《超市培训:收银》课件.ppt
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1、国贸超市连锁员工培训 之 收银系统,收银员职业道德,所谓道德:指同人们的职业活动紧密联系的符合职 业特点所要求的道德准则、道德情操与 道德品质的总和。每个人员,不论是从 事哪种职业,在职业活动中都要遵守道德。,收银员职业道德:清正廉洁 实事求是 坚持原则,目 录,收银岗位设置,收银设备介绍,收 银 概 况,人 员 管 理,收 银 概 况,收银岗位设置,收银岗位职责,收银岗位设置,收 银 主 管,收 银 员,收银岗位职责,收银主管岗位职责,收银员岗位职责,1、合理调配人员,确保收银快速、畅通; 2、确保收银设备的安全运行,具有简单维护收银机的能力,协同电脑 维护 人员进行电脑维护及故障排除; 3
2、、保障收银台物耗、零钞充足; 4、及时向各部门反馈收银台问题商品。如价格,条码及商品质量而出 现的问题,督促各部门及时处理; 5、及时、热情、妥善解决顾客投诉; 6、负责发票的领取、管理、回收,确保发票正确开具(不虚开、套开 发票、撕空发票); 7、负责收银员的人员管理和业绩考核; 8、广播系统的管理:设施运行正常、流程规范、广播内容审核; 9、执行货品管理制度:赠品、团购; 10、负责收银区卡、券及现金的管理; 11、执行财务的相关要求:单据整理和传递、销售统计及工资造表等; 12、配合其他部门的工作:盘点; 13、制定每周工作计划,在规定时间上呈店长; 14、执行公司的安排,做好上传下达工
3、作。,收银主管岗位职责,收银主管工作流程及要求,(一)、营业前 1、检查员工的出勤状况,仪容仪表是否符合公司要求 2、备足收银员所需物耗品及零钞 3、巡查收银区,检查设备(收银机、防盗门、寄存柜)是否运行正常 4、召开收银区早会: A、工作回顾:对收银员的工作表现和业绩进行总结、鼓励、表扬,针对 工作中出现的问题(售后、操作规范、服务、防损)进行案例分析或 现场模拟,藉于提高收银员的业务技能和服务水平。 B、对当日促销信息进行宣传,并检查促销信息的知晓度 5、检查各环节开门前准备工作是否到位(收银员、迎宾员、烟酒柜、广 播系统),(二)营业中 1、对收银区进行巡视 A、收银机运行的情况,有问题
4、及时与电脑维护人员联系 B、对收银流程进行监督:注意观察收银员扫描方法(是否有不正确的扫描现 象或漏扫)、顾客有无不诚实行为(顾客身上和手推车底部有无漏扫描的 商品)。 C、保持收银台的畅通和收银秩序,封闭不启用的收银通道,避免不良顾客不 结账就可将商品带出 D、随时注意收银台前和视线所及的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业 的异常现象发生 2、服务接待和售后投诉 A、热情接待 B、对于情绪比较激动的顾客,将顾客带到指定地点接待,以免影响他人 C、认真听取顾客意见、顾客投诉原因,做好相关记录,作为日后改进的依据 D、根据、及相关 法律法规作出合理的判断,妥善处理售后。必要时向上请示,寻求解决
5、方 案并执行。 E、及时向各本部门反馈顾客信息(建议和投诉) F、商品退货由各部门主管签字验收处理 G、对售后投诉频繁的商品应向店长反馈,3、收银错误作业处理 A、因为收银员的多扫、漏扫而发生错误时,礼貌地先向客人解释、致歉, 并马上进行核实更正。 B、当收银员同顾客发生钱钞纠纷时,应礼貌请顾客等待,安抚顾客,并快 速安排当事收银员进行现场盘点,看其是否长款,有监控设备的可以进 行查看取证,若是收银员失误,给顾客致歉并退款。 C、发生POS机异常时,向顾客致歉并解释,请顾客配合填制POS异常单。 4、营业高峰区前后工作 A、备足零钞和物耗品,收银员换零充足 B开启2台备用收银机 C、按客流量合
6、理调配人员,当收银台顾客超过六人,即需增开收银台。或 者安排其他工作人员协助装袋作业,以减少顾客等候的时间 D、高峰作业持续时间较长,需采取现场换零的方式,保证收银员的零钞 E、及时整理收银区内的购物车、篮,保持收银通道的畅通 F、高峰期过后,督促物耗用品的补充、孤儿品的回收工作,5、合理安排收银员就餐时间和交接班顺序,不影响对顾客的服务。 A、应根据客流量的情况,合理安排收银员吃饭时间,避免因收银员吃 饭造成顾客排长队 B、按顺序错时交接班,避免顾客滞留 C、必要时启用备用收银台 6、广播系统的管理 A、设施运行正常 B、流程规范:模式固定化,内容要有创新 C、广播内容审核:对促销信息与稿件
