2014年员工服务意识提升培训.ppt
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1、员工素质提升培训 服务意识,目 录,培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,培训目标,1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识 到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿; 2、
2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果; 3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪 论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,绪论:为什么要有服务意识,经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅
3、靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。,绪论:为什么要有服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,绪论:为什么要有服务意识,关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素(见下表),顾客需要什么(顾客最重视
4、什么),绪论:为什么要有服务意识,顾客服务的等级,您的位置在哪里,良好服务带给公司的益处,绪论:为什么要有服务意识,绪论:为什么要有服务意识,不 良 服 务 恶 性 循 环,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,绪论:服务及服务意识的含义,服务: 解释一:“为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作” 。 解释二:“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点
5、,一是服务的对象,二是说清了服务本身是一种工作,需要动手动脑地去做;后者的解释则抓住了服务的本质内涵。,绪论:服务及服务意识的含义,服务意识:是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、
6、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,服务六要素,工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力,服务六要素,工作能力 工作迅速、准确、高效率 专业知识 能够解答和处理问题 自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值,服务六要素,仪表 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐的真谛,并不是做我喜欢做的事, 而是喜欢我应该做的事。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲
7、:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,优秀服务人员需要运用的技巧,头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵 留心聆听,发现需求 眼睛 常常留意生意机会 口才 生动有趣的表达 心灵 关心客人,推销客人想要 而非我们想要的产品。,服务意识培训,培训目标 培训纲要 绪论:1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲:服务的六要素 第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲:服务中的肢体语言 第五讲:投诉处理,注视技巧,察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,目光注视 英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢
8、体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中,平均约有61的时间里目光会保持着注视对方的状态。 自己说话时,注视对方的时间约占41;聆听别人说话时,注视对方的时间约占75;而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31。 阿盖尔的纪录显示,人们的每次注视平均持续295秒,双方目光对视平均持续118秒。,注视技巧,注视技巧,三角原则 不熟悉-大三角(两眼和额中间) 较熟悉-小三角(两眼和额中间) 很熟悉-倒三角(两眼与下颌稍下部),注视技巧,如何观察客人 讨论:观察顾客从那几个角度,注视技巧,分组讨论:观察客人从那几个角度,倾听的技巧,倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人
9、人格的成长,倾听的技巧,倾听的技巧,美国知名主持人林克莱特,一天访问一名小朋友,问他说:“你长大後想要当甚麽呀?” 小朋友天真的回答:“嗯我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎麽办?” 小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然後我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众大笑,也认为这个孩子是个自作聪明,不顾别人的家伙。,这时,林克莱特继续注视着这孩子,没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说:“为甚麽要这麽做?” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法:“我要去
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