上海利星国际广场物业管理顾问服务计划书.doc
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1、利国广场前期物业管理顾问服务计划书一、 管理目标:1.1 “以人为本,以质为先,以客为尊”秉承我司一贯之管理理念,管理风格,根据我司以往经验制定有系统之培训,加强员工对管理服务之认识,改善礼貌及工作态度,做到以人为本,以质为先,以客为尊之要求。1.2 管理公司以及开发商卓越的品牌形象不同物业具有不同独特之项目特色,我司将充分考虑并结合利国广场的特点,提出具有利国广场的特色之管理理念、管理系统,确立管理公司以及开发商在市场中独特、卓越之品牌形象。鉴于利国房产对该项目的精心打造,以及该项目所处的极佳地理位置,已经奠定了利国广场的目标客户具有较高的层次,对生活质量有较高的要求。我司将借鉴符合国际标准
2、的酒店式物业服务的模式,派出经验丰富,品行优秀的物业管理人员,入驻利国广场,来精心管理该项目,全力付出为全体客户提供优质价廉的服务。1.3 国际品质ISO 9002资格利用我司的管理资源,可协助发展商达致国际品质ISO9002之要求,使物业管理工作标准化、规范化、系统化。通过ISO9002质量体系的运行,保证服务质量、服务水平长期稳定在高水平上,有助提高管理水平及物业价值。二、 项目简介利国广场项目开发商为上海利国房地产有限公司。发展商以超强实力,倾情打造又一市中心的地标建筑。利国广场地处市中心黄金地段,南面延安西路,西依江苏路。项目用地面积15363M2,总建筑面积(地上)约66181M2,
3、综合容积率4.31,绿化率30.1。项目包括三栋高层住宅公寓,一栋21层办公楼和一栋5层的商场。住宅用机动车位119辆,办公/商业用机动车位116辆。三、 物业管理服务范围3.1 物业竣工前物业管理服务3.1.1 物业工程1. 小区设计我司将详阅小区所有设计图纸及建筑材料规格书,以使用者的角度向发展商提供有利于未来管理之改善建议,诸如住宅用户与办公/商业用户分流控制、人流车流控制,交通控制,绿化的布局;提出将来小区保养维修可能产生的问题,并能在建筑期内做出相应的增删。2. 机电设备按我司曾管理众多不同类型,不同组合之物业经验,可提供最适用于本项目之机电设备咨询建议,再加上我司对该等机电设备之实
4、际操作经验,肯定可为贵司在选用最合适之机电设备时提供物业管理上的专业意见。3. 合约文件发展商对采购主要物业设备如空调机组,电力配备,消防监控自动化系统等可能更多的是从资金和成本上考量。而我司会更多从日后设备维修保养,以及设备原产地等方面加以监控。因同一生产厂商同一型号的产品,产地来源往往成为质量优劣的重要因素。如合约内未明确订定条款,以及由原产地付运,至安装,测试过程中,事前也未有作出妥善安排,一但出现问题时,肯定各有关商号即生产,运输,安装,调试承办商都会互相推诿责任,最后蒙受损失的仍为发展商。我司将对将设备采购文件会提出意见,而对上述流程编排亦做出建议,尽量减少可能产生之矛盾,同时亦于合
5、约条款内对有关的商户做出公正的监控,确保发展商得到应有的保障。3.1.2 物业管理1. 物业形象展示由我司提供售后之优质管理服务,对贵司在国内之信誉更见巩固及裨益,在业户及访客等口碑下,间接免费作为贵司日后其它业务发展或销售之推广及宣传,从而能更有效地创造更理想的业绩。同时我司可提供参与售楼处服务,详见附件二利国广场售楼处和样板房物业管理服务方案。2. 保安系统于详细考虑利国广场之整体设计组合后,我司将对项目之保安要求做出评估,并建议详细之未来保安系统安排,以配合小区智能型的硬件设计。3. 清洁要求于整个项目发展过程中,我司将提供所有符合利国广场具备清洁要求需要之意见,如清洁器材配置、垃圾处理
