公司年度工作总结.ppt
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1、,创新管理 提升合力 有效执行 达成目标,主要内容,2010年度工作部署,1,竞争态势研判,2,2010年工作部署,1,2,3,4,大众营销,增值业务,渠道管理,基础管理,目 录,2010年上半年突出问题,1.,2010年下半年工作计划,2.,2010年下半年时间计划,.,下一步工作思路,汇 报 提 纲,三明经济社会发展情况,1,1-5月份经营成效,2,主要工作措施,3,存在的困难和不足,4,5,需省公司支撑的事项,6,主要内容,二、2010年上半年工作总结,财务转型为核心,Contents,泉州地方概况,1,2,泉州分公司发展概况,2,第一季度经营管理情况介绍,3,目 录,需省公司协调解决的
2、问题,上半年公司主要KPI指标完成情况,存在的困难与不足,经营工作中存在的亮点,南平地区概况,下半年工作思路,2010年上半年突出问题,竞争对手的抢夺: 今年竞争对手加强了对用户的抢夺力度,在集团市场和个人市场都推出了优惠的营销政策(如小灵通转网,新入网送自行车,对集团用户进行赠机),并且结合手机、固定电话和宽带相捆绑以及低价售卡等方式来对用户进行抢挖,对我司用户规模的扩张都有较大的影响。,缺乏及时、有效的营销政策:针对目前的市场状况,由于今年的成本问题,我们营销政策效果不够理想,这也是导致用户规模下降的原因之一。同时,面对竞争对手的营销政策,我们没能快速地做出反应,而错失了竞争的最佳时间(如
3、自行车捆绑政策,截止7月18日目前仅办理成功228户)。,维系不足导致高价值用户的流失:与竞争对手的集团政策相比较,我司前期对集团的维系不够、政策不到位,导致集团用户的流失加快;同时,在大众市场上,对于中高端用户的关怀与捆绑的力度也不够。,社会渠道销卡积极性降低,同时自营率不高:今年我司虽然重点加强营业厅的自营率提升,但就目前状态来看,自营率仍然不高;另一方面,相关渠道政策的调整,导致未能充分调动社会渠道售卡积极性,社会渠道入网量下降。,短板1:用户规模负增长原因分析,营销模式 有待创新,1-6月市区营销中心累计运营收入达11163万元,其中数信业务收入完成2199万元,收入占比达19.71%
4、。虽然数信业务收入逐月攀升,但是在监管和规范要求和数据真实性考核日趋严厉的大背景下,数据业务营销模式亟待创新。,收入结构 有待调整,精确营销 有待加强,传统产品(短信、彩铃、WAP)继续保持良好发展,重点产品来电提醒、移动气象站收入增长明显,截止5月底,累计点对点短信、WAP、彩铃收入达1271万元,累计移动气象站、手机报收入达100万元,前三大产品占数信业务收入的71.36%,前五大产品占整体数信业务收入的76.98%。说明新的数信产品要进一步挖掘市场潜力。,现阶段数据信息业务的发展主要围绕新增用户捆绑和存量客户体验两方面发展,精确营销不足造成使用客户和目标客户的背离,带来数信业务客户的大进
5、大出,影响数信业务的健康发展;特别是在集团市场,重点数信业务的普及率低于整体市场的普及率,进一步体现精确营销能力的缺失。,短板2:非语音收入短板分析(数信业务),短板2:非语音收入短板分析(集团信息化收入),客户经理配置因素,新增业务推广力度,集团业务营销模式,ADC产品实用功能与中小集团实际应用还存在差距,沦落为短信平台; 全业务稳定性有待提升, 上半年,我部全业务专线均出现不同程度故障报修。 中小企业专线需求停留在ADSL,专线价位还无法接受,法人集团纳入管理后,客户经理管辖集团明显增加(280家/人均) 实际关注的集团有限,对客户需求分析、挖掘能力不足。,手机邮箱企业邮箱无线网站等电子平
6、台应用推广进度不理想。 视频监控、移动400,IMS等业务潜力均未发挥。,信息化收入结构失衡,业务稳定性与适用性制约业务发展,集团业务发展简单依赖队伍,未充分发挥SI、SA力量规模发展信息化产品,短板2:非语音收入短板分析(家庭宽带收入),相较于电信,我司宽带网速较慢,稳定性低成为竞争瓶颈,客户对产品信任度低。,我司数据及支撑人员大多为无线网转入及新到大学生,无基础知识及维护经验,网络支撑和维护工作不到位。,网络覆盖率低,宽带资源不足。电信宽带已覆盖到行政村,联通已覆盖至各个乡镇,但目前我司只覆盖王台、来舟和西芹三个乡镇。,我司与铁通共同开展的宽带优惠促销活动,但宣传力度不足,客户接受程度较低
