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1、培训部,服务行销,Customer Service,P.P.P.表,课程目标:1、引导业务员做有效的客户服务 2、通过援助卡引导客户填写三个有效联络人 3、掌握电话约访联络人的方法 4、掌握与联络人接触的流程 时 间:两个半天 讲授方式:授课与演练相结合 收 获:通过三天半的课程,获得18个转介绍客户,电 话约访成功10人;递送3份建议书,并至少成 交一张保单;自如运用平安影像VCD进行销售,目录,服务工具-援助卡,服务流程及话术,服务理念,服务的定义:,他满意,我获利。,服务案例分享,烟台王寿波,过年给客户送台历、送福,在村委会用嗽叭广播“大家注意了,平安保险的王寿波来给大家送台历、送福,谁
2、买保险了,抓紧时间来领。”,青岛本部丁沂,邀请青岛某医院的院长(自己的客户)到一白领公司为她的客户及朋友讲授健康保健知识,深受欢迎。,济宁周晓玲,年初“天下无贼”首映时,在济宁一大型剧院包场,邀请其上千的客户观看电影,并在电影播放前简单做自我介绍和向到场客户致谢!,寿险行销 客户服务,=,成功是有方法的!,缘故,陌拜,转介绍,保单的来源,据美国LIMRA(寿险行销协会)调查,70%的寿险保单来自于转介绍!,客户在什么情况下愿意转介绍,数据来源:保险资讯研究发展中心,主顾开拓是营销永恒的主题,服务是主顾开拓的开始 服务是主顾开拓的最好的方式 寿险行销=客户服务,客户经营的核心服务,服务行销:成功
3、是有方法的,服务行销概述,为您介绍最好的服务方式 一个最好的服务工具 一套最好的服务流程 一项最好的服务技能,目录,服务工具-援助卡,服务流程及话术,服务理念,1、援助卡介绍 2、意义和功用,“平安援助卡”的内容,生活安全常识(急救电话) 急救常识(人工呼吸法、胸外按摩法、止血法) 持卡人资料(姓名、身份证号、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史) 联系人资料(姓名、关系、联系电话),客 户 - 深切关怀 业务员 - 提升品牌 公 司 - 突显优势,“平安福卡” 的意义,让客户真正感受到平安时时处处为客户着想 及时获悉公司重大或紧急信息、咨讯服务 不会因为自己的疏忽而导致自身利益的受损,客 户
4、,借助公司资源,为客户提供优质服务 提升个人品牌,进一步赢得客户的信任 为自己开发更多的客户资源,业 务 员,完善客户保障网络,提供高附加值服务 体现公司差异化经营,突显竞争优势 扩大公司知名度,不断强化公司品牌,公 司,“平安福卡” 的功用 -及时联系到您,避免和减少您的损失,发生在我们身边的,根据我们公司近几年的统计,由于一些客户因为搬家、工作调动,甚至因为手机换号码等原因,在相当一段时期内导致我们公司无法和他们进行联系,这样有些客户不能及时收到我们公司的一些咨讯、服务,甚至导致保单失效,客户利益受到影响,帮助别人 成就自己 于人方便 自己方便,目录,服务工具-援助卡,服务流程及话术,服务
5、理念,与客户的接触要点 与联络人的接触要点,引导填写联络人,保单整理,寻找切入点(如疾病医疗等),平安援助联络人制度讲解,现场请客户电话告知联络人,服务行销流程介绍,电话约访,解释来意,签字确认,流程一与客户接触,流程二与联络人接触,流程介绍,利用影像销售VCD促成/ 结束拜访,埋下伏笔,保单整理,寻找切入点(如疾病医疗等),利用影像销售VCD促成/ 结束拜访,埋下伏笔,电话约访,不放过任何一次促成机会!,电话约纺,面谈流程,与客户接触流程图,1.递送保单/ 公司活动介绍,2.援助联络人制度讲解,3.引导填写联络人,4. 现场请客户联系联络人,5.保单整理寻找切入点,6.利用影像VCD促成/结
6、束拜访埋下伏笔,目的:1、告知新客户正式保单已下,约定当面送达保单的时间、地点 2、告知老客户公司相关回馈活动,流程介绍,递送保单(新客户) 业务员:您好,王主任,这是您的保单,恭喜您己经拥有了保障。请在这里签个字,确认您己收到保单。(客户签字)好,谢谢您! 公司活动介绍(老客户) 业务员:王主任,有些日子没见,来看看你。现在正值我们公司客户服务节召开,公司推出一系列回馈客户活动,其中“平安援助联络人制度”就是其中之一。,步骤1:递送保单/ 公司活动介绍,与客户接触话术部分,话术解析,步骤2:介绍援助联络人制度,面对新客户 业务员:因为保险计划是一项比较长远的计划,为了及时有效地向您提供保障范
