任型店长双力开发提升训练,清明上河图里为什么找不到内衣门店?,致全体店长的一封信 尊敬的各位店长、导购们: 请你不要说我们的麻烦太多,也不要说我们压力太大,其实人人都存在“战战兢兢、如履薄冰”的生存压力。 零售业是劳动密集型行业,人与人的接触是面对面的,企业的服务质量最终决定于终端,取决于一线导购人员。 终端是“临门一脚”,这一脚踢不好,企业的品牌从教练到前锋到后卫的所有汗水和泪水,都将付之东流、功亏一篑。 一线导购人员是品牌的“名片”、是“活广告”、是“水龙头”。导 购人
2、员的表现,决定着品牌的最终胜负。 虽然我们有时看起来象块“夹心饼干”,也有人说我们是“兵头将尾”,但套用一部电视剧的名字来说:别拿村长不当干部! 天 罡,课程简明菜单一,店长营销力管理提升 一单元:店长工作力胜任模型 二单元:门店活性化“五觉触动” 三单元:卖活一盘货 四单元:顾客购买内衣心理分析 五、六单元:内衣销售流程中九个节点训练,课程简明菜单二,店长服务力管理提升 七单元:门店服务礼仪现场演练 八单元:店面服务语言技巧训练 九单元:店面主动客源开发储备训练 十单元:客情关系与VIP维护管理 十一单元:顾客怨诉处理与服务补救,学习注重,开店讲究,知,行,悟,人,货,场,公布第二天下午比赛
3、主题和评比加分规则,9,对品牌而言,一单元:店长工作力的胜任模型1,10,对老板而言,一单元:店长工作力的胜任模型2,11,对员工而言,一单元:店长工作力的胜任模型3,二单元:门店活性化“五觉触动”,顾客看门店气氛的5个方面,二单元:门店活性化“五觉触动”,这样的内衣店 你敢进吗?,二单元:门店活性化“五觉触动”,二单元:门店活性化“五觉触动”,研讨主题:如何在店面视觉上创造营销机会?,当我们同在一起,当我们同在一起 在一起 在一起 当我们同在一起 其快乐无比 你对着我笑嘻嘻 我对着你笑哈哈 当我们同在一起 其快乐无比,一起,畅销品,动销品,三单元:卖活一盘货,集客力:虎、狼、小白兔、瘦狗,客
4、流量 进店率 成交率 联单率客单价 重购率,必须写在店长手心里的5个数字(一量四率),三单元:卖活一盘货,两天课程的核心,三单元:卖活一盘货,门店业绩=客流量X进店率X成交率X客单价(含联单率)X重购率,门店经营法门:5+5=10 5X5=25, 如果5个环节都得一分,那么, 11111=1 如果5个环节都得1.1分,那么, 1.11.11.11.11.1=1.61 如果5环节中有一项得1.5分,而另有一环节得0.5分,那么, 1.5110.51=0.75 如果每一环节得1分,只有某一项得0.1分,那么, 11110.1=0.1,初级版本:门店业绩=成交客数X平均交易额,客流量 X 进店率 X
5、 成交率 X 联单率 X 重购率,单店 业绩,业 绩 提 升 要 素,业绩 根基,品牌魅力,货品魅力,服务魅力,所处商圈,所处商街,门店朝向,门店店址,门橱形象,店员形象,品牌推广,促销活动,销量翻一番导航图,研讨主题:如何提高顾客进店率?,三单元:卖活一场货,专业销售与普通销售的最大差异, 有绝佳的亲和力和耐心; 善于分析客户的购买心理; 擅长跟顾客深度沟通,挖掘客户隐藏性需求; 主动开发产品新卖点、引导顾客做产品体验; 掌握熟练的销售技巧,并形成自己的销售风格; 对竞争对手和市场信息了如指掌; 擅于维护客情关系和开发新客源; 力争微小机会,不轻言放弃; 自控力意志力顽强,持续的工作热情;
6、职业心态积极,不过多强调客观条件。,四单元:顾客购买内衣心理分析,四单元:顾客购买内衣心理分析,顾客购买内衣前要解决的六个心理顾虑,顾客与我们对立,天性怀疑价格 顾客认为卖者都是唯利是图的 顾客容易进入“越拉越躲”状态 顾客需要真诚的赞美与具体的尊重 顾客购买是理性与感性的交织融合之过程 顾客认为购买可能带来三种潜在风险,一年编写36个内衣营销故事【三菱汽车广告】,讲故事、做营销: 1、麻婆豆腐; 2、阿诗玛; 3、可口可乐; 4、万艾可,讲给自己和下属听的营销故事: 1、鸡蛋握在女人的手里视觉营销 2、总统与书促销手段 3、王永庆卖米精细化营销 4、不淘金的小农女差异化营销 5、买马戏票送花
7、生米交叉营销 6、原一平放硬币倒计时营销 ,“品牌因联想而丰富、因故事而流传。”,26,您熟悉四大血型吗? 如何为她们推荐内衣?,27,您知道如何为十二生肖的顾客 推荐内衣吗?,四单元:顾客购买内衣心理分析,您知道如何为 十二星座的顾客 推荐内衣吗?,白羊座(火象星座,3.214.20),金牛座(土象星座,4.215.21),双子座(风象星座,5.226.21),巨蟹座(水象星座,6.227.23),狮子座(火象星座,7.248.23),处女座(土象星座,8.249.23),天平座(风象星座,9.2410.23),天蝎座(水象星座,10.2411.22),射手座(火象星座,11.2312.22
