上海华普服务活动执行指导手册.ppt
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1、服务活动执行指导手册,“爱车华普 免费保健”服务活动是上海华普“蓝海战略”的再次体现,是“华普服务细微之处见真诚”向纵深方向发展的象征。 “爱车华普 免费保健”服务活动充分体现了上海华普对用户的真诚关怀,必将大幅度提升用户满意度与老客户转介绍率,进一步提高上海华普汽车市场占有率,实现上海华普汽车销量的稳步上升。, 1 ,前 言,2,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,市场现状,服务创新,3,第一部分 背景,由于服务站的保养费用比路边店保养费用略高,用户为了省钱往往会选择路边店进行保养或维修,会造成以下问题:,出了问题肯定是厂家的车不好;别想蒙我!,导致该用户
2、车辆丧失了保修资格; 路边店的技术水平差,没有修后总检功能,车辆运行中出现的问题不能及时检查出来,而造成故障的扩大,甚至导致安全隐患; 用户认为车辆出现的所有问题,都是车辆本身质量原因所造成的,是厂家的问题,与是否在服务站保养无关。当用户车辆由于未在服务站保养失去保修资格时,就一定会向他周围的朋友散布负面口碑。,第一部分 背景市场现状,4,用户现状,对上海华普服务站而言,存在以下突出问题: 盈利模式单一,除正常维修、配件销售收入外,没有更多的手段增加收入; 用户认为服务站收费一定是贵的,为了省钱多数用户在超过保修期后会选择路边店维修,甚至有的用户在保修期内也会流失到路边店去。客户的流失直接导致
3、服务站的收入减少; 由于服务站利润减少,人员薪资降低,导致业务骨干流失,服务水平降低,用户满意度随之下降,形成恶性循环。,第一部分 背景市场现状,5,服务现状,大多数经销商只重视做广告、重视新客户开发,却忽视了老客户的维护,实际上开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5-10倍。 由于对老客户维护工作的忽视,不经意间造成了老客户的不满意,直接导致该客户周边的朋友不会选择华普品牌。这是多数经销商销量未能实现质的突破的主要原因之一。,第一部分 背景市场现状,6,销售现状,第一部分 背景服务创新,上海华普在美国学者唐舒尔茨4R营销理论的基础上,结合国内汽车售后服务的现状,创意了更加适合中国国情、
4、适合上海华普汽车工业发展的服务营销思路“爱车华普 免费保健”,在企业与顾客之间建立起新型的主动性关系,开创出上海华普服务营销的新思路!,美国-唐舒尔茨,华普服务,服务营销,7,建立与顾客的关联,销售,服务,转介绍率提升,维修业务提升,反应,关系,回报,关联,Reaction,Relationship,Reward,Relevance,4R营销理论:,免费保健服务活动,口碑,更高的客户满意度,第一部分 背景服务创新,8,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,服务概念,活动费用,带来的好处,免费服务内容,第二部分 定义,9,“爱车华普 免费保健”服务活动,是通过对
5、上海华普汽车用户提供定期免费检测及免费保养等服务,提升客户满意度,达成与华普用户之间的相互信赖,牢不可破的排他关系,给消费者带来更多附加值,为上海华普带来更佳的口碑效应,提升客户转介绍率,达到销量稳步提升的目的。,第二部分 定义服务概念,10,第二部分 定义免费服务内容,免费更换发动机机油、机油滤清器,并对车辆发动机各传动皮带、各燃油管及水泵等进行9大项进行免费检测。,28项免费检查,对车辆前后制动鼓、制动软(硬)管、动力转向机及全车外露螺母、螺栓等11大项进行免费检测。,主要对车辆空调系统是否正常,车辆照明、转向、制动灯光是否正常,玻璃升降器、散热器等功能是否正常等8大项免费检测。,11,
6、发动机部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,12, 底盘部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,13, 电器、空调部分免费检查项目,第二部分 定义免费服务内容,14,“爱车华普 免费保健”活动的开展给主办服务站带来的好处,第二部分 定义带来的好处,1、迅速提升了服务站的进厂台数; 2、通过对参与活动车辆的全面检查, 发现新的维修项目,这些维修项目 或用户自费或到厂家索赔,都会给 服务站带来新的利润空间; 3、因服务站查出了用户车辆存在的潜 在故障或安全隐患,用户更加信任服务站,成为服务站的忠诚客户; 4、客户保有量的增加,使服务站的盈利能力大幅提升,增加了员工的收入,提高了员工的
7、工作积极性,减少了骨干员工的流失率,使企业的发展进入良性循环。,15,第二部分 定义带来的好处,“爱车华普 免费保健”活动的开展给经销商带来的好处,1、通过对老用户的关爱,提升了客户满意度; 2、提高了老客户的转介绍率,促进销量提升; 3、转介绍率的提高,大大降低了新客户开发成本 (开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本 的5-10倍); 4、销量的提升,使一线销售人员收入增加,避免业务骨干流失,同时也吸引了更多的优秀营销人员加盟,使企业步入良性发展轨道。,16,第二部分 定义活动费用,各单位需承担的活动费用,17,目 录,第二部分 定义,第三部分 执行,第四部分 推广,第一部分 背景,费用
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