优衣库智能卡设计方案.doc
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1、优衣库智能卡设计方案优衣库智能卡设计方案制作:FD小组市场营销09本小组成员:苟霞(组长)周洪芳李荣泽张彪尹文斌于尧优衣库客户维持项目方案之智能卡设计正面背面智能卡简介:卡的尺寸长度85.6mm,宽度54mm。正面采用的是红色为基础色,印上优衣库的logo。因为优衣库的理念是百搭,衣服是配角,穿衣的的人才是主角,所以Get Your Shine On(你就是主角),给顾客直接的传递了优衣库的理念。而卡的背面则是采用的黑色,简单的说明了卡的使用。前言-公司简介UNIQLO是排名全球服饰零售业前列的日本迅销(FAST RETAILING)集团旗下的实力核心品牌。坚持将现代、简约自然、高品质且易于搭
2、配的商品提供给全世界的消费者。而所倡导的百搭理念,也为世人所熟知。衣服是配角,穿衣服的人才是主角突出了其以人为本的穿衣理念,即使看似简单的基本款,只要经过精心的搭配也能够展现自我个性。公司名称是FAST RETAILING,这其中包含了很多特别的含义。FAST迅速+RETAILING零售体现了如何将顾客的要求迅速商品化、如何迅速提供商品这一企业根本精神,也表达了他们期望成为拥有快餐文化这一世界通用理念的零售企业界之不可动摇的信念。这个理念是指通过全世界统一的服务、以合理可信的价格、大量持续提供任何时候、任何地方、任何人都可以穿着的服装。因此他们拥有独特的商品策划、开发和销售体系,从而实现店铺运
3、作低成本化。但考虑到优衣库的现有客户维持项目系统存在一些问题,我们小组针对优衣库的客户,设计了一智能卡系统的客户维持项目。一、优衣库客户维持方面的背景1.1、优衣库客户维持存在的问题售前咨询在产品销售到消费者以前,消费者对于厂家或者商家提供的服务不是很清楚,或者了解不多;对于服务的流程及服务标准等相关的知识缺少了解;同时对产品了解也不够。而这些主要是由于企业和商家提供的其与顾客的接触点不够的原因造成。客户管理1、客户关系管理重视程度不够,投入的人力、财力、物力不足;2、客户关系管理流程有待优化;3、与客户的接触点不够,不能够很清楚的了解客户的需求和客户的购物后的感受;4、客户关系管理缺少人性关
4、怀和客户维持项目,一般都是在问题后提供售后的服务;5、客户关系管理缺少区别对待,没有高级客户和低级客户区分;6、客户数据管理和客户数据的开发都不够;7、客户服务缺少个性化。售后服务1、售后服务质量差,一旦出现质量问题,大都处理的不尽人意;2、相比实体店轻松快捷的退换服务,网店的售后服务亟待加强。3、业务能力有待加强,服务体系尚需完善。现有客户维持项目只限于限时优惠,方式单一,消费者接受程度有待提高。1.2、优衣库(成都)的客户关系中的SWOT分析优势(S)劣势(W)1、卖场布置合理2、服务态度良好3、装修与卫生好4、售后服务较好1、售后服务不完善2、无会员服务区分3、缺少对客户的人性关怀4、客
5、户服务缺少个性化机遇(O)威胁(T)1、互联网迅速发展,为企业进行客户关系管理提供了良好的平台。2、信息技术的发展,为企业进行客户关系的维持提供了良好的技术手段。3、在服装行业中,各个企业的客户维持活动都不显成熟,为优衣库提高了良好的契机。在整个行业的客户关系维持都做得不好的背景下,优衣库的客户关系维持也做的不完善,各个企业也纷纷转而看重对客户关系的维持,开始着手客户关系的维持工作。1.3、优衣库(成都)客户顾客细分类型及特点目标客户类型阶段特点阶段任务潜在客户优衣库与客户间并没有发生真正的接触,客户基本都是通过各种信息渠道来了解优衣库。对客户来说,优衣库是可选择的众多目标服装品牌之一。卖场与