7、的内容要健康、真实、生动 7、员工的辅训 A、对新进员工,在理论培训的基础上,安排优秀员工采取 “一带一”模式进行实际操作培训 B、针对员工出现的各种问题进行针对性的辅导,藉以提高员工的服务水平 8、店内有突发事件发生时,应首先保证顾客的安全,要作好顾客疏导工作,(三)、营业后 1、督促检查有无未上传日志,打印对账单,遵守先扎帐后对账的原则,收银 员对账时,长短款超过一定额度时,应由收银员作出情况说明,分析短缺 或盈余的原因,短款补齐,长款上交,当收银员连续多次发生长/短帐时需 上报 2、电脑数据前后台不符时,应通知电脑维护人员,并做好记载 3、清点金库现金:清点金库内所有现金及准现金的总金额
8、 4、将营业款集中存放,保障现金安全 5、收银员离岗工作检查,通道的封闭及区域整理 A、登记所有的顾客遗留商品,督促收银员协同归还。 B、检查无人试用的收银机,确保抽屉没有现金、单据遗留,确保收银机处 于关闭状态 C、检查收银员离岗前的区域整理,包括:收银区清洁的卫生、收银区促销 台的整理、收银通道的封闭 6、填写工作日志及销售报表,登记和上报销售数据 7、收银作业评核:每日对收银员在执行结账作业的准确程度及工作表现进行 评核,作为日后考核的依据。,三、其他作业管理 1、物耗用品的管理 A、负责收银台物耗及办公耗材的领取 B、做好物耗用品的领用登记工作 C、每周清理物耗用品库存,库存不足及时拟
9、定要货计划 2、与银行或内部银行及时沟通衔接,及时上缴营业款和解决收银台缺零问题 3、货品管理 凡是通过收银区的物品,必须付款结账。 (1)、借货管理 A、经店长同意方可借货出场 B、定时对借货进行清理并督促归还 (2)、赠品管理 A、促销赠品需粘贴“赠品”字样标识方可进入卖场。 B、保障赠品的质量 C、免费试用品出场卖时凭空袋、空罐核销赠品记录 (3)超市员工购物管理 超市员工不可当班期内购物,若急需商品,需走员工购物通道。须在超市内使用的商品,应将购物发票粘贴在其购买商品上。,4、特殊收银作业管理 (1)、特殊作业包括:退货、折扣、团购等 (2)、特殊作业制定专人负责,折扣额以店长口径为准
10、 (3)、特殊作业严格执行相关流程,并做好相关记录,随时随机对 退货、折扣作业进行抽查 (4)、团购管理 A、严格执行团购流程,做好团购的登记工作 B、负责团购提货单的单据和货品的管理 C、督促团购未达账的帐款回收工作 5、可涉及到的财务方面工作 (1)、单据的传递和管理 按财务和门店要求,整理并传送各式报表至相关部门(总部内 行、超市财务组):如:收货审核单据、一周销售报表、促销 员进退场费用单据、门店各类费用单据等 (2)、对上月员工考勤的汇总,填制本月店内工资报表,于每月3 号前上交至超市财务处 (3)、月中,按照财务要求的格式督促货品主管开具本月费用单据 并于每月15号前上交至超市财务
11、处 (4)、每月一总结:对内部结算卡、团购销售进行统计,根据销售 结算卡占比、客流和客单价、顾客反馈信息、售后等,写出分 析总结报告,提供给门店作为销售分析的部分依据。 (5)、负责门店结算卡的领取、回单、管理工作,6、收银台的抽查作业,在随机的时间随机抽查收银机台,内容如下: (1)、营业时间中检查收银机结出的总营业账条与实收金额是否相符 (2)、对收银机收银日志查看,有无不妥记录 (3)、营业结束后抽查收银员备用金数额是否相符 7、收银员培训考核工作 A、每星期召开一次班后会,总结收银工作,进行队员之间的交流和沟 通,加强队友的业务知识学习和职业道德教育培训。 B、制定每月培训计划 C、执
12、行培训计划,并对培训内容进行考核验收。 D、把培训的效果和考核结果上呈店长,并提出合理建议。,收银员岗位职责,A、掌握收银流程及必备的财务、电脑知识,熟练使用各种收银设 备 ,保证收银工作质量,高效工作。 B、熟悉商品的位置、变价商品和特价商品、公司促销活动内容。 以便顾客回答顾客咨询或活动推介 C、具备识别假钞和鉴别支票的能力 D 、严禁闲杂人员靠近收银台,对亲朋好友应主动回避收银,以免 不必要的误会 E、收银员在营业时身上不可带现金,以免引起不必要的误解和可 能产生的公款私挪的现象。 F、收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打 开抽屉既引人注目造成可能的不安全因素,也会使人
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