7、围内的服务,我们需要和您保持长期的联系,所以公司特别为平安客户提供了平安援助联络人制度,我今天来就是特地为您来介绍一下这个制度的。 您看 (将联络人制度客户确认函展示给客户看,边指边念:) 根据我们公司近几年的统计,一些客户因为搬家、工作调动、变更电话号码,而导致我们无法与他们取得联系。这样客户就不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书、缴费通知书都无法准时送达,甚至很多客户的生存给付金忘记领取。您看,02年至今,忘领生存返还金的已达5万多件,因为无法联系到客户导致失效的保单有8.8万件 面对老客户,直接导入援助联络人制度介绍,话术解析,业务员: 今天来特别向您赠送一张福卡(拿出
8、自己的卡给客户看,及其他礼物)。 您看这是我自己的福卡。这可是康熙写的天下第一福,其中蕴含着“多子多才多衣多田多福多寿”的深刻含义,寓意福寿多多,被称为“万福之首”。 首先这张平安福卡就是我们的护身符,现在人人都祈求平安,相信带着这张平安送的福卡,会保佑您平平安安福气多多,这也是平安公司免费赠您的第二张身份证,随时都应带在身上。,步骤 2:介绍援助联络人制度,作用1:祈求平安,话术解析,生活安全常识(急救电话) 急救常识(人工呼吸法、胸外按摩法、止血法) 持卡人资料(姓名、身份证号、联系电话、药物过敏史、血型、既往病史) 联系人资料(姓名、关系、联系电话),“平安援助卡”的内容,业务员: 除了
9、祈求福气保佑平安外,这张卡还能保证我们公司和您之间的长久联系,避免出现前面所说的因联系不上而造成的客户损失。因为这张卡上有您最要好的三个至亲好友的联系方式,一旦您搬家或换了电话号码,可能会忘了通知我和公司,但一定会告诉您的至亲好友,这样一旦我们用老方式联系不上您时,就可以通过这三位朋友获知您的最新联络方式。保证您的保险利益不受损失。,作用2:联络,话术解析,步骤2:介绍援助联络人制度,一旦发生电视上报导的紧急情况,周围的人可以根据这张卡上的名字,及时和我们的亲朋取得联系,保证有更多的人可以给我们提供帮助。所以这张卡能起到联络和保障的作用。,步骤 3.引导填联络人,业务员:为了给您办理这张福卡,
10、需要您提供三个至亲好友的联系方式。先不忙写,我先向您介绍一下我这张卡上三个联络人的大体情况,第一联络人是我的高中同学(基本情况),第二个是 因为我觉的他们是我朋友中最有实力、最有可能帮上我忙的,所以我委托他们做我的联络人。 通过现身说法限定联络人条件,我建议您填写联络人最好不要填家里老人,因为家里人在紧急情况下可能最慌乱,而且老人一般也帮上什么忙,反而让他们跟着着急。建议您填好朋友、好同事、好同学(客户难以填写可引导最信任并有实力的亲戚),而且最好是住在本地能立即帮上忙的 -限定联络人范围,话术解析,步骤 4:叮嘱客户通知联络人,业务员:根据这些资料,我们公司会为您制作“平安援助卡”,到时我给
11、您送过来。王主任,因为公司会把联络人的资料统一录入电脑,所以请您提前打电话告诉他们一声。这主要是考虑到这些信息都属于个人资料,为了体现尊重,公司需要经他们本人同意后才能启用。后期公司会派专人跟他们进行简单的确认。,话术解析,角色演练,人物:新客户王主任 地点:客户办公室 两两演练,5分钟后角色互换 提示:演练到客户顺利填写完联络人资料并答应给其提前打电话为止,业务员疑虑 1,客户:“一般我不会有什么紧急情况的。要真有,我会和你们联系的。 我不是可以找你吗?,客户篇,业务员处理一: “当然可以啦,很感谢你能这样信任我,我也会经常与您保持联系的。您找我方便,但我找您的时候,万一您已经换手机、联系方