6、客户之间的关系还很脆弱。通过市场调查识别潜在细分市场的目标客户的需求。采取有效的宣传推广等营销手段和口碑传播吸引顾客对优衣库品牌的注意,使目标客户逐步对优衣库产生一种认知。可能客户通过前期宣传,优衣库吸引住潜在客户的注意力,客户会下一些尝试性的订单。客户通过考察和测试优衣库的诚意、绩效等方面,考虑是否应该信任并建立长期关系。优衣库与客户双方相互了解不足、不确定性大,不能正确评估对方的潜在价值。搜集客户资料,识别可能客户把服务做得更完善,提高服务质量,把握产品质量关,为将可能客户转化为常客做出努力。常客、拥护者通过客户个人信息管理,针对常客、拥护者提供一系列个性化服务区分客户类型,确定最优客户通
7、过所提供的个性化服务提升客户的满意度,提高客户的忠诚度针对不同价值的客户提供不同层次的服务可能流失顾客客户产生不满意等负面情绪,可能转移购买行为尽最大努力消除客户的负面情绪,维持客户的忠诚度,消除造成负面影响的不利因素正式流失顾客客户因其负面情绪不能得到解决,不满意度提升,彻底转移购买行为对于已流失的客户,根据他的价值度,重点挽回最有价值的客户二、优衣库(成都)客户维持方案2.1、优衣库(成都)客户维持方案概述随着现代企业经营理念逐渐从以产品为中心过渡到以客户为中心,围绕对客户关系的管理就显得日益重要。作为新兴品牌的优衣库需要优化其客户关系管理系统,建立全方位的高效的客户维持系统,以便与客户建
8、立持久的关系,使优衣库的营销人员都能与客户及时沟通,并能按客户和市场的需求提供产品和服务,获得更多的客户和市场份额,持续提高企业的经营业绩。因此,我们所设计的客户维持方案将体现以客户为中心、体现人性化的现代客户关系管理理念,在优衣库现有的客户维持方案的基础上进行优化设置,围绕智能卡这一中心,通过详细管理优衣库与客户之间的关系来实现客户价值的最大化。此客户维持方案重在通过为优衣库提供客户数据,维持并解决客户关系维持问题,提高客户满意度,进而提高客户的忠诚度;提高企业营销能力、服务能力,提升优衣库的形象,帮助优衣库开拓市场,扩大市场占有份额。2.2、优衣库(成都)维持方案的特点(1)该方案充分体现
9、了以客户为中心的现代经营理念,围绕客户服务和客户关怀,提供有关销售、市场、服务的客户维持管理。(2)该维持方案坚持以服务客户,方便客户,关怀客户、无微不至,无所不至为服务宗旨。(3)该案涉及客户维持方面的大部分,充分运用现代信息技术,优化优衣库客户维持方案,建立起合理而高效的优衣库客户维持网络。(4)该案以智能卡为中心,对客户数据进行基本管理和商务管理,提供知识管理功能。智能卡上的客户数据不仅可以为优衣库提供关于客户价值的信息,发现客户需求的变化与分布,并挖掘潜在机会,促进客户购买。还支持全国通用、异地购买,可以通过远程登录或通过互联网远程访问。2.3、优衣库智能卡IT基础结构2.3.1、智能
10、卡的卡型智能卡是IC卡(集成电路卡)的一种,按所嵌的芯片类型的不同,IC卡可分为三类:存储卡、逻辑加密卡、智能卡(cpu卡)。1.存储卡:卡内的集成电路是可用电擦除的可编程只读存储器EEPROM,它仅具数据存储功能,没有数据处理能力;存储卡本身无硬件加密功能,只在文件上加密,很容易被破解。2.逻辑加密卡:卡内的集成电路包括加密逻辑电路和可编程只读存储器EEPROM,加密逻辑电路可在一定程度上保护卡和卡中数据的安全,但只是低层次防护,无法防止恶意攻击。3.智能卡(cpu卡):卡内的集成电路包括中央处理器CPU、可编程只读存储器EEPROM、随机存储器RAM和固化在只读存储器rom中的卡内操作系统
11、COS(Chip Operating System)。卡中数据分为外部读取和内部处理部分,确保卡中数据安全可靠。由于优衣库目标客群是教育程度较高的城市年轻白领,他们具有较高的购买能力,并且对于自己的个人信息十分注重,所以应该采取第一种芯片-存储卡。卡内芯片为电可擦除可编程只读存储器EEPROM(Electrically Erasable ProgrammableRead-onlyMemory),以及地址译码电路和指令译码电路。为了能把它封装在0.76mm的塑料卡基中,特制成0.3mm的薄型结构。存储卡属于被动型卡,通常采用同步通信方式。这种卡片存储方便、使用简单、价格便宜,在很多场合可以替代磁