7、,未能有效发展,短板4:人力资源精细化管理不足分析,人员流动性较大,岗位变动频繁: 除管理层人员,员工中新手较多,且受到片区架构调整的影响,人员波动较大,新上任的员工对岗位的理解能力及适应性较弱,经验不足,执行力存在较为明显的问题,工作落地存在困难。此外,人才培养需消耗大量时间,在一定程度上影响了公司正常运作,导致精细化管理难以得到有效地实施。,片区管理工作存在缺口: 片区人员未及时到位(南山片区营销中心经理尚未到位)片区经理、营业员有部分人员属中邮外包人员,未配置OA,影响工作落地的及时性及执行的力度。,培训体系不尽合理,人员素质未能有效提升 员工管理考核办法执行力度不足,对培训工作的重视度
8、不足;员工压力较大,业余时间相对较少,培训效果不理想;相关负责人对培训的跟踪与考核不够到位。,目前管理工作中突出的问题及原因,目 录,2010年上半年突出问题,1.,2010年下半年工作计划,2.,2010年下半年时间计划,.,有效提升 用户规模,加强网络 维护建设 提供市场支撑,人力资源 创新管理,精细运营 非语音收入,下半年 工作计划,俯首甘为孺子牛,不用扬鞭自奋蹄,2010年下半年工作计划,今年以来市区在新增市场方面凸现增长乏力的局面,面对竞争对手的强势竞争,市区营销中心将从推进渠道片区管理工作,提升自有及社会渠道的营销、服务、传播能力;完善渠道酬金及营业员奖励制度,合理激励、有效提升发
9、展量;加强对农村渠道的支撑和政策扶持,提升其空中充及售卡能力等方面增强新增市场运营能力。,挖掘农村市场,抢占高铁市场,开展定点营销,积极了解高铁项目的动向,及时跟进抢占先机。 开展情感营销,组建VPN网,推广长途、漫游资费包,为外来工提供差异化增值服务,做好维系和捆绑工作。 按片区划分,使每个工段专人负责跟踪服务。,做好高校领导维系工作,签订迎新协议,确保高校迎新工作顺利开展。 以品牌、业务等优势紧抓秋季高校新生市场以及中学生市场,确保学生新增市场占有率绝对领先。 将品牌与增值业务紧密结合,利用各项业务对学生进行深度捆绑。,深耕校园市场,整合G3无线座机、铁通家庭固话、宽带、家庭统一账户付费等
10、业务资源,拓展家庭市场。 结合“家庭计划”送终端和铁通宽带“一天一元”的优惠营销活动,在各个渠道做好宣传推广,全面抢占竞争对手固有市场。,联合促销发展G3固话,有效提升用户规模:提升新增市场,针对农村留守老人与儿童多的情况,开展专项营销活动,提升农村新增市场占有率。 深入推荐惠农网、农信通及气象站等产品,拓展农村信息化市场。 利用农村乡镇干部资源及人脉关系,在农村市场大力拓展新增市场。,在新增市场大力拓展同时,更加重视存量保有,在大众市场进行客户关怀、营销捆绑工作,特别是针对中高端存量客户“价值”、“规模”双保有,确保存量市场稳定。,有效提升用户规模:存量市场稳定(大众市场),围绕状态异常、通
11、话下滑、呼转竞争对手、拨打特服电话等异动信息,提前预判客户流失迹象,构建预警流失号码池;将存量预警客户按照集团、客户经理、营业厅、渠道常客进行优先级归属,发挥各触点运营管理,提升客户慰留成功率。,以资费、服务、积分、预存等四大专属特权为卖点,实施全球通品牌归位与预存保底政策,6月底市区全球通用户数达34199户;树立预算效益意识,重新分类理解各营销政策在客户规模及价值的实际效果,促进营销过程效益最大化。,针对核心客户持续推进业务、资费、话费、积分、人文、触点六大服务举措,将资费、人文关怀等关怀举措进一步辐射至存量大众客户;充分利用终端捆绑、业务捆绑的营销政策对中高端客户进行有效捆绑,推进品牌适
12、配归位,建立存量预警监控慰留体系,深化基础服务关怀机制,加强预警管理:做好集团关键人物、集团总体消费的动态跟踪,每月提交客户稳定度分析报告。将集团收入波动、用户流失率、成员帐务捆绑、数信业务收入占比纳入客户经理考核范畴。提升客户经理话务量管理意识。,强化重点市场:加强首度客户经理走访,加大驻点服务频次,提高服务覆盖面,用便捷服务赢得市场,借助民生资讯、政务公开等平台加强政府类、重点行业集团业务软捆绑。以行业为矩阵,结合业务捆绑与帐务捆绑(V网、号薄管家、移动管家、手机报、话费预存等)营销政策,提高集团稳定性。,在新增市场大力拓展同时,更加重视存量保有,在集团市场进行客户关怀、营销捆绑和客户服务
