【广告策划-PPT】百货商场服务礼仪.ppt
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1、,服务礼仪,感到物有所值 下次再来!,May 10, 2008 By Jenny Kong , Nanjing Store,目录,1、服务价值 2、镜子法则 3、二八法则 4、感动服务 5、抱怨处理 6、服务环节 7、学习微笑操,供应商(厂商),消 费 者,元,元,供给,直销店,供 应 商,零 售 店,消 费 者,元,元,元,供给,销 售,零售店的销售,供 应 商,零 售 店,消 费 者,元,元,销 售,服务工作,現 状,元,创造出元以上的价值 感到物有所值 下次再来!,买值了(满足),如何能使顾客感到值得,销 售,商品,人 的 服 务,物 的 提 供,提 供 信 息,300元的内涵,去喜欢的
2、店、喜欢的人那里购物,喜欢附加价值让步,购物大原则,、商品丰富。 (尺寸、颜色、质地、价格、款式等) 、商品知识及信息丰富。 、给对方良好的接待服务。 、提供舒适的购物环境。,买值了(满足),、全体员工重视顾客 、减轻顾客负担 、站在顾客立场上换位思考开展工作 倾听顾客心声! 4、使顾客感到快乐!,商卖并不难,镜子法则,二八法则,讨论:专柜没有顾客的时候我们可以做什么?,、令顾客满足及感动 、要想让顾客满足及感动就必须提供超越顾客期待的服务。,所谓服务是:,顾客常常期待最高的服务个别对待 好的服务提供超越顾客期待的服务 坏的服务不能满足顾客的需求,顾客 的需求,服务,感激 感動,提供期待 以上
3、的服务,顾客感动是这样产生的,、单一服务。 、复数服务。 、小的服务。 构成大的服务。,超越期待,顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则(之一),持不满态度的顾客96%都不对商家表明,期望顾客提出意见,抱怨不是挑剔,而是第一手资料。,提出抱怨的顾客有以下几种: 、对商家解决问题的办法表示满意的人。 、对商家解决问题不太满意的人,但仍能继续来此店购物。这种人比不提任何意见但从此不来该店购物的人要多的多。,GOOD MAN 法则(之二),、问题得到解决54%70%的顾客再次光顾。 、问题能够迅速得到解决的95%的顾客会再次光顾。,GOOD MAN 法则(之三),、顾客口碑效果大 、好的口碑可传4
4、5人 、坏的影响可达910人,甚至可达20人以上,占全体的12.3%。,GOOD MAN 法则(之四),、请顾客到安静的地方,不要在卖场。 优先处理,例 如VIP绿色通道! 、首先致歉。切实站在顾客的立场上拿出诚意。 、认真倾听对方阐述。不要反驳顾客。 、确认事实真相。尽快达成共识,不要拖延最佳处理时机。 、态度谦和不得傲慢,不得训斥顾客。,抱怨处理的姿态,、不清楚 、没有 、不会 、“你说的什么”我不理解 、到别的地方去买吧 、没听说过 、没在,避免类似禁语,服务环节,售 前 迎 宾 语 站 位 介绍商品 试穿环节 成 交 送 宾 语 标准手势,售 前(待机状态),1、商品的陈列 2、专柜的
5、整洁度 3、员工做好服务准备 仪容仪表: 发型发色、妆容、指甲、 精神面貌: 面带微笑、标准站姿 待客站位: 随时关注进柜的顾客 (做帐等行为不可取),迎 宾 语,1)您好/上午好(中午好,晚上好) 2)欢迎光临XX品牌(准确读出品牌名称) 3)现在正开展XX活动/新品上柜(视情况而加) 4)请随便看看/有什么可以帮您? 声音清晰、柔和,站 位,控制好距离: 服务距离:约0.5M 待机距离:根据实际情况调整,但始终要关 注顾客需求。 把握好角度: 与顾客交谈时避免面对面,应形成 90的角度,避免口气相冲,介绍商品, 适度介绍,不夸大、不谄媚 和顾客进行目光接触 态度平和,不给顾客造成心理负担