12、卡。但该类IC卡不具备保密功能,因而一般用于存放不需要保密的信息。企业不仅能够从一开建立数据时获取客户信息数据,还能建立客户信息数据库,不断完善客户信息。记录客户的消费信息,从中了解客户的消费习惯和消费能力,并针对此进行客户划分,对不同客户群体进行个性化服务,进行较好的客户维持。2.3.2、卡的读写功能优衣库的智能卡采用的是RF IDeas非接触式智能卡,能够读写、编码和开发应用。使用无线电频率识别技术,其能消除磁条卡磨损的现象;客户端和服务器端无需使用软件:使用即插即用式USB或RS-232连接方式;符合工业标准:基于13.56兆赫兹的先进的半导体技术符合多个ISO标准,该读写器符合以下标准
13、:ISO 15693-邻近,ISO 14443-A类型。独立且多功能的平台:支持带有USB或RS-232的任何操作系统。它的读写功能一般来说可以分为如下四点:1)身份识别2)支付工具3)加密解密4)信息。介于智能卡这四种功能,由于优衣库的智能卡只要是用于身份识别和存储客户信息,所以在支付功能和加密解密这两点方面可以稍微的放松,主要解决身份之别和信息存储这两点。在智能卡逐渐投入到客户中去时,智能卡的分类也需要同步进行。一般的会员卡和贵宾卡,介于成本等原因,在卡的本身并没有区别,但是公司应根据数据库信息,可以将普通的会员卡升级为贵宾卡,归并卡享有更高的权利与更好的服务。在客户的消费过程中,优衣库的
14、这种智能卡能记录客户的消费信息,信息系统应加以整理分析,以便公司日后使用。为企业提供真实有效的客户信息。2.3.3、卡的管理系统COS是驻留SIM卡内的操作系统软件,类似于PC上的DOS系统,不过比DOS系统要简单的多。COS主要用于用于接受和处理外界(如手机或者读卡器)发给SIM卡的各种信息,执行外界发送的各种指令如鉴权运算),管理卡内的存储器空间,向外界回送应答信息等。一般来说,SIM卡COS系统模型共由4部分组成:通信管理模块,安全管理模块,应用处理模块,文件管理模块。外界信息(指令或数据)通过通信管理模块进入COS,由安全管理模块对其合法性进行认证检查,其后由应用处理模块根据外界信息的
15、含意(执行、存储)进行解释,最后由文件管理模块根据应用处理模块的解释结果对EEPROM中的文件进行操作。如果COS需要对外界信息作出应答,则由文件管理模块读取EEPROM中的文件数据传送给应用处理模块,或直接由应用处理模块提取按照外界信息中指令的执行结果,这些信息或数据经过安全管理模块的认证检查后,通过通信管理模块反馈给外界,从而完成一次完整的处理过程。2.3.3.1、优衣库的智能卡管理系统设计:1.硬件性能指标(1)能准确记录用户信息和消费情况,并能进行(+)混合运算,存贮容量大。(2)单机系统最大容量:128台收款机。(3)计算机和收款机之间采用RS-485实时通讯联网,通讯距离可达120
16、0米。(4)通讯方式采用全双式,传输速率2400-9600bit。(5)具有掉电数据保护功能,数据保存时间大于10年。(6)收款机内配有电池,充足电后,可连续工作4小时以上。(7)收款机设有16键键盘,具有蜂鸣器操作提示。(8)显示窗口有两面,分别面对操作员和消费者,显示信息相同。(9)收款机电源:交通220V,50HZ,最大功耗2W。(10)工作温度:0C-50C,温度:10%90%RH。(11)外形尺寸:280mm218mm110mm。2、优衣库个店的连网方式根据优衣库各店的线路和地形环境分析,最终决定采用网络接收方式和人工数据接收卡采集方式。一网络接收方式:采用带屏蔽层的双绞线做为网络连
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