《职场礼仪培训》PPT课件.ppt
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1、2019/5/13,职场礼仪培训,2019/5/13,什么是礼仪?,礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指人们在日常生活以及人及交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的语言及行为规范。,2019/5/13,礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范。 礼节 是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 仪容仪表 指人的外表,包括仪容仪貌,姿态和风度等。,2019/5/13,为什么学习礼仪? 有礼行遍天下,无礼寸步难行。 对个体 不学礼,无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人
2、道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,2019/5/13,礼仪的核心是什么?,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,2019/5/13,自尊,首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业 第三要尊重自己的单位。,2019/5/13,尊重他人,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:,2019/5/13,学习礼仪的意义,简言之:内强素质,外塑形象 第一个作用展现良好的个人素质、个人修
3、养。 有利于建立良好的人际沟通。 个人修养包括学识、做人、职业道德 展现综合素质,维护、提升企业形象 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一 形象是宣传,形象是服务,形象是品牌,形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质,外塑企业形象”,可以达到个人、企业又赢。,2019/5/13,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯,2019/5/13,首轮效应之第一印象,第一印象规则:留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成的,而最关键的是前3-7秒。,2019/5/
4、13,首轮效应之心理定势,第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的,是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。,2019/5/13,首轮效应之制约因素,人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息,以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55% 对事物方面:观感、氛围、传播、人员,2019/5/13,企业员工职业礼仪,重点之一: 个人礼仪形象设计,2019/5/13,什么是形象,形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价 形象是个人、
5、企业、地方、国家四位一体,2019/5/13,蒙尘的玻璃无法透出美丽的风景,一个人的形象不能决定内涵,却可以为你的内涵增值,良好的形象是“心态、语态、神态、行态”的完美结合。别人无法一眼看出你的内在价值,但你可以亮出最好的自己。,2019/5/13,仪容、仪表礼仪,2019/5/13,仪容礼仪,男 士 仪 容 规 范,2019/5/13,仪容礼仪,女 士 仪 容 规 范,2019/5/13,仪表礼仪,着装基本要求 选择正装:正式、角色、实用、规范; 制作精良; 外观整洁; 讲究文明。,着装的原则:“TPO”原则 T (Time)表示时间,即穿着要应时。 P (Place)表示场合,即穿着要因地
6、制宜。 O (Object)表示着装目的,即穿着要适合自己。,2019/5/13,仪表礼仪,女士仪表礼仪,色彩少 质地好 款式雅 做工精 搭配准,2019/5/13,仪表礼仪,鞋,丝袜,裙长,指甲,司徽,衣兜,耳环,2019/5/13,女士着装基本要求,整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不宜过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外现 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,2019/5/13,女士仪表切记,温和的表情,化妆清淡以自然为原则 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原
7、则 短裙穿长袜,长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服或裙装 不穿着露趾的凉鞋、拖鞋或运动鞋 佩饰精巧 皮包色调款式适宜,2019/5/13,女士仪容,发式:头发应勤洗,无头皮屑。短发要合拢于耳后,长发应梳理整齐挽起成发髻或扎马尾。不染色彩夸张的发色;短发不过肩;刘海不盖额;佩带公司统一的发饰。 面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。 手部:应保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。 体味:勤换内外衣物,给人以清新的
8、感觉。不宜使用香味过浓的香水。,2019/5/13,特别提示,不宜在客户面前及公共场合化妆 用餐后应注意口红的完整 不宜穿容易脱落或有破洞的丝袜 不宜穿高度超过5CM的高跟鞋 不宜穿露脚趾的凉鞋,2019/5/13,仪表礼仪,男士仪表礼仪,2019/5/13,仪表礼仪,领子,领带,司徽,扣子,衣兜,裤长,皮鞋,三色原则,三一定律,三大禁忌,2019/5/13,男士着装基本要求,不求华丽、鲜艳; 着西装的忌讳: 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,2019/5/13,穿西装规则:“三个三” (1)三色原则(全身颜色不超过三种)
