《管理沟通》PPT课件.ppt
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1、第七章 管理沟通,小资料7-1:心理咨询个案,2,杨某是广州某跨国公司的一名高级女职员,她与另一名女职员在同一部门工作,都是大学毕业生,上司是德国人。她性格上稍微内向,比较不善于表达自我,表现自我,不善于与上司沟通,而她的同事则相反,善于表现自我。虽然她非常刻苦工作,但每次项目特别是合作项目完成下来,功劳和荣誉都归于她的同事,上司从来都没有表扬过她,因而她感到愤愤不平,十分压抑,曾一度想离职。后来通过心理咨询之后,鼓励其多与上司沟通,并要求单独负责项目,如此迅速改变了这种状况,达到了心理保健的效果。,思考:,3,如果没有了沟通,这个世界会怎么样? 在管理环境中,沟通起着一个怎样的作用? 两个7
2、0%,第一节 组织沟通原理,4,一、沟通与组织 (一)组织中沟通的概念 沟通(communication)是信息源透过某种管道把信息(信息、观点、情感、技能等)传送到目的地的过程。,申农和韦威的沟通模式,5,沟通具有以下六个层次的意义:,6,沟通的要素,7,理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解,沟通就是成功的。反之,信息不能为人理解,沟通就是失败的。 亚里斯多德(Aristotle)认为信息沟通包括说话者、词语(要传递的信息)、接受者。沟通至少包括三个方面:,(二)沟通在组织中的作用,8,(1)沟通能够准确传递各项决策与计划,并使管理者全面把握人员的情况,提高管理的效能; (2)良
3、好沟通体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用; (3)沟通可以缓解组织内任何变革的阻力,有利于组织发展; (4)沟通有助于创建组织内良好的人际关系,增加员工的满意感,具有心理保健作用; (5)有效沟通满足了员工的归属需要,并及时提供员工身心发展的信息。,(三)沟通的渠道和类型:1,9,(三)沟通的渠道和类型:2,10,(三)沟通的渠道和类型:3,11,1.正式沟通与非正式沟通,12,(1)正式沟通,13,正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流 。,下行、上行、平行沟通,14,组织沟通中的信息流(图示),下行沟通:组织中最强大、最重要的沟通流程,1
4、5,内容:组织决策、规章制度及其解释依据、工作目标和要求、对工作业绩的反馈等经营管理中正式的、可靠的和严肃的内容。 媒介:文件、通知、手册、报告、会议、面谈、口头指示等。 常见问题: 复杂的职权结构和层次过多 非参与式的管理模式 高层对沟通的忽视 管理层缺乏沟通技巧 管理层把信息作为权力和工具 传递中的过滤和曲解,信息传递链现象实例,下行沟通中的信息缺失,16,不一样的总裁,17,英特尔公司的总裁安迪格鲁夫是一个世界级的管理者,但就是这样一个掌管着数万人的人,他的办公室的房间却允许下属不用敲门随意出入,随时与其沟通,在开会的时候,他甚至可以坐在地板上或是坐在最后一排去聆听员工的意见,而不是坐在
5、最显著、最约定俗成的位置上。正是靠这种面对面的平等沟通,他得以掌握了整个公司发展必要的信息,也获得了拉动整个团队向前的魅力,从而使产品能不断推陈出新,公司的发展欣欣向荣。,上行沟通:是评价一个组织气氛的关键内容,18,内容:主要是下级的工作汇报、工作总结、当前存在的问题、工作行为和反应、申诉、建议和意见等等 媒介:口头汇报、交谈、书面工作总结、座谈会、意见书等。 常见问题: 下级报喜不报忧 过滤和扭曲 沟通链上出现瓶颈 上下级关系缺乏信任和真诚,促进上行沟通,19,成功的组织沟通效果来自下行和上行沟通的平衡。 (1)定期实施员工调查(方谈)可了解员工对组织和工作的感觉; (2)设立员工意见箱(