6、器械等。同时根据利国广场的特点,提出必要之清洁要求,如遇有特别或新颖之建材用料,可及时提出要求联络供应商,提供材料之清理方法;又如针对特殊楼层的设备设施之清洁,特殊类型建筑的外立面清洁提供切实可行、价廉迅速的计划。4. 管理预算于项目交付使用前,我司将参照江苏路地区及华山路地区的物业管理费用收支,生活指数,物价幅度,提供一准确及合理之未来管理支出预算案予发展商,配合市场推广策略。原则上,最少于首期项目交付使用前四个月,本公司应开始下列前期物业管理服务:5. 人事管理制订分期及整个物业之管理员工编制,根据国内法制及参考同区行情订定各级职员薪酬、津贴、福利之标准,如依国内现行法例,管理处员工之工作
7、时间为每周工作不得超过40小时,故须编以三班制,5天工作及每天8小时,以保持二十四小时之服务;但部分负责保安之管理员工会安排二班制,每天工作十二小时,以配合保安编班上之安排及人员调动之灵活性。u 草拟各级管理员工之岗位职责及权限;u 安排员工招募及聘用,包括制定招聘要求及人员面试、考核及挑选等工作;u 制订人事制度、员工守则及协助编制员工之劳动合同;u 与当地劳动局联络,安排一切有关员工聘用之登记、转职等手续;u 安排整个管理队伍之制服设计,务求为队伍塑造一个专业、热忱的服务形象。6. 员工招聘培训第一线(基层)员工表现乃公司形象之直接及首要反映,加之我司对员工质素一向非常重视,因此招聘及培训
8、工作为物业管理最重要及影响最深远之一环,于物业落成前,我司将根据利国广场之特点制订员工招聘及测试准则,先行甄选重要岗位员工,向其提供全面之管理课程培训,确保物业落成营运时,即具备一批已接受训练,可提供高质素的管理服务之员工。7. 厘订契约我司可联同发展商之律师事务所,共同订定一符合发展商及共同业主利益之物业公共契约,使各方面都有一个公平合理及具有约束力的法律文件,清楚阐释小区内的公共部分,共同业主的权利义务,以及物业经理的职权和责任等等。8. 保险估值我司将按独立评估之专业报告,建议一保险计划予小区公共区域及设备,如一切财产险、第三责任险及劳工保险等,并按小区可能的特殊需要,建议附加保险安排。
9、9. 规章制度的订立为使物业自交付之日起,管理服务之水平即维持在高水准之上,故在前期物业管理阶段即结合利国广场之特点,订立以下管理规章制度:管理公约:内容包括为物业拟订份额之分配、管理费收支及所提供服务之范围、管理公司及业主之权利及义务、管理酬金及管理费订定之标准。业户手册:内容包括管理费之缴付方式及盈亏、联络途径,包括填报紧急联络资料等;加建及改建、装修守则、如装修承造商、施工保险及责任、施工期间注意事项等;清洁服务:公共地方清洁设备设施用房清洁及垃圾倾倒安排;保安服务:防火及防风须知、停车场须知;各项服务之说明和注意事项;其它业户守则:如室内维修保养责任、饲养宠物、招牌及告示海报等规定。员
10、工工作指引:内容包括管理工作、保安工作、公共卫生、电梯、电力系统、消防、给排水、楼宇结构及维修、防洪及防火、各项服务之流程、投诉处理、各项紧急突发事件预案、防止贿赂条例等。员工手册:内容包括公司组织架构明细表,薪津福利安排及计算,入职、升迁及解雇等公司守则。管理工作使用内容包括入伙、收楼、装修规定、制订小区表格之汇总:机电、消防之管理、保安、车场、会所之管理、管理公司、管理处及员工之管理、各项服务、清洁卫生、财务等使用表格。各岗位之责任制度 (略)10. 售楼处与样板房管理请详见附件二利国广场售楼处和样板房物业管理服务方案。3.1.3 前期配合销售之方案在前期物业管理中配合销售如何做好物业管理
11、的形象展示,将是这一阶段的一项重要工作。我司就如何做好这方面的工作,同时将此方面的工作和业主入住后的社区活动相结合,我司提出以下建议:我司将销售期内结合销售SP(Special Promotion)的活动称为准社区活动;1. 筹备引导期(销售预定期):2. 开盘热销期(开盘至单体结构封顶):3. 成长热销期(单体结构封顶至单体竣工):4. 成熟持续期(单体竣工至交房):在销售期开始之前,物业公司将就销售中可能会遇到的物业管理问题进行整理,制作项目物业管理答客户问。同时以此为依据,培训销售人员。在整个销售期活动中,我司希望借活动这一载体,体现前期物业管理的高素质,高品质的服务,形象地支撑该项目的
