《店务管理》PPT课件.ppt
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1、店 务 管 理,目录 (人、店、货、客、钱) 日常营业管理 人员管理,日常营业管理,一、专卖店日常运营流程 营业前的准备 营业中 营业后 离店,二、各流程管理规定及细则 营业前的准备: 1、签到 签到时间:营业前30分钟 每位员工必须更换好工作服,化妆完毕后方可签到,签到必须注明时间; 签到由当班负责人监督执行;,2、设备检查及货品核对 开启店内电器设备,保证各种设备正常运行; 对销售工具进行检查,可制作预备项目一览表,以防遗漏; 签到后,各人按片区核对货品,并填写“货品校对清单”; 如发现货品缺失后,当班人相互沟通,查找原因,并填写“货品管理事故清单” ,由店长签字确认 备注:两张表格见附表
2、一、附表二,3、清洁整理: 清洁内容:货柜、展床、收银台、橱窗、门、地面、产品包装、软装饰品 清洁要求: a、所有硬件设备上无明显落尘,干净明亮,卖场无异味、杂物。 b、所有设施,用具摆放整齐、有序。库房无其它杂物(如:清洁卫生用具)。 c、床品铺设平整有序,颜色协调(对有皱褶之处进行整烫处理)。,d、收银台及各种货架,货柜上无私人用品或杂物堆放。包装袋放置有序整齐。 e、玻璃与不锈钢挂杆上无明显水印,地板干净明亮。 f、商品上无明显积尘,注意外包装袋(或包装盒)清洁。 说明:具体标准见下表,清洁标准一览表,清洁工具一览表,4、早班会: 由早班负责人主持早班会; 班会内容: a 就前一个工作日
3、营业情况做出点评(服务、销售业绩、卫生等); b 前一个工作日经典案例的分析与共享(成功、失败); c 新品的FAB指导; d 今天的工作安排与目标任务; e鼓励与协调 f早班负责人须做好当天班会的日记。,营业中:,仪容仪表 言行举止 工作流程 营业期间就餐规定 交接班,1、仪容仪表规范,A:按规定统一着工作装,保持服装整洁大方。佩戴工号牌(统一在左胸口),不穿拖鞋,不戴有色眼镜。服饰必须整烫平整,保持清洁。,B:仪表大方、整洁。女性一律要化淡妆,口红使用近唇色,不可过于鲜红或过于黑暗,禁用紫、黑等前卫色,男性刮净胡子;发型美观自然,不可过于前卫,禁止染成前卫色,长发一律束起,不超过制服领子;
4、指甲长度不超过2mm,修剪整齐干净,禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油,以浅色、无色为宜。补妆必须回避店堂,不可在营业场所补妆。工作时间不允许补妆/化妆,饭后有10分钟补妆时间。,C:配饰:上班时间身上饰物不超过三件,且以朴素大方为宜。 D:餐后漱口,检查牙上是否有食物残留;禁止进食葱、蒜、韭菜等重味食物。 E:鞋面光亮无污渍,尺寸合适、不打鞋钉,避免走路进“咔咔声”;鞋跟高度在35厘米之间,每天更换干净袜子,一般男士黑色、女士肉色或统一色。,2.举止规范(站、引、走、蹲、笑、目光),站姿:站立在易观察和接近顾客的位置,面朝顾客或顾客来临的方向。女性:挺胸收腹,两脚呈丁字站立,双手虎品交握、左手下右手
5、上放于腹前。男性:两脚与肩同宽,右手握左手手腕。禁止抱胸、插兜、叉腰,不可靠货架、收银台及墙壁。,引姿:导购员走在顾客左前45度,靠近以及的位 置,约5步左右的距离。每走5步8步路,回头示意顾客跟随。 引导时,手指应自然并拢,手掌向斜上方倾斜,严禁用一个手指指出方向。 走姿:行走时应抬头挺胸,双臂自然摆动;双眼平视前方,面带笑容,充满活力;严禁左顾右盼,四处张望;行走时如遇客人,应先避让客人同时向客人点头示意。,拾捡东西(蹲):走到物件的侧面先蹲后捡,禁止直接弯腰捡东西。 微笑:让顾客有一种愉快的购物体验。 三米原则:看到顾客三米以内,驻足、面对顾客微笑、打招呼;8颗牙原则:笑容自然真诚,不大
6、笑、窃笑以及用手掩嘴笑。 目光:聆听或与人交谈时,看着对方眼睛,或对方眼睛与鼻之间的三角区;不正面接触对方时,用眼角余光留意客人;禁止死盯客人或斜视客人,禁止上下打量客人。,3、营业中工作流程:,亲切招呼观察顾客探寻需求诚意推荐引导体验临门一脚收银服务顾客记录礼貌送客日常联系,4.营业期间就餐规定,营业场所禁止吃零食和就餐 就餐安排由当班负责人视顾客多少灵活掌握, 员工轮流用餐,用餐时间不超过40分钟,5、交接班,A班:交班班组 B班:接班班组 a B班营业员提前10分钟到岗。 b 进行分区点数校核。对出现遗缺的要求A班营业员再次点数复核。复核仍有误,A班店长确认,记录于货品管理事故清单,并查
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