经营管理手册.doc
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1、目 录第一章 工作职责第一节 经营管理部分管副总工作职责3第二节 经营管理部经理、副经理工作职责4第三节 门店管理专员工作职责5第四节 信息系统管理专员工作职责 6第五节 客户经理工作职责7第六节 客户服务员工作职责8第七节 店长工作职责9第八节 店长助理工作职责11第九节 营业员工作职责12第十节 收银员工作职责12第二章 员工行为规范第一节 工作服分期穿着要求14第二节 员工考勤制度14第三节 假期类别15第四节 请假制度及考核制度17第三章 服务规范第一节 服务原则规范18第二节 职业道德规范 19第三节 员工仪容仪表规范 20第四节 服务礼仪规范21第四章 标准流程第一节 经营标准 2
2、4第二节 包装商品收货标准46第三节 边猪收验货试行标准48第四节 家禽收验货标准49第五节 冻禽收验货标准 50第六节 冷藏肉制品收货标准.50第七节 蔬果商品验收标准 50第五章 经营管理流程第一节 合同作业流程图 54第二节 商品建档作业流程图 55第三节 订单作业流程图 56第四节 收货作业流程图 59第五节 搭赠作业流程图60第六节 赠品作业流程图61第七节 商品陈列流程图62第八节 收银作业流程图63第九节 商品销售作业流程图64第十节 大宗采购作业流程图65第十一节 变价作业流程图 66第十二节 扣补作业流程图 67第十三节 物品携入/出作业流程图68第十四节 顾客退换货作业流程
3、图 69第十五节 顾客遗留物品处理流程图 70第十六节 厂家退货作业流程图 71第十七节 厂家换货作业流程图 72第十八节 厂家清场结算作业流程图 73第十九节 生鲜自采作业流程图 74第二十节 现金采购作业流程图 75第二十一节 报损作业流程图 76第二十二节 盘点作业流程图 77第二十三节 结算作业流程图 78第二十四节 费用报销作业流程图 797第二十五节 借款作业流程图 80第二十六节 总务采购作业流程图 81第二十七节 物品领用作业流程图 82第二十八节 顾客未付款作业流程图83第二十九节 夜间作业流程图 84第三十节 新品筹备财务作业流程图85第三十一节 电子商务平台订购流程图 8
4、6第一章工作职责第一节 经营管理部分管副总工作职责一、基本内容1、岗位名称:经营管理部分管副总 2、所属部门:销售公司 3、直接上级:公司总经理、公司常务副总4、直接下属:经营管理部经理、经营管理部副经理5、岗位设置目的:为全面推进公司连锁经营发展,适应公司发展战略规划和专业化精细化管理模式的需求,提升社区店和网购专业管理水平,增强市场竞争力,在公司的领导下,全面负责社区店的经营管理工作。二、主要工作职责及内容1. 负责社区店全面工作,组织并督促社区店全体人员全面完成本职责范围内的各项工作任务;2. 组织制定社区店年度经营计划并组织具体实施;3. 组织制定社区店内部管理机构设置方案;4. 组织
5、制定社区店的基本管理制度;5. 全面负责社区店对内对外的协调沟通工作;6. 负责各直接下属的考核激励等工作;7. 认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标,负责公司质量管理体系运行、职能、职责分配及工作的督促检查,确保质量管理体系在社区店的贯彻实施;8. 对下属员工岗位的晋升、调动、降职的建议权、绩效考核权、社区店对外营销管理权 9、完成领导交办的其他工作。第二节 经营管理部经理、副经理工作职责一、基本内容1、岗位名称:经营管理部经理;2、所属部门:经营管理部;3、直接上级:公司总经理、公司副总经理;4、直接下属:价格管理专员、门店管理专员、客户经理、店长5、岗位设置目的:为全面推进公司连锁经营发
