邮政速递运行质量管理经验交流材料.doc
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1、加强运行质量管理 为EMS又快又好发展提供强力保障近年来,市邮政速递局在集团公司速递局和市邮政公司的正确领导下,牢固树立 “以质量为根本,以客户为中心”的思想。通过深入开展创“优+”服务,建“五大工程”活动,完善了运行质量管理及考核机制;通过加强保障运行质量的能力建设和推进投递质量承诺服务工作,促进了我局整体运行质量的显著提高,为速递业务快速、健康发展提供了可靠保障。现将我局在运行质量管理方面的工作汇报如下,不妥之处请批评指正。一、提高认识,突出重点,强化运行质量,促进业务发展速递专业的运行质量管理是决定EMS在市场竞争中的地位、生存、发展、壮大的关键,对实现速递又快又好的发展起到至关重要的作
2、用。一年来,我们认真贯彻落实刘明光副总提出的:“运行质量是速递业务发展的基础和保障”的指示精神,深刻认识到运行质量管理工作直接关系着EMS在市场中的竞争地位;关系着EMS在客户中的品牌形象;关系着EMS的可持续发展战略,关系着EMS实现效益经营,步入快速发展轨道的大局。我们只有通过思想上高度重视,行动上迅速落实,工作上常抓不懈,才能做好质量管理工作。因此,我们把提高运行质量管理工作列为全局重点工作之一,抓实抓好,抓出成效。工作实践使我们认识到,速递的运行质量管理涵盖了网络运行质量、安全运行质量、投递运行质量、服务运行质量、信息运行质量和效益运行质量等诸多方面,哪一方面的工作做不好,上不去都会产
3、生牵一发而动全身的影响,都会制约EMS的快速发展。因此,通过强化网络运行质量,确保邮件运递畅通;通过强化安全运行质量,确保邮件运递安全;通过强化投递运行质量,提高全程时限准时率;通过强化服务运行质量,提升EMS品牌形象;通过强化信息运行质量,加强全网各环节控制力;通过强化效益运行质量,推进速递公司化改革进程。只有健全完善好速递运行质量管理工作,职责落实,工作到位,才能确保速递业务又快又好发展。为了提高运行质量管理,我局积极打造“运行质量管理”平台,围绕:“两机制四重点”做好工作,即:完善了运行质量管理协调机制和突发问题的应急过渡机制;狠抓了四个重点环节。即:营揽环节、运输中转环节、分拣封发环节
4、、投递环节。通过各单位、部门的密切协作配合,提高了上下环节的服务意识,并做到措施到位、管理到位、责任到位,有效提升了速递整体运行质量。二、创新管理,强化执行,不断提升邮政速递运行质量为提高整体运行质量,我局采取了六大项举措,并强化执行、狠抓落实,取得了较好效果。(一) 建立三级组织架构,完善运行质量管理体系。为进一步完善邮政速递业务运行监督体系,建立逐级监控、内外结合的监督检查机制,我局建立了运行质量三级管理组织架构。第一级市邮政公司,市公司市场部为主管部门。负责制定速递运行质量监控办法,负责协调速递运行质量监控中有关问题;负责对相关责任单位进行考核。第二级市邮政速递局,是速递业务管理和运行质
5、量的监控单位。负责运行质量监控和定期通报工作,负责速递业务监控的管理、监督、检查工作。第三级各相关单位。负责制定本单位速递运行质量管理的具体落实办法,负责汇总运行中存在的问题并及时向速递局反馈。此外,我局还制定了运行质量责任人制度,即:指定一名局领导专门负责业务运行工作,加强整体业务运行的组织领导。各相关单位指定专人负责本单位速递运行质量管理工作,建立定期信息通报制度。(二)疏通拓展网路渠道,提升EMS市场竞争力。一是拓展国际精品线路,积极增开国际直封格口,加快邮件传递时限。为进一步提高国际EMS业务市场竞争能力,我局目前选择开通了8个国家和地区的13条精品线路,确保了国际出口邮件的运行畅通。