6、用专业的商品知识征服顾客,推荐合适的商品,但切忌诋毁其他品牌。 销售人员对销售的商品负责、对所说的话负责,给顾客信任感和满足感。 适当赞美顾客,赞美顾客穿的衣服漂亮,气质好等等,赞美的话顾客自然愿意听,有利于销售人员与顾客建立融洽的关系 。,试穿环节, 引领顾客至试衣间,帮其将试衣间门打开。 试穿的衣物应事先将扣子及拉链解好,方便试穿,并提前交代特殊事项。 如果购买单件商品,应尽量提供合适的搭配服饰试穿,确保试穿效果。 如顾客试穿多件,注意不要将衣物搭在肩膀,应平搭在手臂上。 在试衣间附件等候顾客,顾客出来时主动帮其整理。,成 交,双手接过及递交任何东西:小票、发票、VIP卡、商品、宣传册 主
7、动指引收银台方向 与顾客当面确认商品后再打包 告知顾客相关洗涤及保养事项,送 宾 语,谢谢光临,欢迎下次再来 您拿好,请慢走,营业工作中的基本服务用语,标准手势,五指并拢,掌心向上,手臂前伸,根据指示距离的远近调整高度,目光与所示方向一致。,微笑的作用,1、微笑可以拉近与顾客之间的距离,创造 产生融洽关系的机会。 2、与客人相处融洽,是增加销售额的秘诀。 3、微笑服务在先,销售额的增加便会紧随 其后。,微笑训练,让我们一起做微笑操,微笑使顾客感到温暖的表情,微笑使顾客感到温暖的表情,分享时刻,祝大家工作愉快!,针对性提供大量房地产珍贵专业资料,详情请登录网站。,针对性提供大量房地产珍贵专业资料
8、,详情请登录网站。,TOP INTERNATIONAL CITY,XXX.XX国际 2005推广策略 ,我们2004年做了甚麽?,2004年11月开始销售,销售中心,围墙、户外广告牌、房交会、楼体灯光字的使用、三维动画片的制作、样板房开放,项目高端形象的建立、地段价值与投资价值的传播,项目的核心卖点一一闪亮登场。,XXX.XX国际的 整体战略、销售情况、项目形象来看, 2005年都将是XXX.XX国际的项目品牌年、销售冲刺年。,通过之前我们所做的工作可以得出,我们目前还有优势吗?,XXX.XX国际现在状况:,地段优势与价值客户尽知 公寓价格已经不具备优势,写字楼蓄势待发 公寓部分买家投资的目的
9、性很强 推广三个月,新鲜感不再强烈 好的海景单位都已消化完,市场在观望(公寓部分),我们明年要做甚麽?,进一步阐述 “世界为我所用”, “CBD核心贵族商务” 根据项目2005年的推广节奏安排,再次赋予新的变化与新的内涵。 这就是我们的主要方向。,如何吸引新的客户?,以前没有全面了解XXX.XX国际的客户群,或是没有继续留意XXX.XX国际的购房群。(主要除市南区外的XX客户及省内外客户群体),由于XXX.XX国际已经有相当一部分老客户群,而且优越的位置、完善的设施已经让老客户非常自然地,把自己的物业介绍给朋友,新客户群因此产生,其将成为2005年一种重要的销售方式。, 老客户的生活圈:, 新
10、客户:,得到充分的心理满足,和价值认同度,促成免费的售楼顾问。 方式1:在省电视台播放项目的形象广告,形成的广泛的项目高端形象,使其购买行为得到最大限度的认同和心理满足。 方式2:有奖带动的形式,老客户带新户购买XXX.XX国际可以获得一定利益,新客户购房可以享受一定额度的折扣。,如何让老客户带新客户来?,重新积累新客户资源,开始项目的二次传播攻势 扩大传播范围 增加传播手段 利用季节优势 重点诉求核心利益点,2005全年推广策略布局,5、6、7、8、9、10月份以写字楼推广为主,一、二月 消化公寓客户,三、四月 开始写字楼预热 公寓再掀热潮,五月 写字楼强销期开始,六月 写字楼强销期 24小
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