6、展,适应公司发展战略规划和专业化精细化管理模式的需求,提升绿优鲜社区店专业管理水平,增强市场竞争力,在公司的领导下,主持经营管理部门的经营管理工作。二、主要工作职责及内容1、主持经营管理部全面工作,组织并督促本部门人员全面完成本职责范围内的各项工作任务;2、负责制定社区店年度经营计划并组织具体实施;3、负责制定社区店内部管理机构设置方案;4、组织制定社区店的基本管理制度;5. 负责各直接下属的考核激励等工作;6. 认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标;7. 对下属员工岗位的晋升、调动、降职的建议权、绩效考核权;8完成领导交办的其他工作;9. 副经理协助经理工作,经理不再期间主持经营管理部工作。
7、第三节 门店管理专员工作职责一、基本内容1、岗位名称:门店管理专员; 2、所属部门:经营管理部;3、直接上级:经营管理部经理、副经理;4、岗位设置目的:执行社区店的营运标准和相关规范;督促各门店完成公司下达的销售目标,做好相关的各项工作。二、主要工作职责及内容1、编制门店营运标准,操作流程, 对门店的经营、管理活动进行监督、指导,确保门店的各项经营、管理活动符合社区店的营运标准及相关规范性文件;2、 根据门店经营情况协助门店制定整改措施,指导门店贯彻实施营运标准;3、 指导和协助门店制定和调整销售策略、门店的生鲜管理及经营工作;4、组织完成巡店工作,对门店的日常工作进行管理,组织召开门店会议,
8、按月份拟订门店营运考评意见,编订营运简讯;5、组织实施对新店的商圈调查、竞争店调查和其他市调活动;6、 负责新店的筹建及开业前的指导工作,负责门店的改造调整,审核门店的布局调整申请;7、 负责门店经营性设备设施的选型和购置,接受和处理门店的物资购置申请;8、门店营运的指导、监督权、考评权;9、门店布局的建议、审核权;商品陈列的建议、审核权;10、 门店经营商品类别的建议权,新品上柜的审核权;11、门店物资申购、调配的建议、处理权;12、完成领导交办的其他工作。第四节 信息系统管理专员工作职责一、基本内容1、岗位名称:价格管理专员;2、所属部门:经营管理部门;3、直接上级:部门经理、部门副经理;
9、4、岗位设置目的:负责与集团电子商务部进行对接,确保销售公司商品图册、价格、公司对外信息发布及时得到更新;确保网购网络正常运行;管理和维护社区店总部通讯网络及其他硬件系统,确保公司网络系统、软硬件稳定、正常运行,确保社区店总部数据与门店数据的一致性和数据传递的准确和及时性。二、主要工作职责及内容1、负责与集团电子商务部进行对接,确保销售公司商品图册、价格、公司对外信息发布及时得到更新;2、确保网购网络正常运行,网购订单的技术处理;3、负责社区店网络的日常维护与管理,确保网络顺畅运行;4、负责供应商和商品资料的录入、信息数据的更改和维护;5、保证业务系统、财务系统的正常工作、公司电脑的正常运行;
10、6、负责对门店系统提供技术支持,保证正常运行;7、管理业务系统使用权限;8、负责对损坏的电脑配件进行维护或更换;9、负责更换打印耗材;10、负责搭建新开门店信息系统平台;11、 相关配件的申购权;12、完成领导交办的其他工作。第五节 客户经理工作职责一、基本内容1、岗位名称:客户经理;2、所属部门:经营管理部; 3、直接上级:部门经理、副经理;4、岗位设置目的:在部门领导的领导下,做好配送客户开发和维护等管理工作。二、主要工作职责及内容1. 根据部门下达的客户开发任务和销售任务,分解落实,制定并组织实施各区域月客户开发目标和销售目标;2. 负责组织配送销售,根据顾客和市场需求,积极开发新产品和