6、二是加快EMS国际进出口邮件的通关速度,确立了竞争优势。自04年以来,在市公司的大力支持下,我局与海关密切了合作关系。三年来,相继推出了“24小时通关服务”、“先放后税”、“先放后报”的一站式无障碍通关服务。加快了进出口邮件传递时限,有效促进了国际业务快速发展。三是疏通、扩大化工产品运递渠道。对国内非危类化工产品邮件,采用全程陆运方式发运。对国际非危类化工产品邮件,在与DGM公司合作解决中速渠道运递化工产品邮件的基础上,与信诺递捷公司合作,解决了化工产品运递不畅的难题。如坐落于滨海新区的阿尔艾沙公司,该公司是市生产化工产品的龙头企业,出口业务量很大。在我局打通了化工类邮件运递渠道后,客户将全部
7、邮件交由EMS运递,既解决了客户产品出口难的问题,同时也确立了EMS作为化工行业客户第一服务商的地位。(三)创新服务机制,提升EMS品牌形象。一是加强揽收能力建设,提高上门揽收率。为适应激烈的市场竞争,满足客户个性化需求,我局通过加强营销队伍建设,提升企业的核心竞争力。年,我局打破固有营销格局,对人、车、路、区域四大元素进行整合。通过实施“扩路增户”工程,使揽收能力提高25%。年,我局在全专业开展创建新型营销团队活动,着力打造一个“营销新平台”,充分发挥团队的合力。截止11月份,在全市重点地区组建营销团队66个,使营揽能力同比又提高了37%,全市特快业务上门揽收率达到78%,进一步增强了EMS
8、在重点区域的竞争能力及市场拓展能力,为加快发展积蓄了后劲。二是创新售后服务机制,完善售后服务体系。一方面,我局通过科技手段和信息系统的创新,自主研发成功EMS档案查询系统。该系统的上线使用,解决了使用纸质查单存在的诸多问题,简化查询流程,缩短查询时限,为经营单位提供了一个快捷高效的查询处理平台,有效支撑经营发展。另一方面,我局对速递VIP大客户实行邮件预查,全程跟踪,主动反馈制度,维护了客户的稳定;对进出口邮件实行24小时全天候查询服务,解决客户查询不畅问题;设立大客户赔偿基金,简化赔偿流程,加快对大客户的赔偿速度,提高客户满意度;引进精通外语的专项人才,主动与国外邮政部门沟通信息,满足客户个
9、性化需求。通过以上措施,进一步完善我局的售后服务功能,提升EMS的品牌形象。(四)强化效益观念,走效益型发展道路。一是建立了专业稽核部门。通过制定并实施稽核管理办法及考核办法,进一步加强了对实物、量收数据、资费审批、政策使用及票据资金的稽核管理工作。在速递邮件处理中心安装动态平衡系统,实现了国际出口邮件100%复重稽核。同时开发使用了复重数据与收寄数据对比系统,有效杜绝了业务收入的跑、冒、滴、漏,发挥了稽核部门“千里眼”的作用。二是定期开展“业财会检”专项检查活动,充分发挥业务、财务两个重要环节的配合管理作用,进一步强化了速递专业化管理。三是制定并实施了邮政速递专业用户欠费管理办法。将用户欠费
10、按时间分类管理,按经营单位制定预警标杆,并与优惠政策使用进行挂钩。实行逐级审批、责任追究、按期清算等制度。全面加强用户欠费管理,加快资金回笼速度,提高企业的运营效益。(五)完善运行质量监控、监督检查及考核机制,提高整体运行质量。一是建立定期通报制度。组织专人在邮件处理中心对邮件收寄规格进行专项检查,对违规邮件进行截留,现场拍照,并在第一时间通知责任局到场,整改后再予发运。同时对责任单位给予全局通报,并按照相关规定进行考核。二是建立运行质量监控考核机制。出台了邮政速递业务运行质量监控及考核办法,将运行质量监控考核分环节分层次落实到责任人,并纳入年终的综合考评体系。同时,引入内部诚信机制,每年年初
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