12、物业管理理念。3.2 物业竣工验收入伙阶段3.2.1 物业竣工验收前的准备工作1. 根据利国广场物业的实际情况,准备符合物业管理要求的物业验收文件、资料和验收表格;2. 准备物业交接时与发展商和业户之间的物业交接文件、资料、表格;3. 与发展商共同协商确定物业验收、入伙交接程序,并进行模拟演练、现场培训;4. 准备利国广场物业管理公约,利国广场用户手册(分住宅和办公/商用部分),于物业交付使用前印刷到位;5. 向发展商提交利国广场物业区域内的各类告示牌、标识、交通导向指示牌、停车库(场)区域交通限制标识、设施及设备运行标识的具体数量,各类标识设置位置的专题报告;6. 以物业管理、使用者的立场,
13、向发展商提交项目环境、绿化等竣工验收注意事项;7. 物业办公用房和管理用房的准备,物业管理处的形象设计、物业管理办公和物业管理各岗位需要的设施、设备的准备;8. 参与利国广场项目竣工验收的物业管理人员,按计划到位。3.2.2 竣工验收阶段1. 整理汇总利国广场项目施工过程中,物业管理方面提出的各类问题,与发展商和施工单位共同检查有关问题的整改情况;2. 根据发展商的需要,参与政府和发展商对工程项目的竣工验收,对涉及到物业交付使用的质量问题,向发展商提出建议;3. 在政府对项目竣工验收完成后,由发展商组织监理单位、施工单位、物业管理处共同对利国广场进行物业交接验收。以物业交付使用的标准,根据准备
14、的物业交接验收文件,逐项、逐层、逐间、逐区域对利国广场进行物业竣工验收交接。对交接过程中发现的问题,及时进行整改;4. 与施工单位进行设施、设备交接,操作交接;5. 编制并建立物业管理项目验收档案;6. 由发展商组织利国广场所有设施、设备制造商或供应商与物业管理处建立联系。并确保上述制造商、供应商根据报修要求,在保修期内履行保修义务;7. 与发展商、施工单位进行物业竣工验收资料交接,并负责妥善保管。3.3 物业交付使用后物业管理服务3.3.1 物业管理服务目标我司正式入驻利国广场实行全权物业管理后,将在管理合同期内,使其达到以下物业管理服务总目标(除委托方提供的资料与实际情况差异较大,或政府政
15、策变化等不可预计的因素外):1. 通过我司良好的物业管理服务使利国广场保值、增值,真正为业主营造一个安全、整洁、有序、高尚、温馨、舒适的居住环境;2. 创建利国广场丰富、文明的社区文化,使利国广场的业户享受独特的生活情趣;3. 创建高起点、高标准、高尚办公楼和商铺;4. 在物业管理服务活动中,从初始阶段既导入ISO9002国际质量保证体系的方式、方法,将质量管理体系的20个要素结合实际贯彻到服务工作中。以严格有序的内部管理制度,确保服务质量;5. 在物业管理服务活动中,将全面参照ISO14000国际环境管理标准来制订本项目的环境管理规范,做好园区的环境保洁、景观维护、绿化保养更新及生态维护,真
16、正实现21世纪环保型小区;6. 物业管理合同期内创市优秀文明小区。3.3.2 物业管理服务承诺指标指标名称国家指标本公司指标急修项目修理开始时间24小时以内15分钟以内一般项目修理开始时间72小时以内12小时以内住户缴费率98%以上98%以上房屋零修、急修处理及时率99%以上100%以上维修工程质量合格率100%100%维修服务回访率100%房屋建筑完好率98%以上100%设备、设施完好率90以上95以上消防设施设备完好率100%100%雨水井、污水井完好率100%排水管、明暗沟完好率100%高杆路灯、庭院灯完好率85%98%公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率95%98%住户服务满意率90
17、%以上95%以上住户投诉率万分之五万分之三投诉处理有效率95100%物业人员培训率80%100%维修接待24小时24小时区内治安案件发生率1以下0火灾发生率1以下0%违章发生率与处理率处理率95发生率1,处理率100管理处接待时间周一至周六一周7天清洁保洁率99100绿化完好率9598% 地下室、停车场完好率9095%以上各级管理人员、服务人员上岗前、岗位中培训80100%3.3.3 业主入伙建立业主入伙的程序,培训所有参加业主入伙交接工作的物业管理服务员工,使业主入伙工作规范化。最大限度地为业主入伙提供方便,保证入伙工作正常有序,同时为每户业主单独建立档案,保证业主入伙时各项私人资料的私密性