12、式变更等,这都说不定,这样就会出现不必要的耽误和麻烦,甚至有可能由此带来损失。”,客户篇,业务员处理二: “当然可以啦,很感谢你能这样信任我,我也会经常与您保持联系的。我们了解了许多客户,他们搬家由于太忙,一般不会主动通知我们,您说呢?所以,从您的角度来说,为避免一些不必要的延误,还是提供几个亲友的较为稳妥。”,客户篇,客户:“我的手机和家里的电话你们都有了,再留别人的不方便吧。你们是不是要去找他们做保险啊?”,业务员疑虑 2,客户篇,业务员处理:,因为涉及到个人资料入档,所以公司要和他们取得联系,以确认他是否愿意做为您的联络人。至于他们买不买保险是他们自己的事,如果他们有需要,我们会提供相应
13、的资讯和服务。,客户篇,业务员疑虑3: 客户:我不希望他们知道我购买保险的情况 业务员: 您放心,如果您不愿意让朋友知道,我会保密的! 只说您是我们的客户。您想好要选哪位朋友了吗? 请您填在这张确认函上。,客户篇,有理有据地说明后, 一般有疑虑的客户都会配合,如果客户执意不同意填写?,引导客户签署放弃声明,业务员:其实,这只是我们公司为了更好的保障客户而提供的一项服务。我还是真心希望您能够配合。若您实在不愿意,我们这边有个援助服务放弃声明,表明您放弃此项服务,您看一下,注:客户当时不同意,可稍微一放,不要急于填写放弃声明,待下次找机会给客户办理援助卡时,再填写三个名单。,话术解析,步骤5(保单
14、整理),寻找切入点,业务员:王主任啊看你气色很好,身体一定很棒啊。现在这个社会讲的 最多的就是健康,前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制 作的平安健康险专题节目您有没有看过? 客户:没有啊。 业务员:这个节目是关于健康与理财的,其中“有病治病无病养老”的产 品概念,引起了众多成功人士的关注播出后,市民们反应良好,现 在越来越多的人意识到重大疾病保险的重要性和必要性,重疾险也一直 是各家保险公司的主力险种。刚而与此同时,重大疾病保险应不应该返 本的问题一直是人们议论的焦点。因为人在一生中患重大疾病的概率毕 竟是很小的,如果不幸患病,保险公司自然会一次赔付一大笔医疗费用 取出来养老呢?也
15、就是说,有没有一种“有病治病,无病养老”的健康险 呢?而这恰恰是一个市场空白刚才谈的挺投缘,好东西和好朋友一起 分享,我这里正好带了一盘,有没有兴趣看看啊,只要10多分钟。 客户:好吧 业务员:,话术解析,针对万能重疾,步骤6、促成/结束拜访留下伏笔,业务员:您觉得怎样?就象片子里讲的,专为富人打造的廉价保险,当身体发出预警信号了,想买也买不到了,为了您自己及家人,您不早点准备吗? 业务员:“来,我来帮您办健康帐户,帐号是 业务员:您觉得怎样?就象片子里讲的,专为富人打造的廉价保险,当身体发出预警信号了,想买也买不到了,为了您自己及家人,您不早点准备吗? 客户:以后再说吧 业务员:今天谢谢您了
16、,今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次 感谢您给我的时间,认识您真的很高兴!这个光碟就留在这里,您有时 间再看。这是一点小礼物(赠送小礼物),祝您身体健康!工作愉快!,促成,结束拜访,话术解析,针对万能重疾,步骤5(保单整理),寻找切入点 业务员:王主任啊看你气色很好,生活一定过得很滋润啊,家有贤内助打理, 您真是很省心啊。对了前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制 作的关于理财的专题节目您有没有看过? 客户:没有啊。 业务员:这个节目是关于理财的,教给大家怎样理财护财,我们都知道赚钱 与理财不是矛盾的,正确的理财是将赚取的钱一部分进行理财,确保未来的 生活品质。我们的这款产品是介
17、于投资、保险中间的保险公司的“大额存单”, 现在银行所以这款产品引起了众多成功人士的关注播出后,市民们 反应良好,刚才谈的挺投缘,好东西和好朋友一起分享,我这里正好带了一 盘,有没有兴趣看看啊,只要10多分钟。 客户:好吧 业务员:,针对财富一生,步骤6、促成/结束拜访留下伏笔,业务员:您觉得怎样?其实就像俗话所讲:您不理财,财不理您! 业务员:“来,我来帮您办财富帐户,帐号是 业务员:您觉得怎样?其实就像俗话所讲:您不理财,财不理您! 客户:以后再说吧 业务员:今天谢谢您了,今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次 感谢您给我的时间,认识您真的很高兴!这个光碟就留在这里,您有时 间再看。这是