11、服务功能,及时满足客户需要;在巩固老客户的基础上,不断的开发新客户,扩大销售。3.降低成本费用,确保利润;4. 严格执行公司制度和流程,加强对业务员的培训和考核,参与制定奖励政策;5. 认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标,负责执行质量管理体系、职能、职责分配;6定期或不定期的做顾客回访,将回访信息形成文件上报公司;7销售政策范围内的定价权;8完成领导交办的其他工作。第六节 客户服务员工作职责一、基本内容1、岗位名称:商品配送员;2、所属部门:经营管理部;3、直接上级:客户经理;4、岗位设置目的:服务顾客,积极促销,主动开发新客户和维护老客户,按时准确将客户所购商品送到指定地点。二、主要工作职
12、责及内容1、做好老客户的维护和新客户的开发;2、按照服务规范热情向顾客提供服务和推广服务,促进销售;3、将顾客所购商品按时准确无误的送到顾客指定地点;4、及时了解顾客需求并放映给客户经理;5、完成领导交办的其他工作。百意超市店长工作职责一、基本内容1、岗位名称:门店店长 ;2、所属部门:经营管理部;3、直接上级:经营管理部经理 副经理;4、岗位设置目的:全面实施门店管理,确保门店处于良好的运作状态;执行公司的各项经营管理制度,执行营运标准及其他规范,完成分公司下达的销售任务。二、主要工作职责及内容1、 负责门店的各项经营管理工作,执行营运标准及工作流程,完成分公司下达的经营、销售计划;2、 执
13、行全面预算管理,执行费用计划,严格进行费用管理;3、掌控商品货源及促销商品的销售情况,编制库存计划和销售(促销)计划,执行公司的促销活动,主动策划门店的促销活动;4、撰写销售分析报告,严格控制库存管理,降低盘点损耗;5、严格执行公司的各项管理制度,坚持每日门店巡店制度,坚持和完善门店的例会制度,参加公司例会,做好上传下达的工作,及时处理门店相关问题;6、负责门店的生产安全、消防安全、治安安全、防损工作,执行公司门店管理办法;7、执行国家的质量管理法规及公司质量管理制度,做好商品质量、服务质量管理工作;8、组织、实施门店内部培训和交流,加强员工素质建设,为分公司发现、培养后备人才;9、有效处理对
14、内、对外的公共关系;10、认真贯彻执行公司的质量方针、质量目标,负责本门店质量管理体系运行、职能职责及分配,工作的督促、检查,确保质量管理体系在本门店的有效运行;11、下属员工的工作安排、指导、监督、考核权12、授权范围内费用的审核权13、商品售价的建议权(生鲜类商品定价权)、新品引进的建议权、授权范围内的商品处置权、对员工(含店长助理)奖惩建议权。14、管理好门店员工的考勤。15、完成领导交办的其他工作。百意超市店长助理工作职责一、基本内容1、岗位名称:门店店长助理;2、所属部门:经营管理部;3、直接上级:门店店长;4、直接下属:营业员;5、岗位设置目的:协助店长开展门店管理工作,在店长外出
15、期间主持门店的日常管理工作。二、主要工作职责及内容1、协助店长进行门店日常管理工作,在店长外出期间主持门店的日常管理工作;2、协助店长推进营运标准及相关规范性文件在门店的执行,监督、检查各品类组对营运标准的执行情况;3、负责安排员工随时了解竞争店的价格调查,并及时向店长、部门反馈,追踪,促进门店完成销售任务;4、 执行国家的质量管理法规及公司质量管理制度,协助店长做好商品质量、服务质量管理工作;5、员工工作安排、指导、监督、考核权;6、完成领导交办的其他工作。 百意超市营业员工作职责一、基本内容1、岗位名称:营业员;2、所属部门:门店3、直接上级:门店店长;店长助理;4、直接下属:无;5、岗位
16、设置目的:服务顾客,积极促销,完成店长和店长助理下达的各项工作。二、主要工作职责及内容1、做好商品陈列,保持货品陈列的规范、整齐、美观;2、按照服务规范热情向顾客提供商品介绍等服务,促进销售;3、按照收货与退货流程及时补充货源,清退呆滞商品;4、收集周边商场的商品价格信息,及时反馈给有关领导和部门;5、经营商品的售价建议权;6、门店清洁卫生的管理;7、完成领导交办的其他工作。第十节 收银员工作职责一、基本内容1、所属部门:经营管理部;2、直接上级:门店店长;店长助理;3、直接下属:无;4、岗位设置目的:准确、高效、规范收取顾客购物款项,做好防损工作。二、主要工作职责及内容1、 对顾客进行规范服