18、,并妥善保管。1. 利国广场物业管理处在业主入伙前,根据政府房屋面积测绘成果表,编制、统计每户业主应缴纳的物业管理费和其他代收代付、代收代管费用表;2. 并按规定设立建设银行维修基金专用帐户;3. 在业主入伙前将已经准备完毕的各项文件资料,再次检查核对;4. 将“业主房屋验收单”、利国广场物业管理公约、利国广场用户手册、物业管理公约承诺书、住宅装修责任书(装修须知)、安全及防火责任书、绿色环保责任书、业户登记表及各类钥匙按户装袋,准备交接的配套物品(如IC卡、警眼、可视对讲电话机等);5. 再次检查物业交接公共区域及设施、设备运行和保洁情况;6. 再次检查业主的房屋内部保洁情况;7. 与业主验
19、收交接物业时,应让业主充分体会到物业管理接待人员的规范服务、礼貌、热情、有序;8. 按物业交接程序,查验业主入伙通知书、结清购房余款通知书、售房合同、业主身份证明、其他注明应具备的文件资料;9. 请业主签署物业管理公约承诺书、住宅装修责任书(装修须知)、安全及防火责任书、绿色环保责任书、业户登记表;10. 收取业主缴纳的物业维修基金、三个月预付物业管理费及其他费用,并按规定将当天收取的现金存入银行专用帐户(不得将现金留在保险柜内);11. 业主交清费用后,由物业接待人员陪同业主验房并做好验收记录,验收合格后填写物业验收记录表,请业主签收。如有需要整改的项目,及时通知发展商和有关施工单位或产品供
20、应商进行整改,并通知业主复验,直至业主满意通过;12. 业主验收合格办理交接登记,记录业主物业的水、电表读数、交接IC卡、交接钥匙,记录钥匙类型和数量(包括房屋进户门、户内门、信箱、水表箱、电表箱)。如验收不合格,待整改合格后,再由业主验收认可,届时再发放钥匙。3.3.4 二次装修管理利国广场物业管理处将依据上海市居住物业管理条例、上海市居住物业装修管理规定、关于加强居住物业装修的规定,为维护全体业户的利益,依法对业户装修过程的进行控制,对装修施工队伍进行管理。从而保障利国广场小区的安全、整洁、有序,确保公共建筑、设施、设备的完好。1. 业户装修申请 制定业户二次装修管理规定; 受理业户装修申
21、请,审核业户的室内装修设计,装修审核通过后,发放室内装修许可证; 与装修施工单位签定室内装修安全协议书(安全责任书); 受理施工单位和人员身份登记,收取出入证押金后向施工人员发放施工临时出入证; 施工单位进入施工现场前,要求施工单位对所有施工人员,进行防火安全和利国广场物业管理相关规定的教育。2. 装修现场管理 物业管理处将指定专门人员,负责业户二次装修施工现场管理和安全监督工作; 物业管理处将业户装修施工人员名单汇总表交物业保安部,保安值勤人员可按表查验施工人员临时出入证,并巡视跟踪施工队伍的装修过程,维护小区的安全; 物业管理处物业助理、工程设备维修人员和保安人员必须每天巡视检查施工现场,
22、随机了解施工情况,同时前往查验; 物业管理处经理每周可抽查一户业户的装修施工情况,以掌握装修管理的情况; 物业管理处业户装修专管员和保安人员负责进行装修管理的日常记录,记录应如实地反映装修管理实际情况,月底汇总后按户分别归档; 业户装修竣工后,如无违章行为,验收合格后物业管理处可在装修申请表上签字确认; 对违反装修管理规定的行为,及时进行劝阻,同时向业户发出装修整改通知书。对于执意违反装修规定,且对其他业户造成不良影响的野蛮施工行为,坚决制止决不姑息。对于违规业户,耐心说服,动之以情,晓之以理; 对于故意违反装修规定,且不听劝阻,拒不整改的业户。除发出装修整改通知书外,还可通报政府主管部门加以
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