13、工作,确保存量市场稳定。,有效提升用户规模:存量市场稳定(集团市场),实行精确营销:为集团(中高端客户)客户量身定制业务方案,先重点后分支,让有限成本发挥最大功效。通过GPRS产品应用,实现公安、交通等行业客户稳定;通过家校通普及,实现学生家长移动品牌的依赖;通过V网与彩铃,实现中小集团成员业务捆绑。,集团市场,在新增市场大力拓展同时,更加重视存量保有,在客户服务方面进行客户关怀、客户维系工作,确保存量市场稳定。,有效提升用户规模:存量市场稳定(客户服务),2,1,4,3,客户服务,开展“情系客户”的优质服务活动,为VIP客户送上生日蛋糕、鲜花、生日卡及手机短讯等节日问候语。,坚持重点营销、新
14、业务项目的服务感知考核,在新业务、营销活动的相关指标中增加满意度项目考核,将客户满意度贯穿于市场和集团的常规化营销工作中去,加强服务和营销的协同,促进增业务及促销业务满意度的提升。,在营业厅对不同客户群体建立客户响应机制,对重点客户、典型客户进行重点维护,做到急事急办、特事特办、易事快办、难事妥办;对大众客户进行便民关怀。,实现投诉的精细管理:重视投诉,做好投诉管理工作根据投诉性质的不同,建立和完善紧急通道和升级流程,真正实现对紧急和重要投诉的快速响应。,为了有效提升数信业务收入,持续性地拓展数信客户应用规模,市区计划针对MO套餐、彩铃、手机报、移动气象站、飞信等成熟业务进行重点推广,同时对手
15、机支付、手机体彩等新业务进行精确营销。,针对不同目标群体,充分分析其消费情况,利用电话经理开展数信业务营销。,针对客户需求重点开展集团彩铃、手机报等业务营销。,合理下达月业务发展指标,制定激励措施,设立营销专柜,营造好销售气氛,有效提升数信客户规模。,合并“同类项”针对不同群体客户进行分群营销工作。如:与各证券行业合作,针对股民群体开展手机证券、手机银行等业务营销活动。,开展渠道数信业务营销督导,合理制定酬金政策,引导社会渠道人员自觉规范开展数信业务推荐工作。,由各社团组织建立飞信群,为成员开通139邮箱,根据组织特点开展针对性数信业务营销。重点做好与区团委的飞信业务合作。,提升非语音收入:数
16、据信息业务收入,,三季度力争新增70家,实现全业务集团250家以上;四季度新增85家,实现全业务集团340家以上;专线类收入占比提升至9.5%以上.,业务订制数实现15000户以上,业务占比15%,标准化产品与ADC产品收入占比提升至10%以上。,以家校通与农信通为豢头产品,加快业务普及率。下半年延平全部中小学引入家校通业务,家校通业务订购5万人以上,结合信息化村建设,农信通普及率提升至25%以上。,结合法人集团VPN组网,做好集团彩铃、 移动管家、随E行等个人业务发展。,开发农村市场与学生市场,结合“雷霆计划”做好专线市场争夺 有效提升全业务收入。,提升非语音收入:集团信息化收入,,提升非语
17、音收入:家庭市场宽带收入,针对延平区铁通公司现有宽带网络资源,开展联合营销活动,采取与物业合作开展社区驻点促销,组织小分队进行扫楼、扫街促销等形式,努力提升宽带客户规模。,开展校园宽带促销。对各乡镇中心小学、中学等教职工宿舍集中的学校开展宽带营销;对各所高校开展移动宽带进校区建设,以利于提高宽带客户规模。,针对部分重点乡镇开展宽带营销。在西芹、峡阳、来州等乡镇开展宽带促销工作。可将三个乡镇作为试点,利用地方人脉及能人承包经营的方式进行发展。,家庭宽带收入,加强网络维护建设:完善网络覆盖,加快灾后重建,加快网络清网排障,重点关注对重要告警以及可能影响用户通话质量软硬故障的排查力度,把以往每周要做
18、的工作前移到每天来做。,拆闲补忙,加强资源的精细配置,实施拆闲补忙,最优配置网络资源,缓解网络拥塞。,最大化的小区资源利用 降低由于资源不足引起的用户投诉 降低最差小区比例 备品备件的紧缺也影响最坏小区处理进度,建议市公司加快备品备件的购买进度,加快解决弱覆盖,无线类投诉都是与信号弱覆盖有关,解决无线类用户投诉手段:一、加强对现网基站隐患排查;二、加强无线网络优化;三、克服困难,切实推进弱覆盖区工程建设进度;四、加快灾后重建进度。,资源优化,加强网络维护建设:集思广义,寻求突破,利用共建共享,共同建设、共同享有和谐贯穿于网络建设的全过程,真正做到在共建中共享、在共享中共建,创新建站模式,针对居