6、布告板),允许员工提出问题和看法,并得到高层管理者的解答; (3)恳谈会制度,定期举行高层管理者与员工的座谈会,进行对话和交流; (4)公司内部刊物(内联网)设立有关栏目,对员工的疑问予以解答; (5)开发申诉程序,使员工的不满及时得到处理; (6)对管理者的沟通技能进行培训,重视面对面的交流。,水平沟通:代表沟通者之间的共事关系,20,内容:工作协调、减少摩擦、信息共享、深化情感等等。 媒介:跨部门的横向沟通常采用会议、报告等形式。而对于部门内员工的横向沟通,更多地使用口头交谈、备忘录、工作日志等形式。而对于部门员工与其他部门管理者的沟通,使用面谈、信函和备忘录比较合适。 常见问题: 部门化
7、 空间距离 公司结构或战略中主次之分 人际、群际间的竞争和冲突,改进平行沟通,21,(1)建构真实的组织结构图,标明职权关系。 (2)畅通沟通渠道,减少员工方面的不必要猜疑。 (3)准确制定个人的工作说明,使每一个员工明确知道自己的工作内容、方法及工作关系,列出垂直和平行的沟通关系,并创造条件促进沟通。 (4)鼓励定期的会议或其他交流信息的方式。如果部门间能定期举行会议,互通情况,会减少传言的消极影响。 (5)组织需要对冲突进行有效的管理;高层管理者的职权控制;发挥联络员或委员会的作用;运用隔离法和缓冲法;谈判;咨询第三方或顾问。 (6)发挥非正式群体或组织的沟通作用。,小资料7-2:惠普公司
8、的组织沟通,22,上对下的沟通:公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。 下对上的沟通:工作进展报告(每月)、工作计划、产品介绍计划、职工调查。 混合式的沟通:员工会议(每周)、换班前的总结(每天,用以操作员及技术人员)、电子信件、绩效评估。 非正式的沟通:天下周知的小道消息、日常的咖啡时间(一天两次)、电子信件。,(2)非正式沟通,23,非正式沟通是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递 。 作用表现在: 第一,可以满足职工情感方面的需要。 第二,可以弥补正式通道的不足。 第三,可以了解职工真正的心理倾向与需要。 第四,可以减
9、轻管理者的沟通压力。 第五,可以防止管理者滥用正式通道,有效防止正式沟通中的信息“过滤”现象。 非正式沟通的缺点主要是信息的真实性和可靠性欠缺,有时甚至歪曲事实 。,24,小资料3-4:小道消息既可恶又可爱,25,一家欣欣向荣的超级商场正在发展它的连锁店。总经理B正在策划调入一批新职员,并准备提拔两名优秀老职员L和J做分店经理。新员工岗前培训后陆续上岗,个别优秀者还被委以重任。公司的一家老分店因店面较小,公司正准备将它出售,再买进更大的店铺。 此时,职员之间却在传说“总经理要从外面招聘新人来当经理”,后来又传闻“总经理正计划裁减老职员”;“部分商场将被拍卖”于是,人心惶惶;销售额急剧下降;小偷
10、小摸之风盛行。 在总经理B正要下达对老职员L和J的“提拔令”时,他俩却已经提出了辞职。这家实力很强的公司很快就败在其他竞争对手之下。,分析:为什么会出现上述情况?,26,总经理B在组织行为学家的指点下,反省造成这次重大损失的原因: 第一,公司早已有各种怨声载道和对人事计划的闲言碎语,总经理B却采取了视而不见、听而不闻的态度; 第二,他试图采取压制的办法对付那些沸沸扬扬的公众舆论,还准备严厉处分职员W ,因为许多“消息”都是从他那里传出来的。,小道消息的特点,27,(1)小道消息不一定都是不确切的消息。 (2)小道消息传递的速度非常快,同时也容易消散。 (3)很难追查到信息的来源。 (4)新闻性
11、和现实性。,弱化小道消息不良影响的建议,28,1.公布进行重大决策的时间安排; 2.公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和行为; 3.对于当前的决策和未来的计划,在强调其积极一面的同时,也指出其不利的一面; 4.公开讨论事情的最差可能结局,这肯定比无言的猜测所引起的焦虑程度低。,2.语言沟通与非语言沟通,29,语言沟通,30,语言沟通有什么要注意的事情?,31,善用词汇,变消极语言为积极语言,32,非语言沟通,33,身体姿态和动作 身体接触 面部表情 眼神传达的语感 着装,语速 音调 音量 声音补白,人际距离 空间场地的使用 开放式和封闭式办公 房间和室内陈设 座位的选择,身体语言,辅助语言