18、一点小礼物(赠送小礼物),祝您身体健康!工作愉快!,促成,结束拜访,话术解析,针对财富一生,超附加值的平安家属关爱服务,附加值作用:平安福卡是一种低 成本、通用性强的服务工具,不 仅可以给平安的新老客户配发, 还可以给客户的家属免费配发。 不仅赢得客户对我们的充分认可, 而且可以树立个人的服务品牌。 增加几毛钱投入,却赢得千金难 求的客户信任,导入话术:王主任,相信您也一定同意,其实无论男女老幼,每个人都需要有张平安福卡,日常祈福平安,紧急时还可以帮助我们。我的家人每个人都配了一张,很多亲戚也都觉得既吉利又实用纷纷都配上了。您若喜欢,可以给家里的大哥(嫂子)、孩子老人的都配一个,也算我代表平安
19、送给咱们平安客户家属的特别关爱服务 ,与联络人接触流程图,电话约纺,筛选名单,面谈前工具准备,1.寒暄赞美,2.解释来意,签字确认,3、保单整理寻找切入点,导入影像销售,进行产品销售,5.促成/结束拜访埋下伏笔,后 期 跟 进 服 务,建 档,面谈流程,步骤1、电话约访,业务员:您好! 业务员:我是平安保险客户服务人员 业务员:您是陈平先生吗? 业务员:打扰了,感谢您在电话里接待我。您的好朋友王栋 主任最近在我们公司购买人寿保险。他特推荐您做他的 紧急事件联络人。请问,您是否愿意在他发生紧急情况时, 为他提供帮助呢?,客户:您好,哪位啊?,客户:什么事?,客户:是啊,客户:愿意啊,与联络人接触
20、话术部分,话术解析,步骤1、电话约访(续),业务员:那我替王主任谢谢您了,感谢您的口头承诺。按规定还有 份确认函需要您签字。请问是送到您家里还是办公室? 业务员:就是一个签字确认,很简单,大约占用您5分钟时间。您看是 送到办公室还是家里合适? 业务员:您办公室的具体地址是? 客户: 经三纬一路68号 业务员:什么时候送方便呢? 客户:明天下午吧 业务员:好的,那我就明天下午4点钟到可以吗? 客户:好吧 业务员:谢谢您的配合,再见!,客户:不用签了吧。,客户:那就办公室吧,话术解析,步骤2、寒暄赞美、签订确认函,话术解析,业务员:您好,陈先生,我是平安保险公司的李平安 (递上名片) 陈先生:你好
21、!请坐。 业务员:我早上给您打过电话,认识您很高兴。 陈先生:哦!早上是你打的电话啊? 业务员:陈先生,您的办公室挺开阔的,您桌上的这些奖杯有什么来历吗? 陈先生:那是这几年在公司拿的。 业务员:陈先生您真厉害,您在公司做了很久吗? 陈先生:是啊!5年了。,业务员:这次我来是因为您的好朋友王主任是平安的客户, 陈先生:哦!老王啊! 业务员:是的,我们公司为了更好的为自己的客户服务,专 门推出了“平安援助联络人制度”,这是专门为他制作的“平安 援助卡”。 陈先生:平安援助卡? 业务员:(业务员拿出援助卡进行展示) 根据我们公司近几年的统计,一些客户因为搬家、工作调动,甚至电话号码变更等,在相当一
22、段时间内我们公司无法和他们取得联系,这样客户不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书无法准确送达,甚至很多客户的生存给付金忘记领取。以至于客户利益受到损失。为了避免这中情况,现在公司给平安客户配发援助卡。一旦客户联系方式变了,公司联系不上他们,我们可以通过你们联络人获得客户的最新电话,和客户取得及时联系。,联络人篇,步骤2:解释来意 签字确认,业务员:另外,这张卡片还是公司为客户特制的一张“平安身份证”,平常客户随身携带,一旦客户遇到危难,周围的人可以通过援助卡迅速与客户的家人和朋友取得联系,保证在第一时间实施救助。 王主任最信任您,所以选您作为他的联络人,我们还要请您在这份确认