9、; (2)三一定律(鞋子、皮带、公文包一个颜色,首选黑色); (3)三个错误不能犯(袖子上商标没拆;穿夹克打领带,穿衬衫没穿西服外套打领带;白色袜子和尼龙丝袜与西服搭配),2019/5/13,* 斜纹:果断权威、稳重理性,适合在谈判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格:中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案:活泼、有个性、创意和朝气,较随意,适合酒会、宴会和约会 领带夹:已婚人士之标志,应在领结下3/5处,不同款式的领带,2019/5/13,男士仪表切记,不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣
10、服不要勤洗,注意保存 男装的细节是品味高低的标签 配饰少而精,2019/5/13,发式:头发应勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发、不留长发,以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁,眼角不可留有分泌物。如戴眼镱,应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁。 口腔:保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗,不可留有皮屑。 手部:保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。 体味:要勤换内外衣物,给人清新的感觉。,男士仪容,2019/5/13,电话礼仪,2019
11、/5/13,使用电话的语言礼仪,用礼貌用语 “您好,这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您” 语调温和、语速适中 信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来,给人留下精明干练的形象 态度礼貌友善 多用肯定语,少用否定语,多用致歉词和请托词,忌生硬傲慢的语气,2019/5/13,来电,铃响不过三,及时接听电话,2019/5/13,自报家门 您好! *单位*部门,转接语 请问您有什么需要我帮助的吗?,良好的开头语,来电,注意:语言清晰、态度亲切,2019/5/13,来 电,结束通话,谁先挂 电 话,领导先,长者先,谁先打谁先挂,注意细节 轻声挂断,2019/5/13,接电话时如果对方要
12、找的人不在,应礼貌的问对方是否需要留言,而不应盘问对方姓名,什么事等等。 切忌接到找别人电话时先问对方是谁,然后再告诉对方要找的人不在,这样对方会误认你因人而异。 转接电话时,如果来电者要找的人不在,对方询问手机号码时,转接者一定不要随便把手机号码告知对方,如何代接电话,2019/5/13,去电,与目标对象交换信息,达成通话目的,应主动通报自己的单位、姓名,如预计通话时间长,打电话的人应先问清对方是否方便。 电话拨通不要急于挂掉,应等待铃响6、7声后挂掉,避免对方刚要接听就被挂掉。 拨错号码一定要道歉,接这样的电话一定要宽容。 找人的电话一定要客气,不能用命令的口吻。 语言简洁明了,公务电话尤
13、其注意把需要重点强调的内容二次确认。,2019/5/13,接打电话的禁忌,听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话 听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 电话交谈时注意体态,上身要正直,不正确的仪态会影响你的发音和语调 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近 接听让人久等的电话,要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电 工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话 通话过程中如线路中断,应由打电话的人重拨。,2019/5/13,使用移动电话的礼仪,
14、1、移动电话应放在公文包或手提包内,不要挂在脖子上或挂在腰带上。 2、公众聚会,重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态,在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话,也不要让铃声干扰别人。 3、与他人会面(用餐时)如果确实有重要电话需要接听,应向他人说“对不起”到方便的地方接听,通话时间不要过长。 4、在公众场合接打电话时,尽量找人少的地方并控制自己的音量。 5、注意你的铃声和彩铃。,2019/5/13,仪态礼仪,站姿 坐姿 行走 蹲姿 鞠躬 手势 微笑 目光,2019/5/13,女士站姿,头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。 双肩自然放松端
15、平且收腹挺胸,但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪,双臂自然下垂,处于身体两侧,双手在身前自然交叉,右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢,两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,2019/5/13,男士站姿,双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸,不僵硬。 双臂自然下垂,处于身体两侧,右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者置于身侧。 脚跟并拢,脚呈“V”型分开,两脚尖约成45度角;或双脚平行分开,与肩同宽。,2019/5/13,站姿的要领与注意事项,“立如松”: 头、肩、臀、足; 颔、眼、胸、腹 禁忌: 东倒西歪; 耸肩勾背; 双手乱放; 做小动作。,2019/5/
16、13,不良站姿让优雅打折,2019/5/13,奥运服务人员站姿训练,2019/5/13,坐姿,这样的坐姿你敢吗?,2019/5/13,标准坐姿,2019/5/13,坐姿的基本要求,头部挺直,双目平视,下颌内收; 身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部; 挺胸收腹,上身微微前倾,但与桌边应保留一拳左右的距离; 手的姿势:双手自然放在双膝上,双手自然交叠,腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上; 腿的姿式:男士双腿可并拢,也可略微分开,距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种,深坐(坐时将椅面全部坐满)、中坐(坐时占椅面2/3)、浅坐(坐时占椅面1/3)。在与人交谈或为客户办理业务
