《抱怨处理》PPT课件.ppt
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1、1,抱怨处理,2,学习本课程的目的,1、了解抱怨处理的意义 2、掌握抱怨处理的技巧,3,前因,水能载舟,亦能覆舟 顾客好比水,交易好比舟 顾客是企业生存之本,营运之基,力量之源 好事不出门,坏事传千里,4,前因,做生意不仅要创造顾客,更要留住顾客。 每个顾客选择你的产品,都是抱了很大的希望,想满足自己某方面的需要或享受你的服务,而这种愿望无法获得百分之百的满足时,就会发生抱怨。 处理得好,就能适时“化干戈为玉帛”,就可以赢得顾客的心,5,抱怨的定义,顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨 朋友的口碑+企业的承诺+顾客的需求=顾客的期望。 高品质的产品+服务态度+规范化作业=企业为顾客提供的实
2、际服务。 企业提供的产品和服务顾客的期望顾客会很满意。 企业提供的产品和服务=顾客的期望顾客会基本满意。 企业提供的产品和服务顾客的期望顾客会不满意。 所谓顾客抱怨,就是顾客对企业的信赖和期待,6,处理抱怨的意义,心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向他人推荐 大肆进行负面宣传,抱怨处理不良,对顾客本身的影响,7,处理抱怨的意义,企业的信誉下降 企业的发展受到限制 企业的生存受到威胁 竞争对手获胜,抱怨处理不良,对企业造成的影响,8,处理抱怨的意义,收入减少 工作稳定性降低 工作没有成就感,抱怨处理不良,对自己个人的影响,9,处理抱怨的意义,提高企业美誉度 提高顾客忠诚度 顾客抱怨是企
3、业的“治病良药”,10,客户在抱怨时的心态,希望受到认真的对待 希望有人聆听 希望立即见到行动 希望获得补偿 希望得到受感激的态度,11,如何防止抱怨的产生,能够反映顾客需求的产品 不要销售有污损或有缺陷的产品,销售品质优良的产品,12,如何防止抱怨的产生,员工素质和道德观的提升 专业技术知识和业务能力的提升,全心全意为客户服务,13,抱怨的种类,电话投诉 倾听:5W原则WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW? 什么时候,在什么地方,什么人,做什么事,其结果如何? 信函投诉 收到立刻通知对方收到信函 告知处理诚意 当面投诉 单独处理,以免影响其他客户,投诉的方式不同有:,14,抱怨的种
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