业务接待培训-汽车维修企业前台接待顾客投诉.ppt
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1、汽车维修企业前台接待 顾客投诉,目录,服务 团队 领导定位 谁是顾客 电话礼仪 座次礼仪,服务笺言:,顾客永远是对的; 如果顾客有错,也请参考第一条。,什么是服务?,服 务 就 是 使 他 人 满 意,服务的精髓 你必须推己及人,待人若己。 要么做,要么不做,千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务 我们的顾客。,服务利润链,内部服务质量,员工满意度,留住员工,员工的生产效率,外部服务价值,顾客的满意度,顾客的忠诚度,营业额增 长,获利能力,顾 客,企 业,内部营销 教育训练 团队学习 企业文化,社会营销 社会形象 社会声望,有乐意的员工, 才有满意的顾客,才有
2、得意的企业。,外部营销 服务品质 产品品质,员 工,团队是一个由少数成员组成的小组,小组成员具备相辅相成的技术或技能,有共同的目标,有共同的评估和做事的方法,他们共同承担最终的结果和责任,团队的定义,成功的团队,成功团队所具备的条件 共同的愿景 队员之间有开放的交流 队员之间需要信任、互相尊重 在不同的领域,不同队员可做团队领导 要有高效的工作程序 在团队内求同存异 对外界环境变化快速而灵活的反应,领导的定位,领导做些什么?,创 造 一 个 员 工 乐 于,并 且 能 够 实 行,企 业 目 标 的 环 境 。,管 理 者 角 色 转 变,你希望员工怎样对待顾客,你就怎样对待员工。 如果你不直
3、接为顾客服务,那么,你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。 员工们应该向对待外部顾客那样,用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事。,通过在顾客服务方面授权,你能,缩短顾客投诉反映时间。 员工们体会到自身的价值和重要性。 节约主管的时间,让主管有精力去做规划等事宜。 顾客体会到自身的价值和特殊性。,沟通定律,沟通的黄金定律 你想怎样被对待,你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 关键词: 最重要的不是市场份额, 是客户人心份额!,案例,嘉兴两个飞轮胎一个大众陈,一个本田 我们的钥匙,海尔的打人事件.善后工作之所以扩大,是因为态度问题.最后还是在态度变好后解决的.
4、有没有趴在顾客的车上写东西?,人才工厂(People-Factory),人才的开发,其严谨性不亚于产品的开发 不要把精力放在把C类人员变成B类,应该把精力放在把B类人员变成A类 虽然各年都要找出10%的C类人员会变得越来越困难,但这样做将使我们的团队变得越来越优秀,“GE 是一家学习型的企业,我们当今真正的核心竞争力并不在制造业或者服务业方面,而是在全世界范围内吸引和培育全球最优秀的人才,并进一步激发他们努力地去学习,争创出色的业绩和把事情做得更好。” GE公司首席执行官 Jack Welch,谁是你的顾客?,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词, 顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,
5、 顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”, 请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?” 外部顾客: 消费者 经销商 内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、 信息来完成工作的人。 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者,顾客到底是谁?,顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利 就是我们的职责。,顾客期望方程式:事先期望事后获得 Expect
6、ation vs. Perception,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商,继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,“每当我们有进步时,竞争者同样也会进步,而每当我们表现好时,顾客的期望也会跟着提高;所以不管我们有多,我们都必须要更好。” 柯恩斯,顾客满意与忠诚的关系 (竞争性行业),满意度,忠诚度,1,2,3,4,5,20%,40%,60%,80%,100%,非常不满意,不满意,一 般,满 意,非常满意,给出5分的顾客再购买产品的可能性比给出4分的顾客多6倍!,卖
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