17、时应选用浅坐,身体微微前倾,表现出积极的工作状态;在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,2019/5/13,无客户时,应自然抬头挺胸端坐;有客户时,上身微向前倾,用柔和的眼光目视对方; 在面对客户操作电脑处理业务时,应微侧坐,脸和身体朝向电脑与客户的中间方向,眼神兼顾; 入坐后可将小臂的3/2放于桌上,但不可将身体的重心压于桌面,双手不可支于桌上; 如座位可旋转,则不得左右转动身体; 双腿不宜抖动摇晃,双手不宜不停摆弄物品; 不宜跷“二郎腿”,忌双腿叉开、双腿平伸将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿;将腿放上桌椅,双手抱在腿上,将手夹在腿间甚至脱鞋脱袜或以手触摸脚部等。 脚尖指向他人。这一做法
18、非常失礼。,2019/5/13,入座和离座的礼仪,入座: 从椅子的左侧入座; 入座时应保持平稳、轻松,避免座椅发出声响; 男士可将西服的钮扣解开,防止衣服堆积在胸前; 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟,用左手抚平后裙摆,以优雅姿态缓缓坐下; 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜,但双腿不得分开。 离座: 离座时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意,随后方可起身; 起身离开座位时,应动作轻缓,尽量不发出声响; 离座时,应先起身站定后再离去。 起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身离开,离位后要将座位轻推回原处。,2019/5/13,2019/5/13,2019/5/13,行姿 标准行姿,行姿
19、要求 面带微笑,身体协调,姿势稳健,仪态大方。 步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。 双臂自然摆动,挺胸抬头,下颌微收,目视前方。 注意事项: 行走幅度不可过大或过急; 避免并排行走; 不得将任何物品夹在腋下行走; 在行走时,不得横穿客户队列; 禁止在服务现场内奔跑(紧急情况下除外),2019/5/13,不受欢迎的走姿,1、只摆动小臂。 2、不抬脚,蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合,手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急,把地板踩得“咚咚”作响。,2019/5/13,蹲姿 标准蹲姿,高低蹲式: 一脚在前,一脚在后, 两腿向下蹲,
20、在后的一只脚前脚着地,后脚跟提起,在前的一只脚脚掌全部着地; 上身保持直立,臀部向下。,2019/5/13,拾取物品,2019/5/13,拾取物品,2019/5/13,鞠躬礼仪,头、颈、背成一条直线 身体前倾15度(30度)(45度) 行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑!,2019/5/13,据统计: 日本员工几乎平均每11分钟就得鞠一次躬,火车列车员一天鞠躬2100次,在商店自动电梯里值班的女雇员,一个班要鞠2500次躬。 在日本,服务人员的礼仪概念就是“客户永远是对的”,为此而使他们的工作态度既端正又认真,一个服务人员每天要向他们的客户鞠躬多达数千次。,2019/5/13,30
21、致谢式鞠躬,45致歉式鞠躬,15致意式鞠躬,鞠躬的角度,2019/5/13,鞠躬礼切忌,不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼,2019/5/13,拥 抱 礼,拥抱礼是流行於欧美的一种见面礼节。其他地区的一些国家,特别是现代的上层社会中,亦行有此礼 场合:拥抱礼多行于官方或民间的迎送宾朋或祝贺致谢等场合。当代,许多国家的涉外迎送仪式中,多行此礼,2019/5/13,欧洲人非常注重礼仪,他们不习惯与陌生人或初次交往的人行拥抱礼、亲吻礼、贴面礼等,所以初次与他们见面,还是以握手礼为宜。,2019/5/13,合 十 礼,流行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼
22、泊尔等佛教国家的见面拜礼。此拜礼源自印度。最初仅为佛教徒之间的拜礼,后发展成全民性的见面礼。行合十礼时,一般是两掌相合,十指伸直,举至胸前,身子略下躬,头微微下低,晚辈遇见长辈行礼时,要双手高举至前额,两掌相合后需举至脸部,两拇指靠近鼻尖。男行礼人的头要微低,女行礼人除了头微低外,还需要右脚向前跨一步,身体略躬。,2019/5/13,合十礼的分类: 跪合十:各国佛教徒拜佛祖或高僧时要行的一种礼节。 蹲合十:某些国家的人在拜见父母或师长时的一种礼节。 站合十:某些国家的平民之间、平级官员之间相拜,或公务人员拜见长官时常用的一种礼节。,2019/5/13,注意事项,跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧侣
23、的场合,行礼时右腿跪地,双手合掌于两眉中间,头部微俯,以表恭敬虔诚; 蹲合十礼是盛行佛教国家的人拜见父母或师长时所用的礼节,行礼时身体下蹲,将合十的掌尖举至两眉间,以示尊敬; 站合十礼是信奉佛教的国家平民之间、平级官员之间相见,或公务人员拜见长官时所用的礼节,行礼时端正站立,将合十的掌尖置于胸部或口部,以示敬意。行合十礼时,可以问候对方或口颂祝词。 因佛教中不兴握手,所以在我国,一般非佛教徒对僧人施礼,也以行站合十礼为宜。,2019/5/13,拱 手 礼,拱手礼已经有两三千年的历史了,从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪,以自谦的方式表达对他人的敬意。国人是讲究以人和
24、人之间的距离来表现出“敬”的,而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息,而且也比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为,拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节,而且也是最恰当的一种交往礼仪。,2019/5/13,拱手礼的正确做法是,行礼时,双腿站直,上身直立或微俯,左手在前、右手握拳在后,两手合抱于胸前,有节奏地晃动两三下,并微笑着说出您的问候。因为古人认为杀人时拿刀都是用右手,右手在前杀气太重。所以右手握拳,用代表友好的左手在外,把右手包住。而对于女子来说,应该是右手在前、左手握拳在后。,适用场合 民间见面或约会朋友,双方告别等,拱 手表示寒暄、打招呼、恭喜等。 禁忌
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