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1、第 1 页 20XX 年酒店经营管理计划书1 特征码 SpYeWflODaYYPMaGsXuA 一、市场环境分析 我店经营中存在的问题: 1、目标顾客群定位不太准确,过于狭窄。主要特征是等顾 客上门,依靠政府部门为主顾客群,缺乏开展民间消费群体。 没有充分体现出本店的特色,定位偏高,另外部分酒店服务质 量还存在一定问题,影响了消费者到酒店消费的信心。去年的 经营状况不佳,我们应当反思,目标市场定位。应当充分挖掘 自身的优越性,拓宽市场,合理巩固已现有企业单位消费体, 进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水 平较低的 xx 城,居民大部分是普通消费者,而我店是以经营 x 菜以海鲜
2、为主,山货及本地菜系偏少,多数居民的收入长期是 不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好,因此要 分档接收各层次的消费,要体现“华而不贵、真正实惠”的经 营理念。同时,旅游团队接待方面还有待开发与加强。 2、新闻宣传力度不够,没能让 X 城人民了解我店,也没能 第 2 页 在 XX 地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传 或企业人脉的宣传,其次要求对外围省级或 X 级主干道设立广 告牌。 3、竞争对手分析:我店周围没有与我店类似档次酒店,只 有不少的小餐馆或旅馆,虽然其在经营能力上不具备与我们竞 争的实力,但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有 部分较为高档次酒店,主要
3、分布在旅游区,对我们有影响是政 府部门接待,因此本年度要引起重视,在服务质量或其它方面 进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、 商务会谈、吃住在“XX”经营策略。 二、目标市场分析 目标市场即最有希望的消费者组合群体。 目标市场的明确既可以避免影响力的浪费,也可以使广告 有其针对性。没有目标市场的 广告无异于“盲人骑瞎马” 。 目标市场应具备以下特点: 既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,也是酒店能 力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场,对 目标顾客做详尽的分析,以更好地利用这些信息所代表的机会, 以便使顾客更加满意,最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。
4、顾客资源已经成为饭店利润的源泉,而且现有顾客消费行为可 预测,服务成本也要相应随淡旺季而变,不能按照百分百编制, 第 3 页 要让 80 人员创造 100 工作,还余 20 人员是纯利润。同时要维 护顾客忠诚度,这是最好免费口碑宣传,也使竞争对手无法争 这部分市场份额。 因此,融汇顾客关系营销,维系顾客忠诚可以给饭店带来 如下益处: 1、从现在顾客中获取更多顾客份额 忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务,忠诚顾客 的消费,其支出是随意消费者支出的两到四倍,而且随着忠诚 顾客年龄的增长,经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长, 其需求量也将进一步增长。(如:谢师宴市场的开拓与巩固)。 2、减
5、少销售成本 新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。 顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉,饭店也十分清楚顾客的 特殊需求,所需的关系维护费用就变得十分有限了,我们要做 是进行合理的日常拜访与沟通,(20XX 年营销手段之一)。 3、赢得口碑宣传 具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作 用,他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样, 饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入,从而 饭店利润又有了提高。根据目前我们 XX 人民消费心理,还欠缺 稳定。跟“新” 、跟“风”的消费心态。口碑是起到较大的催化 剂。(口碑操作也是市场运作手段)。 第 4 页 4、员工忠
6、诚的提高 P 加大力度培养新生力量同时巩固员工流失,这是顾客关 于营销的间接效果,员工满意度的提高导致饭店服务质量的提 高,使之顾客的满意提高,形成一个良性循环。(20XX 年要求 引进部分在校实践生来补充人力资源)。 三、市场营销总策略 “百姓的高档酒店”-商务会议为日常基础接待(因目前非 我店莫属),扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位, 力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作,以引起“轰动” 。 对于每年中秋节月饼,圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。 四、20XX 年行动计划和执行方案 (一)销售方法和策略 1、改变经营的菜系。我们以经营 X 菜和海鲜为主,本年度 我们要独创本店特
7、色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费 提供口味 菜系,建议引进部分粤菜,可以在各菜系中择其 “精华” ,把其代表菜选入菜谱。 2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。 3、重新签发顾客协议,进行有原则“选择” 。 第 5 页 4、推出房间“周末特价” 。 5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务,成立酒席公关小组。 6、明确各年、节开展促销活动。 (二)管理方法的改革创收是根基,是酒店的生存之本;创收 是酒店管理的重中之重。 1、转变观念,打好创收思想基础 实抓成本,不影响酒店运作的情况下为酒店增收“隐形收 入”控制好可控成本,如:采购成本(采取不同时期估价)。水、 电、燃料成本(细化分析进行有效节能)
8、,人力成本按淡旺季编 制(37)月份拟订 135 人,(810)月份拟订 140 人, (11、12、1、2)月份拟订 165 人,其利润占酒店总利的 1/4 之 多。 “管理”表面上与盈利无关。但从本质上看,管理是创收 的基础和前提。没有好的管理就没有效益。 “没有不合格的员工, 只有不合格的管理者 ”,便是这个道理。 2、 “以人为本” ,找到创收盈利之源 人,是创收最根本、最活跃的因素。 “人本思想” ,是创收 的保证。让员工的“心”留在店里面,留在岗位上。把内藏的 工作热情转化为优质服务的行动和活力。 3、疏通营销渠道,狠抓营业利润 根据分析 xxx 年度营业,拟订预算 xxx 年营业
9、指标 第 6 页 xxx 年营业额(略) 要求抓专业营销队伍,并同时倡导全员促销,增强团队意 识,使全店上下个个都宣传酒店,推销酒店产品。 4、优质服务,实现客我共赢 (1)优质服务,是酒店的本份 定好标准,规范技能操作,严抓培训。标准,是行动的准 则、指南。明确了标准,才能规范为顾客提供优质服务。优质 服务的惟一标准,即顾客满意,也只有通过培训才实现最终顾 客满意要求。 (2)抓好落实 这是我们管理者的“通病” ,经常还是停留在找“借口”弊 病问题。一定要贯彻“办法总比问题多”管理心态。抓好落实, 每件事情都落处有声。 (3)抓好检查 在酒店、部门、班组三级组织中,自下而上地提高检查力 度,不走过场其做到“创收有奖、损利受罚” 。 酒店的整体形象是通过细节来体现的,而细节则是无穷尽 的。因此,要使酒店的管理真正做到“无差错” ,就必须脚踏实 地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人,高要 求的客人通常都有着非常细致,甚至有些苛刻的眼光,管理中 的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以,要真正做到 高水平的管理,就必须有一种“钻牛角尖”的精神。 第 7 页
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