17、务,收取现金或接受信用卡支付,准确快速,提供购物单据,打印购物小票;2、主动积极的做好防损工作;3、收银机维护保养及报修;4、完成领导交办的其他工作;5、分公司促销方案的知情权;6、商品价格调整的知情权;7、做好门店三声服务;8、收银区域的清洁卫生的管理。第二章 员工行为规范第一节 工作服分期穿着要求一、员工根据当期气候,由店长统一通知更换服装参考时间着装要求秋季(9月中旬起)春秋装冬季(11月中旬起)冬装春季(5月1日起)春秋装夏季(6月中旬起)夏装第二节 员工考勤制度员工应该遵守的考勤制度: 1、员工每天打卡记录出勤时间;2、员工在到达公司后或离开岗位前应着制服打卡;3、员工如果未按规定打
18、卡,将视为缺勤,并扣除相应工资;3、任何员工不得代为其他员工打卡,否则将被视为较重违纪行为;4、员工因公司业务需要外出办事而不能到门店的,应事先填写“外出工作时间表”并由部门主管签字;5、员工应准时上班,不得迟到、早退、旷职;6、工作时间开始后15分钟内到班者为迟到;7、工作时间结束前15分钟内下班者为早退;8、工作时间开始后或结束前15分钟到4小时内到班或下班者,以旷职半天论;4小时之外到班或下班者,以旷职1天论;9、员工当月迟到、早退合计三次,即使累计时间不超过15分钟,也以旷工半天论;10、未经请假或假期未经续假而擅自不到职,根据实际缺勤天数按旷职处理11、旷工期间,工资不发;12、公司
19、将根据公司相关规定实行考勤奖惩。第三节 假期类别 公司的假期类别认为法定节假日、婚假、丧假、病假、产假和事假,除长假外,公司给假以“工作日”计。 一、法定节假日 1、员工每年享有共计十个工作日的法定休假,即元旦节一天、春节三天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节三天;2、公司可要求员工于法定节假日工作,并按公司有关规定,支付报酬或调休。二、婚、丧假1、员工结婚享有三个工作日的假期,符合计划生育晚婚的(男员工晚于25岁,女员工晚于23岁,或晚于政府规定的年龄)员工向公司提出申请,经批准后按当地政府有关规定执行;2、婚假工资照发,但需提前10个工作日向公司人力资源部提出书面申请并提供结婚证
20、明;3、婚假只能在结婚日前或后一个月内使用,如遇特殊情况,须店长或总部人力资源部批准4、如员工的父母、配偶或子女去世,凭医院死亡通知书,公司将给予员工最长三天的丧假;5、员工如需请丧假,必须提前通知人力资源部;6、丧假期间工资照发。三、病假1、员工每月可以享有一个工作日的带薪病假,如果员工该月未休病假,则既不能积累,也无任何补偿;2、一个日历月中,员工请病假2个工作日及以上,自第二个工作日起,按个地方政府规定计发病假工资;3、凡因重大病因需住院、手术者,工资按各地方政府规定发放,但须出具市级医院住院诊断证明4、凡请病假,应在病假当天亲自或电话通知部门主管,并在病假结束返岗当天出具公司制定医院得
21、病假证明,由公司人力资源部予以审核归档。四、产假1、女员工生育享有产假;2、单胎顺产休产假90天,从预产期前十五天至预产期后七十五天,配偶分娩给假一天。3、24岁以上分娩头胎者,增加15天,其初婚配偶给假3天;4、难产、多胎等根据各地方政府规定给假;5、所有女员工必须于孕后一个季度之内通知部门主管其怀孕状况;6、休产假必须于预产期前十周向人力资源部申请,并出示医院出具的妊娠证明;7、产假工资按各地方政府规定计发。五、事假1、员工请事假应事先由部门主管批准,人力资源部审核,事先未得到批准的缺席,按旷职处理;2、事假期间工资不发。第四节 请假制度及考核制度一、请假制度1、所有休假应事先获得直接上级
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