19、民对无线辐射的担忧而导致建站受阻的问题,准备采用街道站/灯箱/桥梁隧道等多种方式建站。,江南林学院与电信签订排他协议,校内管道据了解由电信方投资建设,因协调问题信号覆盖问题一直未解决,目前已提给共建共享办。 工程建设最大困难在于协调,建议新建小区及高校,在项目立项时,能否全盘统筹安排,如高校信号覆盖统筹安排有线无线WLAN宽带、2G/TD协同建设与发展,避免多次协调。,创新管理提高执行力:推进片区精细管理确保市场领先,片区是我司今后运营的基本单元,因此,我部下半年将积极推进片区化精细管理,提升人员的稳定性和管控力度,以确保市场领先。,创新管理提高执行力:加强基础管理形成良好管理机制,抓好安全生
20、产工作,全力打造平安移动,完善人力资源管理,提升员工整体素质,加强稽核力量,完善稽核流程,加强廉政教育,增强廉洁意识,继续开展 “安康杯”竞赛活动、 “安全生产月”活动;落实营业场所安全管理规定,每月对各生产班组及仓库进行定期与不定期的安全检查,发现安全隐患及时通报并限期整改,理顺流程,细化考核办法,每月对各部门进行检查,下文通报结果,督促各班组养成日清月结的工作习惯,结合SOX矩阵要求,完善流程缺陷,建立稽核流程的闭环管理,加强廉政教育,增强廉洁意识。深化效能监察、防范管理风险。组织开展综合类仓库物资管理专项效能监察工作。组织开展形式多样的文体活动,制作员工风采专栏,激发员工的企业自豪感和归
21、属感,利用绩效考核手段有效加强员工目标管理;做好新增人员的“传帮带”工作,加强人才梯队建设;严格执行对劳动合同到期员工的考核制度,创新管理提高执行力:建立新型培训机制,建立培训交流平台,以“会”代“训”,根据每个员工的不同兴趣,成立兴趣小组(如礼仪方面),聘请“专业 人员”进行专项培训,提升员工素质,促进员工间的交流与合作。,建立员工网络通信群,将培训的内容发布至群空间,进行培训知识网络问 答及业务测试。,成立兴趣小组,开展网络培训,以会代训,让员工可以发表自己的想法,提供经验分享平台, 使员工的意见能更快的反馈到上一级,激发员工的创新意识 。,设置业务资料专区,每个月更新一本业务手册,根据岗
22、位性质的不同, 放置不同种类的具有提升员工素质的好书。提供培训心得小册本,供 员工抒发感想,实行“会议培训+网络培训”相结合措施。实行“会议培训+网络培训”相结合措施。通过开展网络培训、建立培训交流平台、成立兴趣小组、以会代训四大举措加强培训落地执行工作。进行抽查各班组培训情况,有效监督培训执行,形成培训结果通报,提高全员素质。,完善通报机制,项目经理按周通报各项目的完成进度、存在问题及完成亮点,以便各部门、班组在第一时间内对指标进行调整或布置。要求各部门对未完成重要工作目标或经过努力也无法完成的,在时间过半前以专题报告形式向公司领导做出说明;因工作不力,未完成重要工作目标且差距较大的,将追究
23、相关负责人的工作责任。,设立反馈通报制度,工作目标是关系到公司业务发展的全局性,每月2号前下达部门KPI,并要求各部门于3号前完成落地细化分解,明确工作目标的责任人、工作措施和完成时限,同时下达指标时同步下发各项工作开展实施方案,确保各项工作顺利开展。,强化目标管理,目标下达后要设立专人负责跟踪。要求各层管理人员实时对各项目标完成情况进行监控,定期对完成情况进行总结、掌握进度、发现问题、完善措施,确保措施得力,全面完成指标。,实施过程管理,绩效评估以数据说明,增加一项取数考评得分,通过经分取数对员工工作按照实际评分标准进行评分,有效发挥绩效管理的激励作用。,公平合理考核,创新管理提高执行力:规
24、范绩效管理提高执力能力,跟踪落实市区营销中心绩效考核办法不断完善考核机制,实行专人负责制,将监督工作落实到位。,目 录,2010年上半年突出问题,1.,2010年下半年工作计划,2.,2010年下半年时间计划,.,为了更有效的改善短板、实行精细化管理、提升执行力,市区营销中心针对当前存在的问题、短板,制定了时间进度表,以时间计划作为工作导向,对市场部、综合部、集客部及建维组下半年工作进行了统筹安排、详细分工,明确各时间段的目标、任务、项目负责人,形成“监督反馈考核”链条式管理机制。 市区营销中心将严格执行时间进度表,有计划有目的的实行各项工作。我们相信下半年市区营销中心定能取得优异成绩。,20
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