12、,环境沟通,信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势,图7-2 四种典型姿态,34,非语言沟通:微表情,Lie to me,35,36,37,38,39,40,一个小练习:,41,请用不同的语调说出:为什么我今晚不能请你吃晚饭?,语调:你说话的方式,42,当你的语调改变时,你要表达的意思也会改变,人际距离和空间:非语言沟通的重要表现,43,美国心理学家爱德华霍尔(Edward Hall, 1966)提出四种人际距离带: 亲密带(0-0.5米),如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。 个人距离带(0.5-1.25米),其中0.5-0.8米是亲密朋友交往的距离带,0.8-1.25
13、米是普通朋友交往的距离带。 社会带(1.25-3.50米),未曾相识或一般相识,公事公办、应酬或初步了解。 公共带(3.5-7.50米),如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。,3.单向沟通和双向沟通,44,单向沟通和双向沟通有各自的优缺点: 单向沟通的速度比双向沟通准确; 双向沟通比单向沟通准确; 双向沟通中,接受信息的人对自己的判断比较有信心,知道自己对在哪里,错在哪里。 双向沟通中,传达信息的人感到心理压力较大,因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔。 双向沟通容易受到干扰,并缺乏条理性。,45,二、电子沟通,46,以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电
14、子沟通(又称E-沟通) 。 BP机、图文传真机、便携式移动电话、语音信箱及各类计算机和手掌型个人通信装置。 优点:速度快,成本低,信息共享。最适合发布不需要复杂交换和及时反馈的信息。 缺点:难以解决需要面对面交流的复杂问题,无法采集非语言线索,不适合传递机密、解决冲突和谈判。,47,电子沟通对你们的生活产生了什么影响?,在某大型办公设备公司,使用电子邮件: 人们打电话的时间减少了80%, 办公室之间的信件减少了94%, 复印件较少了60% , 备忘录较少了50%,某网站每月7万5千人次访问, 他们从中收集的信息如用传统 方法大约需要32年,三、群体沟通网络,48,(一)群体正式沟通网络,49,
15、50,(二)群体非正式沟通网络,51,1.单串式,是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。 2.饶舌式,是指消息由一个人主动地传播给其它人,如在小组会上传播小道消息。 3.偶然式,是指按照偶然的机会传播小道信息,由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。 4.集束式,是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普通的形式。,四、跨文化沟通,52,跨文化人际沟通,是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。 王磊(2001)认为,东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境,西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通
16、环境。这主要体现在: (1)东方重礼仪、多委婉,西方重独立、多坦率; (2)东方多自我交流、重心领神会,西方少自我交流、重言谈沟通; (3)东方和谐胜于说服,西方说服重于和谐; (4)开场白和结束形式不同。,手势:在不同国家有不同含义,53,在美国,这是一个友好的符号, 表示“好”或“顺利”。在澳大利亚和伊斯兰国家,对高中生来说这意味着“讨厌的人”。,在得克萨斯大学该符号用来鼓励运动员, 在巴西和委内瑞拉它表示幸运。在非洲的 部分地区这是禁语。在意大利,这意味着 对另一个人说:“你的配偶不忠。”,54,在世界上的很多地方,这都意味着“胜利”或“和平”。在英国,如果手掌和手指向内,则极具侮辱性,
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