23、函上签个字(拿出确认函) 陈先生:好的(签字) 业务员:感谢您的确认,我替王主任谢谢您了。 陈先生:不客气,联络人篇,平安援助联络人确认函,业务员:顺便问一句,您是我们平安的客户吗?(视其回答,灵活进行询问:是什么时间买的?买的哪家保险公司的?买的什么险种?) 业务员:现在谁为您服务? 陈先生: 有没有 业务员:很高兴认识您这么优秀的人,以后遇到保险方面的问题您可以随时联系我,我愿意免费为您服务。非常感谢您对我工作的支持,很多人虽然买了保险但不清楚自己享有的各项利益,今天我送给您这个保单存折,可以免费帮您做一下保单整理。 陈先生:多谢了,等我把保单收集起来后,再请您帮我整理,联络人篇,步骤3:
24、.询问有无专人服务,导入保单整理,业务员: 1、那没关系,不管您在哪里投保都一样。保险行业是一份传播爱心的行业。您买了保险说明您非常有责任感,认同保险。这样我就有义务来帮您整理保单。 2、没关系,不管您是不是我的客户(平安的客户),我做为平安的保险代理人都有义务为您服务。请让我帮您整理一下保单,对您还不清楚的地方我可以当场帮您解答。每个消费者对自己买的产品的性能都有知情权,花钱就要花的清清楚楚明明白白,不是吗?,陈先生: 我不是在你们公司(你这里)投保的,对已投保客户,导入保单整理,步骤4、保单整理,寻找切入点,业务员:陈先生,顺便问一下,您是否有保险呢? 客户:买过一点。 业务员: 业务员:
25、看您气色很好,身体一定很棒啊。现在这个社会讲的最多的就 是健康,前两天济南电视台播放的平安健康险专题节目您有没有看过? 其中“有病治病无病养老”的产品引起了众多成功人士的关注 客户:没有。 业务员:这个节目是关于健康与理财的,播出后,市民们反应良好,刚 才谈的挺投缘,好东西和好朋友一起分享,我这里正好带了一盘,有没 有兴趣看看啊,只要10多分钟。 客户:好吧 业务员:,话术解析,针对万能重疾,步骤5、促成/结束拜访留下伏笔,业务员:您觉得怎样?就象片子里讲的,专为富人打造的廉价保险,当身体发出预警信号了,想买也买不到了,为了您自己及家人,您不早点准备吗? 业务员:“来,我来帮您办健康帐户,帐号
26、是 业务员:您觉得怎样?就象片子里讲的,专为富人打造的廉价保险,当身体发出预警信号了,想买也买不到了,为了您自己及家人,您不早点准备吗? 客户:以后再说吧 业务员:今天谢谢您了,今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次 感谢您给我的时间,认识您真的很高兴!这个光碟就留在这里,您有时 间再看。这是一点小礼物(赠送小礼物),祝您身体健康!工作愉快!,促成,结束拜访,话术解析,针对万能重疾,步骤4(保单整理),寻找切入点 业务员:王主任啊看你气色很好,生活一定过得很滋润啊,家有贤内助打理, 您真是很省心啊。对了前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制 作的关于理财的专题节目您有没有看过? 客户
27、:没有啊。 业务员:这个节目是关于理财的,教给大家怎样理财护财,我们都知道赚钱 与理财不是矛盾的,正确的理财是将赚取的钱一部分进行理财,确保未来的 生活品质。我们的这款产品是介于投资、保险中间的保险公司的“大额存单”, 现在银行所以这款产品引起了众多成功人士的关注播出后,市民们 反应良好,刚才谈的挺投缘,好东西和好朋友一起分享,我这里正好带了一 盘,有没有兴趣看看啊,只要10多分钟。 客户:好吧 业务员:,针对财富一生,步骤5、促成/结束拜访留下伏笔,业务员:您觉得怎样?其实就像俗话所讲:您不理财,财不理您! 业务员:“来,我来帮您办财富帐户,帐号是 业务员:您觉得怎样?其实就像俗话所讲:您不理财,财不理您! 客户:以后再说吧 业务员:今天谢谢您了,今后您或您的朋友有什么需求可联系我。再次 感谢您给我的时间,认识您真的很高兴!这个光碟就留在这里,您有时 间再看。这是一点小礼物(赠送小礼物),祝您身体健康!工作愉快!,促成,结束拜访,话术解析,针对财富一生,附:拜访客户工具整理一览表,开拓工具:,平安援助卡、客户确认函、联络人确认函,销售工具:,影像销售VCD,产品彩页,赠送工具:,保险期刊、 “四季平安”等行销辅助品 印有平安标志的小礼物,激情点燃梦想,梦想成就未来,
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