8、),摩羯座(土象星座,12.231.20),水瓶座(风象星座,1.212.19),双鱼座(水象星座, 2.203.20),下午课程,内容预告 中午请第2、第4组分别奉献一个案例 要求: 1、顾客原本对某款雪妮芳商品持有异议,并无强烈 购买愿望,后来经过您用心引导沟通,最终愉快成交。 2、请描述一个您自身案例,主要表述如何在试衣环节 中发挥主动能力、个性服务,在体验商品中愉快成交。,客流量 X 进店率 X 成交率 X 联单率 X 重购率,单店 业绩,业 绩 提 升 要 素,业绩 根基,品牌魅力,货品魅力,服务魅力,货品组合,导购水准,卖场氛围,销售策略,品项管理,商品导购,商品陈列,库存管理,门
9、店销量翻一番导航图,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,店面销售有流程吗? 为什么要研究和实践对流程的重视?,视频播放:动与非动,36,顾客在内衣专柜购买过程中的9个节点,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,第一节点:高规格迎候,要领训练: 视觉 妆容 快乐,禁忌: 阻塞 扑克牌脸 闲置,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,第二节点:待机寻机,要领训练: 自然 真诚 规范 信任,禁忌: 木讷 沉闷 低迷,39,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,伺机出击,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,您能想到的其他合适的
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11、中9个节点训练,第四节点:推荐介绍,要领训练: 卖点 买点 FAB(E),禁忌: 无趣 呆板 术语,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,E:佐证。 以“事实”说服顾客。,F:特性。 产品或服务的事实、数据和信息。,A:优点。 产品或服务与对手相比的优点。,B:利益。 产品或服务带给客户的个性益处。,FAB(E)是零售导购基本销售技巧,但训练自如很难。,女运动员在: 顺时针旋转右脑思考 逆时针旋转左脑思考 顺逆一起来全脑思考,六棱形手柄(锤子),握得紧 省力、防滑,可以提高效率 每天多挣10块钱,纯平(彩电),随意从 各个角度观看,把客厅变成 家人欢乐的电影院,蓝牙(免提),想怎么打 就
12、怎么打,不耽搁您在车上 干任何事,研讨与演练:FAB(E)利益点开发与陈述,舞蹈:纳西三部曲,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,第五节点:引导试衣7诀,要领训练: 引 询 缓,要领训练: 辅 查 教 结,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,快速取样 引客试衣,礼貌询问 尽力协助,缓解压力 专业建议,陪聊试穿 正确调拨,诚心检查 针对指导,表现诚心 封闭确认,信任促成 全程跟进,引,询,缓,辅,查,结,教,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,第六节点:排除异议,要领训练: 准备 理解 面子 议价,禁忌: 粗鲁 争辩 打岔,克服争辩并转化销售行为的APT T法,认同,赞美
13、,愉快的感觉,转移,反问,问题的解决,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,A,P,T,T,是啊是啊,厉害厉害,可是可是,你看你看?,“你们这个内衣太贵了!” (认同)是啊,是啊,是不太便宜。 (赞美)一看您就是精明又有独到眼光的人。 (转移)这可是今年推出的新款喔,有的市场都卖脱销了。 (反问)您是否觉得这款内衣有很多与众不同之处呢?,“我们先转转其他店,回头再过来吧!” (认同)是啊,是啊,考虑一下是应该的。 (赞美)看上去您就是个做事很有条理的人。 (转移)如果您不介意的话,我有一个好建议。 (反问)您觉得怎么样呢?,举例:,五、六单元:店面内衣销售流程中9个节点训练,研讨主题:应
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